가장 신뢰받는 소비 브랜드의 성공 전략

신뢰는 기업이 고객, 직원, 파트너 등 생태계 내에서 활동하는 사람과 맺는 관계의 핵심 기반이다. 하지만 인류의 신뢰 능력에는 점차 균열이 생기고 있으며, 팬데믹을 계기로 서로에 대한 신뢰와 특히 기업에 대한 신뢰는 거의 증발하다시피 했다. ‘인간적 경험’이 기업들의 새로운 과제로 등장한 이 때, 기업 리더들은 신뢰를 정확히 측정하고 신뢰와 행동 간 연관성을 실질적으로 파악할 필요가 있다. 신뢰는 한 번 잃으면 회복이 매우 힘들며, 실제로 글로벌 브랜드들은 신뢰 부족으로 매년 2조5,000억 달러의 손실을 보는 것으로 나타났다. 반면 최고 신뢰도 브랜드들은 팬데믹 여파로 매출이 급감했을 때에도 두 배 강한 회복탄력성을 보였다.

딜로이트는 신뢰를 구성하는 요소와 더불어 정량화할 수 있는 특정 행동을 파악하기 위해 여행, 숙박, 소매, 자동차 기업의 고객 3,000명과 직원 4,500명에게서 데이터를 수집하여 ‘HX(Human Experience, 인간적 경험) TrustIDtm’이라는 새로운 신뢰 지표를 만들었다.

본 보고서는 이 지표의 데이터를 기반으로 여타 기업들이 모방할 수 있는 ‘신뢰 리더 그룹’의 공통적 세 가지 핵심 원칙이 어떻게 고객과 직원의 긍정적 행동을 이끌어내는지에 대한 분석을 제시한다. 세 가지 원칙은 ▲인간적인 브랜드가 성공한다 ▲진정성을 보여주고 약속을 지킨다 ▲투명성은 브랜드를 취약하게 만든다(취약하다는 것은 좋은 것이다) 등으로 정리될 수 있다.

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