事例紹介

クロスセル成功率の改善

顧客セグメントを識別し、セグメントごとに最適なキャンペーン情報を定義することで、クロスセルの成功率を改善しました。

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■クライアント

北米の大手銀行

 

■背景

クライアントは、5つの顧客セグメントと17種のキャンペーンを組み合わせており、平均生産物の持続的な成長を目指して、クロスセルの方針を採用していました。

しかしながら、これまでの販売促進戦略では顧客の観点が欠けており、顧客との関係ではなく商品との関係に基づいて、ターゲットとすべき主要顧客の選定を行っていました。

 

■目的

  1. 商品との関係のみならず顧客との関係も考慮した上で、クロスセルによる販売促進策を策定する。
  2. より詳細かつ包括的な顧客イメージを作成する。

 

■解決策

顧客第一の視点に立った上で、「次善の提案」戦略を採用し、以下のプロセスを実施しました。

  1. 17あるキャンペーンのクロスセルセグメントに対して最も成長性の高い顧客セグメントを識別する。
  2. 顧客セグメントごとに顧客への最適な提案内容を定義する。
  3. 1つの提案から得られる期待収益を最適化することで潜在的な成長性を定量評価する。その結果、各顧客について設定されている四半期ごとの契約上の限度額枠における潜在的なROIが最大化される。
  4. 「次善の策」での提案を受け取った時点が最適である顧客を識別する分析を行い、適切な時点で適切な商品を提案するクロスセルプログラムを策定する。

 

■実施結果

  1. 適時に適切な商品を提案するプログラムを実施することで、クレジットカードの新規加入、アップセルのローン返済計画導入および貯蓄型商品販売、クロスセルの支払計画導入について効果が確認された。
  2. 週次で顧客プロフィールを再評価する自動プロセスを導入したことによって、「次善の提案」の有効性を検証できるようになった。

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