《會計師看時事》企業數位化服務 面臨三大挑戰

近年大量的新興科技與創新應用蓬勃發展，如工業4.0、IoT應用、FinTech等，而其衍生的業務應用場景也與過去大為不同，如民眾可透過聲紋辨識於提款機執行交易活動、銀行透過智能機器人提供更便民的服務、消費者透過行動支付技術更快捷的進行交易等。

在業務應用場景快速變遷之下，企業正面臨三個主要挑戰：如何快速蒐集與即時回應來自各方大量且時程緊繃的數位化需求？ 如何在人力、時間、資源有限的狀況下確保數位服務品質？以及如何確保各項數位產品與服務於正式運行後的高品質與高穩定性？

建議企業應整體診斷現有各項數位化專案與投資，分別建立研發、測試、維運三中心，據此規劃與發展三大中心的組織結構、人員能力與流程活動，確保各項服務的品質穩定，並快速因應業務變化及提升使用者服務滿意度。

一、快速回應的敏捷研發中心：因應產品與應用場景快速變遷，從研發至上線的周期趨向短期且頻繁，且需要大幅提升產品需求的交付速度，透過敏捷式開發方式提升開發速度與效能，於開發完畢後透過自動化工具測試與快速部署、上線，確保各項需求得以持續交付，大幅強化因應業務更替的速度並提升使用者滿意度。

二、提升品質的產品測試中心：產品測試中心建立應考量測試組織設計與人員能力、測試管理方法與技術、最佳實踐和標準及知識管理、測試時程管理與監督、測試狀態追蹤、報告以及結果衡量，將測試落於企業內產品規劃、設計、執行、追蹤等細節中，並盡早於需求議定時一併考量未來測試活動所需的對應作為，能大幅且有效提升數位化服務品質。其中，業務與資訊相關的密切合作會是產品測試的關鍵成功因子。

三、穩固基石的產品維運中心：產品服務於正式運行之後，產品維運中心應透過集中化服務台與標準化故障處理機制，確保使用者的通報得到即時回饋，且維運中心可藉由串聯服務台、故障處理及知識管理的整體支援架構，透過歷史資料大數據分析發掘常見的諮詢、故障等議題，萃取出可支援人員的故障排查知識，除了能有效掌握故障相關資訊增進事件處理效率外，也能作為企業與使用者可檢閱的常見問題集。

綜觀上述三大中心的角色定位以及所需能力，雖企業內大多已有相關的組織角色、流程活動與人員能力，但朝向數位轉型的時代，企業管理階層應更整體的思考治理架構，透過評估(Evaluate)、指導(Direct)與監督(Monitor)的架構，審視各單位職掌與能力是否足以因應快速變遷的時代，且確實強化各單位間的合作與串聯關係，透過一體化的企業提升各項服務品質，並持續發展更為創新與多元的高價值服務。

(本文刊登於2017-03-24/經濟日報/A21/經營管理)