エンタープライズカスタマーサクセスの調査と展望 Part1：組織全体のCSマインドを醸成する

カスタマーサクセスマネジメントと戦略

現代のテクノロジー企業にとって、ただカスタマーサクセスの戦略と機能を確立するだけでは不十分である。また、カスタマーサクセスマネジメントの原則を組織全体に浸透させ、この問題を経営層にまで持ち込む必要がある。デロイトは、エンタープライズレベルのテクノロジー企業を対象とした包括的な調査を実施し、企業がカスタマーサクセスのビジョンを実現するための方法を探った。

成功のためのセットアップ

クラウドの登場と柔軟な消費モデルへの移行は、B2B テクノロジー企業の顧客との関わり方を変えた。しかし、我々の調査結果によると、カスタマーサクセスのビジョンを組織内で実現するためには、基礎的な部分においてまだ改善の余地があることがわかった。

カスタマーサクセスの提供規模

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テクノロジーの導入

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マネタイズと資金調達の不足

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顧客との約束を果たす

カスタマーサクセス戦略によって、企業は最終的に顧客をより良く知り、顧客との関係を維持し、新しいビジネスチャンスを見出すことができるようになる。この調査の対象となったカスタマーサクセスチームは一定の成功を収めているものの、まだ改善の余地があることも事実である。

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課題を克服する

調査の結果、カスタマーサクセスマネジメントを戦略的優先事項として取り入れている企業と、そうでない企業との間に明確な違いがあることが判明した。例えば、カスタマーサクセスマネジメントを戦略的優先事項と位置づけている企業では、75%が更新率の上昇を追跡し、2桁の上昇を実証している。他方、カスタマーサクセスを戦略的優先事項としていない企業では、この数値は43%に留まっている。

では、その理由はどこにあるのだろうか。その答えは、カスタマーサクセスに対する経営陣からの支援や理解度の欠如にある。この調査の回答者の多くは、 この問題を経営幹部（C-suite）や経営層レベルまで高めることに苦戦していると言えるだろう。

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貴社は、カスタマーサクセスへの道のりにおいて、どのような位置にいるのだろうか

是非レポートの全文をダウンロードし、カスタマーサクセスマネジメントへのアプローチを他の組織と比較していただきたい。カスタマーサクセスのビジョンの確立から、顧客第一の考え方を完全に取り入れた組織の構築へのシフトを加速させる方法について、必ず参考になるだろう。

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