防範金融風險舞弊 透析「公平待客」之道

【2021／01／14，台北訊】近來金融業發生舞弊相關情事，喚起各界對於金融犯罪風險防範之省思。勤業眾信聯合會計師事務所日前舉辦「金融業公平待客原則及舞弊防制」線上研討會，透析金融商品因具有高度資訊不對稱性，主管機關除了要求金融業須「誠信經營」外，更應進一步做到「公平待客」。勤業眾信建議，金融業應建立完整的行為風險與金融犯罪管理架構，以增進金融消費者對市場之信心及促進金融市場健全發展，並透過「強化客訴管理、金融友善服務、神秘客情境測試」，建立行為風險管理完善措施。

勤業眾信聯合會計師事務所金融服務產業負責人吳怡君資深會計師表示，為落實金融消費者保護，主管機關訂定諸多相關法規。除上市櫃公司需遵守「誠信經營守則」外，在「金融消費者保護法」之下更有「金融服務業公平待客原則」。此外，針對銀行業及保險業，金管會分別已備查「理專十誡」，及公告修改「保險業務員管理規則」並核可「保險業務員懲處樣態」。然而，從近期多起金融業不當行為個案事件中觀察到，雖政府已訂定應遵循原則及控制項目，惟金融業若缺乏實際管控措施，則不易落實相關規範。因此，建議金融業應從公司治理層次的高度，建立完整的管理架構，才能為客戶帶來更實質的尊重與權益保護。

提升金融犯罪防制能力之三大關鍵

財團法人金融消費評議中心董事長林志潔表示，金融商品及服務型態日趨多元且複雜，消費者與金融業者在財力、資訊及專業面皆不對等，致易發生交易糾紛及金融犯罪事件，且金融業的法律風險包括國內外，充分理解國外規範、避免法制落差更是重要。金融犯罪防制範疇則涵蓋反洗錢、反貪腐、反賄賂、反舞弊、建立揭弊者保護機制，金融機構除遵循國內外法令要求、落實法遵，配合金管會監理以及同業公會的自律規範，亦應透過「樹立企業文化、運用新興科技、完善內控機制」三大關鍵來提升內部防制金融犯罪之能力。

一、 樹立企業文化：為確實將金融犯罪防制落實到企業整體，應由董事會與高階管理階層推動，並擬定組織權責分工，加強員工之教育訓練與認知。

二、 運用新興科技：為避免員工竊取客戶個資或營業秘密，可進行可疑行為分析，或歸納犯罪者共通點，以達事先預防效果。而如發生資料竄改或造假等情事，亦可運用班佛定律或數位鑑識技術循線找出線索。

三、 完善內控機制：除既有的內稽內控外，亦可透過「吹哨者制度」強化內部監理措施，以防止損害之發生或擴大。惟需留意應先強化吹哨者揭弊之誘因，正確且適當的進行完整的吹哨者法制教育、對於吹哨者不利益待遇之組織應以公權力制裁與懲罰。

落實公平待客原則及行為風險管理

勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理江榮倫指出，公平待客九大原則包括：「訂約公平誠信原則、注意及忠實義務原則、廣告招攬真實原則、商品或服務適合度原則、告知與揭露原則、複雜性高風險商品銷售原則、酬金與業績衡平原則、申訴保障原則、業務人員專業性原則」，皆與提升服務品質息息相關。為落實公平待客原則，建議金融業由「強化客訴管理、金融友善服務、神秘客情境測試」三大面向來建立完善的措施。針對客訴案件，優化處理方式及作業時間；針對身心障礙之客戶，提供輔助或到府服務，提高相關服務品質。此外，為確保前端同仁遵循公司規定並提供良好服務品質，可引入神秘客檢測機制，針對公司與客戶之接觸點進行情境測試。

此外，據金管會統計，2020年銀行在財富管理業務上挪用客戶款項造成的損失總額為3.2億元，而2019年的相關損失為4.48億元。這些損失遠高於2016年至2018年間平均每年約4100萬元的相關損失。江榮倫提醒，理專十誡（銀行防範理財專員挪用客戶款項相關內控作業原則）亦為一大重要規範，建議銀行在行為風險管理上需留意「建立專責單位、風險評估機制、結合國際標準」三大重點。

一、 建立專責單位：可建立內部專責的金融犯罪防制小組，並依職責分為金融犯罪風險管理機制設計、技術發展與交易監控、金融可疑案件調查與鑑識、管控品質確保與檢核等團隊。

二、 風險評估機制：應先盤點營運流程、相關涉及部門以及法令法規要求，再具體辨識相關可能的不當行為與內部舞弊風險；並可透過整合分散在不同系統中的結構或非結構資訊，運用交叉數據分析技術及監控行為模型分析方法，以有效監測人員行為、偵測及警示異常活動，並可結合風險儀表板，動態監控行為風險熱區。

三、 結合國際標準：建議可透過結合ISO37001管理系統，使公司在建立行為風險的管控上可以與國際標準接軌，強化企業營運之良好形象，代表企業在處理反賄賂和行為風險管控上，具有一定成熟度與因應能力。