ポストコロナにおける百貨店の活路とは

百貨店における二つの機能強化：バーチャル、物流

一つはバーチャルチャネルの強化だ。従来からEC化は進めてられていたが、コロナ禍でバーチャルのチャネル強化が必須になり、ライブコマースにおける協業、外部の応援購入サービスサイトとの連携をはじめ、来日できないインバウンド需要の取り込みのために越境ECを強化する動きが加速した。外部と連携することで新たなバーチャルのチャネルにも挑戦しやすくなり、顧客との多様な接点を持つことができる。

もう一つは物流機能（ロジスティック）の強化である。従来の百貨店は来店客を前提にした人を「集める」ビジネスモデルであったが、コロナ禍で外部のデリバリーサービスやタクシー会社と組むことで食料品や日用品を「人に届ける」サービスを広げ始めた。

このような二つの機能が強化されると、今後はより厳しい状況に置かれている地方の百貨店のあり方も変わっていく。限られたスペースの中で売り場や在庫はニーズが高い商品に絞りつつ、Zoomのようなビデオ通話ツールを用いた接客や、都市部店舗との連携で品揃えを補完するというモデルが考えられる。そうすることで、実店舗はスペース縮小ができ固定費を下げることができる。

また、物流機能が強化され、よりシームレスに配送できるようになると、移動が困難な顧客層のニーズを取り込むことでき、特に高齢化が進む地方では根強いニーズに支えられ、存続できる余地が生まれる。

これからのリアル店舗に求められることとは

バーチャルと物流の機能が強化されていくにつれ、リアルな店舗の役割も進化する。

これまで百貨店では、顧客体験や販売の場所と、在庫の場所は物理的に同じ場所にあったが、バーチャル化と物流の強化により、顧客体験とモノの動きとを分離する、という発想を持つことができる。例えば、商品の比較、販売スタッフによる接客、試着、および決済を店舗で行い、商品は翌日に自宅に届くというビジネスモデルが考えられる。そうすると、多くの在庫を店舗で必ずしも持つ必要がなくなり、リアルな店舗の空間の使い方も変わってくる。リアルな店舗は、ライフスタイルや世界観の実体験をする場、接客を通してお客様の深いニーズを把握し信頼関係を築く場、それらを通してブランド価値を高めていくことに重点を置くようになるだろう。

今はまさに苦境にあるが、危機を転換期にして新しい百貨店ビジネスへの転換に期待をしたい。

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