以顧客為中心出發 打造數位支付與金融生態圈

【2023／02／02，台北訊】勤業眾信聯合會計師事務所今（2）發布《2023 年銀行業與資本市場展望》報告，內容點出，2023年全球經貿成長速度較為緩慢，大環境的不穩定造成金融資產大幅縮水，對全球貿易、資金流動等造成影響，可能改變銀行業維持全球經濟主體的運作方式。面對嶄新的一年，勤業眾信建議銀行業朝「金融科技創新增加、行動APP平台之客製化服務及綠色金融行動」三大趨勢發展，同時提醒即使多項「黑天鵝」正考驗著銀行業策略推展與風控表現，但新經濟秩序將在未來幾年持續發酵，應積極面對、以在變動中保持韌性與永續營運。

勤業眾信聯合會計師事務所銀行與資本市場產業負責人楊承修資深會計師表示，據統計，主計總處預估2023年台灣GDP經濟成長率為2.75%、台經院估計值為成長率2.58%、中經院則估計成長率為2.72%。綜觀全球， 2023年市場經濟發展緩慢復甦與消費者習慣的改變，成為銀行業最大挑戰。建議業者以顧客體驗為中心，利用科技創新與數位化轉型，與Fintech企業進行合作，擴大數位支付與金融生態圈；同時，亦須檢視其氣候風險與資訊安全的控管。

2023 年銀行業與資本市場展望三趨勢

一、以顧客體驗為中心，發展科技創新建立金融生態系與多元之付管道

勤業眾信報告觀察到，零售銀行業者短期內需密切注意消費者偏好的改變及個人化需求的提升，尤其在數位平台的便利性與支付的使用方式。根據金管會去年八月公布之金融科技投資統計，與 2021相比，2022年的金融業者預估投入金額約312億元，較前年成長96%，可預見未來金融業者將持續投入金融科技創新與數位轉型。而近年台灣電子支付平台崛起，跨產業業者紛紛踏入支付市場，搶攻通路與消費者心佔率，例如積極與各大銀行合作的全支付。

另外，先買後付（Buy Now Pay Later, BNPL）金融支付趨勢也開始引進台灣，使消費者可以在沒有信用卡的前提下，仍有分期付款的選擇。先買後付證明了數位基礎設備，能在買賣時提供即時信用產品，進而提升購買體驗。不過，隨著利率飆升與消費者支出增加，近幾季先買後付產業的預估價值可能陡降，業者正藉由多角化經營降低集中風險。而傳統銀行業者能夠藉由學習和了解BNPL公司做法，創造新價值與深化顧客關係，包含：數位信用額度發放、設計新產品、在每個消費行為提供階段化服務的敏捷性與彈性支付方式，以及最重要的風險控管機制。

隨著新興支付的出現，提供消費者更多元的消費方式，故業者須建立更嚴謹的數位即時系統、完善的驗證信用審核流程，以及資安管控機制，確保可同時保障銀行資金也助消費者注意其信用控管問題。勤業眾信也提醒業者，可以透過第三方科技平台合作，重新整合商業模式。透過線上即時支付以外的方式產生新價值，並加上以顧客體驗為中心，構築金融生態系。並留意過程中產生的資安疑慮以及網路詐騙，做好風險控管的措施。

二、專屬消費者的個人客製化服務

疫情推動銀行數位轉型和消費者購物習慣，連帶提升顧客對銀行的期望，為消費者制定量身打造的服務成為業者發展的重點，其中也包含行動APP平台上的客製化。諸多地區的銀行業者已開始透過行動條碼技術，推出集結數位支付、行動錢包與提供一站式服務、能全面滿足消費者購物需求的「超級應用程式」（Super APP），且使用率大幅提升。藉以加速改變顧客體驗，滿足不受限於距離或虛擬／實體互動，速度／即時性與便利性的數位支付體驗。

三、綠色金融行動方案助銀行業檢視氣候風險，持續加強營運韌性，落實永續金融

零售金融和財富管理對於ESG、氣候變遷、永續資源等趨勢議題備受重視，金管會「綠色金融行動方案3.0」要求2023年底前將針對銀行及保險業進行壓力測試；「本國銀行氣候風險財務揭露指引」，要求台灣銀行業者須於2023年6月底前辦理前一年氣候風險相關財務揭露。除了銀行本身的永續行動外，配合全球對抗氣候變遷的趨勢，銀行業因擁有能夠藉由動員金融之服務，可協助企業客戶達成淨零碳排。提醒業者，過渡至淨零排放的過程雖充滿商機，但同時也須將潛在氣候風險納入信用風險管理。銀行業者應了解客戶的ESG定位，預判客戶之需求、提升建議品質、加強信任，並協助客戶達成淨零排放，助其企業在競爭中脫穎而出。