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팬데믹으로 재정립된 디지털 뱅킹
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모든 세대를 통틀어 선호하는 금융거래 방식이 디지털로 빠르게 전환되고 있으며, 팬데믹으로 이러한 추세가 더욱 가속화됐다. 이제 디지털 경험은 고객 이탈을 초래하는 최대 원인이자 고객들이 주거래 은행을 결정하는 주요 요인이 되고 있다. 대면 창구를 모방하던 디지털 뱅킹은 이제 인간의 감정을 중시하고 매끄러운 고객 경험을 가능하게 하는 디지털 경험으로 변모하고 있다. 본 리포트는 당초 대면 창구를 모방하는 형태였던 디지털 뱅킹이 이제 인간적 경험을 핵심 가치로 제시하는 디지털 경험으로 진화하는 양상을 분석한다.
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