顧客接点の最前線

顧客接点の最前線：新たな収益源を生み出すためのフィールドサービス活用機会と課題

2022年のDeloitte Field Service Surveyは、フィールドサービス組織を有する業界リーダーの取り組み内容について主要なトレンドを明らかにする。

企業成長を牽引するフィールドサービス組織

70%
調査対象の70%はフィールドエンジニアにアップセルやクロスセルの機能を担わせている、または担わせる予定である

46%
調査対象の46％はフィールドサービスに関するKPIに基づいたインセンティブ制度を導入している

86%
調査対象の86%は少なくとも一部のフィールドサービス業務を外部サービスベンダーに委託している

大半の企業ではいまだに営業活動の中心を従来の営業組織が担っているが、すでにフィールドサービス組織をプロフィットセンターとして位置付けている企業も少なくない。だが、フィールドエンジニアにプロフィットセンターの中枢としての役割を担わせることは容易ではない。なぜならば、個々のメンバーが作業現場で顧客に対して営業活動を行うことができるようになるためには、役割の再定義による人員強化への対処をはじめとした多くの要素を考慮する必要性が生じるからである。

本稿では調査によって明らかにしたトレンドをもとに、フィールドサービス組織の戦略的価値を向上していくためにどのような問いに取り組むべきか紹介していく。

フィールドサービス組織における主要トレンド

1. 顧客接点における最前線での営業活動
2. フィールドサービス組織における潜在的収益の最大化
3. 外部サービスベンダーの活用によるリソースの柔軟性向上
4. 外部サービスベンダーに対するトレーニングとトラッキング

Deloitteの提言が皆様の事業に変化をもたらすきっかけになることを心より願っている。