行動世代下銀行通路發展趨勢及最適化策略

隨著網際網路及智慧型手機等行動裝置的快速普及，人們對於行動銀行或透過智慧型裝置使用金融服務的接受度逐漸提高，分行、ATM等過去銀行所倚賴的通路已不一定是客戶接觸銀行的首要選擇。銀行如何針對現有通路進行調整，以因應新時代的變局與競爭，已經成為所有銀行都在思考的熱門話題。

台灣銀行業通路發展現況

1. 實體分行過多
2. 顧客通路行為模式改變
3. 實體分行仍有其重要性

銀行業因應趨勢變化之策略方向：提升顧客體驗

    根據Deloitte對台灣銀行業長期觀察，我們認為，銀行業者應朝向「提升顧客體驗」之目標重新擬定通路策略，以因應當前通路情形之轉變。

    要能提供獨特之顧客體驗，關鍵在於對客戶需求、與競爭者之關係、對品牌之承諾及銀行自身核心能力之分析與整合成效；銀行可以從通路配置、通路設計、營運模式及跨通路整合等面向出發，調整既有通路的角色，並採取創新、小規模之改善與調整措施以在短期內最大化各種通路之價值，同時依據重新擬定之通路策略逐步完成佈局工作。

    究竟銀行業者該如何調整通路策略以有效提升顧客體驗？Deloitte建議可以依顧客生命週期的各個不同階段、針對目前銀行主要的通路(實體分行、ATM、網路銀行、行動銀行及客服中心)利用以下工具進行分析：

1. 通路診斷
2. 通路行為分析

從顧客體驗角度全面優化通路策略

    藉由通路診斷及通路行為分析工具的輔助，銀行已了解自身通路狀況及顧客之偏好行為，可開始進行通路策略的調整。Deloitte歸納出下列五個主要面向，建議銀行先從這些部分著手：

1. 顧客體驗流程優化
2. 分行/ATM配置最適化
3. 分行重新設計
4. 數位通路設計
5. 客服中心服務強化

結論

    在人手至少一支智慧型手機或平板電腦、出門在外幾乎處處可連上網的行動世代中，銀行提供的服務對一般大眾而言，已經逐漸從「特殊消費」轉變為「日常行為」，顧客對於銀行通路的偏好及需求都和從前有極大的不同。銀行必須跳脫既有通路運作模式的框架、深入了解客戶對銀行及其所提供服務的期待，致力提升顧客體驗、重新規劃通路策略、善用通路並把握每個與顧客接觸的機會，才能在激烈的競爭環境中，以最精簡的成本掌握最多的客群，同時創造最大的效益。