企業注入數位DNA，擁抱數位轉型與創新

數位轉型浪潮正持續將各產業推向「一切皆服務 」(XaaS)的趨勢，原本穩定的商業模式、商業生態，因科技的發展而造成巨大的破壞，不少新創科技公司搶攻傳統企業的地盤，打造生態圈戰略，如airbnb併購多家線上訂房平台及旅宿服務公司，由平台轉型供應商；亞馬遜併購美國最大有機生鮮超市，運用數位化行銷管理及物流優勢，推出整合線上線下的全通路服務……至於傳統企業也不得不開始走向科技公司營運模式。然而，數位化並不只是導入新科技，更需要改變企業營運策略與組織運作。

依據勤業眾信與《MIT史隆管理評論》合作的《2019數位企業調查報告》指出，數位化成熟度愈高的組織，不僅投入更多的創新，還會以不同以往的方式創新。這些組織更重視與外部數位生態圈，以及與內部跨部門團隊的合作，因而提升組織敏捷度，但也在風險相對提高的同時，更重視組織治理與倫理議題。

在產業不斷快速變化的趨勢下，企業轉型趨勢慢慢朝向「混合新生」(Hybrid Newborn)，也就是科技與業務融合的共生協作模式。傳統企業在數位化轉型過程中，容易受制於組織、能力等內部要素造成創新難以落實，而數位轉型是企業由裡到外的代謝新生，透過科技與業務共生發展在組織運作的不同層面，帶來不同的創新模式。

勤業眾信調查發現，數位成熟度愈高的企業相對於成熟度較低企業，其財務表現與數位成熟度呈正相關，所以注入數位DNA於組織運作流程，長遠可帶來商業效益。

如何促進企業數位轉型？包含彈性且安全的基礎架構、精通數據與重視數位能力發展、生態圈合作與商業模式的調適力、一致化的使用者體驗。除了這四大能力外，重要的是組織高層需要具備數位領導力。

此外，企業應在產品服務面，由核心客戶體驗創新，翻轉傳統思維，打造嶄新的服務體驗，例如近年來保險業開始打造「線上便捷服務，線下充滿溫度」的全新客戶服務體驗，透過年輕化的副品牌識別與個性化IP人物，將理念落實於整體客戶旅程中，同時把不同的互動科技融合實體服務，吸引潛在客戶。

在客戶的生命周期管理上，企業可透過數據驅動的客戶洞察與分眾行銷，將過去以獲取消費者為主要訴求的行銷活動，轉變為以數據資料為基礎，幫消費者量身打造個人化且完整的消費體驗。

透過科技與業務共生協作，並搭配與外部數位生態圈合作，組織將擁有「化身數位思維(Being Digital)」與「創造數位價值(Doing Digital)」兩股驅動力交互作用組成的數位DNA，達成從內部創新驅動外部創新，提高服務品質、降低服務成本，最終產生快速適應市場變化的敏捷性與創新響應力，大大提升企業整體關鍵競爭力。

（本文已刊登於 2019-07-17 工商時報 A6 政經八百版）