Deloitte TMT Talks: як допомогти пацієнту уникнути стресу при спілкуванні з лікарем

Компанія «Делойт» в Україні запустила серію підкастів TMT Talks про основні тренди технологічного ринку, окреслені в щорічному глобальному дослідженні TMT Predictions.

Володимир Юмашев, партнер компанії «Делойт» в Україні та керівник групи з надання послуг клієнтам у сфері ТМТ, проводить бесіди з топменеджерами технологічного бізнесу про глобальні тренди, що вже зараз є актуальними в Україні, про вектори руху й розвитку вітчизняної ТМТ-галузі.

Наступним гостем програми став генеральний директор медичного онлайн-хабу Doc.ua Гаррі Андреасян. Бесіда з ним торкнулася багатьох тем: від повсюдної цифровізації життя сучасної людини до репутаційних ризиків лікаря приватної практики та особливостей конкуренції в медицині. Також співрозмовники не оминули такі гострі питання, як готовність медиків опановувати нові технології та культура поводження з персональними даними пацієнтів. Mind публікує основні та найяскравіші тези із цього подкасту.

Послухати подкаст можна на каналі Deloitte Ukraine Talks на SoundCloud, Apple podcasts та Google podcasts. Mind подає основні тези цієї бесіди.

Про прихід у Doc.ua

Мені дуже імпонувала модель Doc.ua й у ній я вбачав багато переваг. Навіть перебуваючи на конкуруючому – страховому – боці, я розумів, що за цим може бути майбутнє. 2018 року мені випала можливість ближче познайомитися з проєктом, коли ми робили Due Diligence для угоди щодо купівлі Doc.ua. З жовтня 2020-го я вже був усередині Doc.ua на позиції COO (операційного директора), а з квітня 2021 року – CEO (генерального директора).

Юрист за освітою, я опинився в проєкті, який знаходиться на перетині медицини та IT. І те й інше – фундаментальні галузі, що закривають базові потреби людини. До того ж, вони зараз у тренді.

Будь-якій сфері під впливом «магії» – поєднання IT, інженерії та бізнесу – гарантовані прориви. Будучи одним із консервативних ринків, медицина переймає цей тренд однією з останніх. Але він від цього не стає менш значущим.

Про розвиток бізнесу

Сама угода (у 2019 році платформу, інвестором якої з 2014-го була компанія Chernovetskyi Investment Group (CIG), придбала група компаній «Ефективні інвестиції» підприємця Ігоря Ліски. – Mind) відбулася ще й тому, що новий власник мав розуміння та бачення перспектив. Ідея розвитку проєкту в щось набагато більше стала вирішальною у бажанні вести перемовини, купити та продовжувати інвестувати.

Проєкт Doc.ua виник 2014 року. Його метою було зібрати в одному місці інформацію про лікарів та допомогти людям знайти свого доктора. Унікальність і цінність спочатку полягала в каталозі лікарів, створеному самими користувачами у вигляді відгуків та рейтингів.

Окрім черезтинного радіо та рекомендацій друзів, немає іншого мірила якості медичних послуг. Це джерело інформації – єдине, але геть не завжди об'єктивне.

Завдяки інтернету відбулася демократизація даних. Люди прагнуть порівняти власний досвід із чиїмось, мати якісь бенчмарки, рейтинги та альтернативні думки. Це все більше домінує в процесі ухвалення рішення.

До 2019 року Doc.ua, власне, не трансформувався. Просто накопичувалися дані, з'являлися якісь додаткові послуги. Але загалом це був сервіс пошуку лікаря та запису до нього. У 2019-му в нас з'явилася амбітна мета – стати такою собі єдиною «кнопкою здоров'я» для людей, тобто послугою, що вирішувала б усі питання, пов'язані з медициною.

Про медичну екосистему майбутнього

На шляху від «я відчув симптоми» до «я здоровий» є багато етапів, через які людині потрібно пройти. І всі вони супроводжуються стресом: обрати лікаря, записатися на прийом, прийти й нарешті довіритися йому, а далі – пройти діагностику, отримати висновок, знайти препарати в аптеці та купити їх за оптимальну ціну.

Мінімальне наше завдання наразі – організувати або супроводжувати всі ці етапи так, щоби мінімізувати стрес і дискомфорт пацієнта.

Ми хочемо поліпшити досвід взаємодії людини з медициною. Наприклад, десь підібрати послугу в її локації, десь – оптимальну ціну, або запропонувати ексклюзивну знижку при роботі з нашим партнером, надати інформацію про лікаря або уможливити прийом за допомогою телемедицини.

Про перші паростки телемедицини

Припустимо, я не можу приїхати з Житомира до Києва, але я знаю, що в Києві є хороший лікар, якого мені рекомендували або я знайшов його на Doc.ua. Як отримати консультацію цього фахівця? Віддалено!

У 70% випадків не потрібно відвідувати лікаря фізично, щоби проконсультуватися з ним. Достатньо просто усно описати симптоми. І потім він або призначає аналізи, щоб підтвердити діагноз, або одразу надає якісь рекомендації.

Ми маємо побудувати таку медичну екосистему, яка поєднувала б у собі безліч сервісів і об'єднувала провайдерів, які спрощують шлях для пацієнта. Щоби процес лікування ставав мінімально болючим, але максимально ефективним.

І найголовніше, ми робимо ставку на превенцію – пропагуємо чекапи, prediction-медицину.

Зрештою ми маємо прийти до того, що людина не просто з нашою допомогою лікується краще, простіше або дешевше, а вона менше хворіє. Насамперед підтримує здоровий спосіб життя, а вже в другу чергу займається лікуванням.

Про нові тренди в медицині

Якщо говорити про тренди, то перший, безумовно, – диджиталізація, другий – кастомізація сервісу та третій – on-demand, тобто те, чого я прагну, має бути мені доступним. Наприклад, якщо я не можу приїхати, то маю отримати можливість аудіоконсультації. Або потребую конкретних ліків – будь ласка, зробіть їх доставку.

Ми зрозуміли, що або імплементуємо тренди в комплексі, і тоді створюємо додаткову цінність, або займатимемо маленьку нішу й певного моменту просто втратимо конкурентну перевагу, оскільки хтось це зробить за нас.

Усі прагнуть створити екосистему, забезпечивши «безшовний» клієнтський досвід, ухвалюючи замість клієнта рішення, що йому краще. Тобто клієнт не знає медицини, він не знає, які послуги або інструменти доступні. І наше завдання – не просто дати йому каталог із 34 000 докторів, а допомогти за підтримки алгоритмів відфільтрувати непотрібне та показати лише релевантні варіанти.

А ще краще – пов'язати це з тим, що було на крок до та буде на крок після. І в цій оптимізації ми даємо основну цінність – час. Якщо твій сервіс заощаджує час, це навіть цінніше, ніж економія грошей.

Про big data

Як тільки big data почне масово використовуватися в медицині за допомогою алгоритмів та AI, це забезпечить великий прорив і надасть доступ до відкриттів.

Уявімо, що Doc.ua накопичує дані щодо використання того чи іншого препарату, який уже пройшов усі клінічні випробування, має сертифікати та його регулярно призначають. Наприклад, ми спостерігаємо погіршення роботи щитоподібної залози в певної категорії людей. Що їх об'єднує? А їх об'єднує те, що вони «сидять» саме на цьому препараті. І таких взаємозв'язків може бути набагато більше, ніж зараз можна проаналізувати.

В Україні немає єдиного джерела таких даних і єдиної бази, де вони накопичуються. А така база потрібна насамперед пацієнтові. Він завжди повинен мати доступ до своїх медичних даних, починаючи від народження. Щоб це з'явилося, потрібно дані структуровано накопичувати. А саме – прописати стандарти їх збору та зберігання.

У березні цього року ми проводили хакатон. Молоді хлопці, студенти, вправлялися зі штучним інтелектом. Ми поставили завдання: перекласти побутову мову симптомів медичною термінологією. І зв'язати, наприклад, пошуковий запит «Київ, лікар, болить живіт» із гастроентерологом. Щоб як тільки людина в пошуковій системі набирає «болить живіт», їй одразу випадала відповідь – «гастроентеролог».

На невеликих обсягах ми це вже можемо робити. А тепер уявіть, що нам доступна інформація по всій Україні, по всьому світові. Оце й буде прорив. Напевно, найбільший драйвер якісного стрибка, доступний у медицині.

Про причини «гальмування» медичних технологій

Причин багато, але перша – регуляторна. Різні законодавчі вимоги щодо різних ринків. Вони вимагають створення якихось особливих протоколів лікування чи диктують, у якому вигляді мають зберігатися дані. Друга – мовний бар'єр, тобто переклад медичної термінології. Третє – крім державних, є ще комерційні структури, які не завжди готові ділитися даними.

Через ці обмеження глобальний процес накопичення медичних даних іде дуже повільно. Але він триває, і ми обов'язково прийдемо до якісного стрибка в ефективності медицини. І це стане новою нафтою. Тому перший хто туди прийде, він і буде чемпіоном.

Про місію компанії

Наша місія – підтримувати здоровий спосіб життя, підвищувати якість життя та його тривалість.

Ми думаємо про те, щоби пропонувати комплексні послуги для людей, які довіряють нам і готові делегувати частину рішень щодо власного здоров'я. Це лояльні користувачі, вони з нами багато років. І ми хочемо надати їм додаткові вигоди.

Про перспективну бізнес-модель

Замість моделі, коли ми надаємо послугу на запит, хочемо спробувати запропонувати модель передплати. Людина може спланувати майбутній бюджет на лікування себе та сім'ї, накопичувати кошти й керувати ними в межах Doc.ua, маючи доступ до тих самих послуг, але на вигідніших умовах.

Лояльність користувача в певний момент ризикує скінчитися – людина може припинити користуватися сервісом. Якщо ж є commitment у вигляді накопичених коштів, ми точно розуміємо, що лояльність максимальна. І заради цієї аудиторії можемо домовитися з провайдером послуги про найкращу пропозицію для нашої аудиторії.

Можливо, для певного кола людей це стане зрозумілішою або доступнішою альтернативою медичному страхуванню. У нас немає обмежень щодо бюджету – його визначає сам користувач, і щодо вибору тієї чи іншої послуги. Тобто людина сама розпоряджається накопиченими коштами.

Ми також робимо велику ставку на лікарські засоби. Специфіка України полягає в тому, що наші люди здебільшого вважають, що знають достатньо, аби займатися самолікуванням. Згідно з нашою статистикою, у середньому вони звертаються по медичну допомогу двічі на рік, а лікарські препарати купують за той самий період шість-сім разів.

У майбутньому AI прийде на допомогу. Ми знаємо, що 70% візитів до лікаря закінчується лікуванням і призначенням ліків. У разі згоди з боку пацієнта та медустанови-партнера, ми могли б після закінчення прийому, за наявності рецепту, відразу відправити користувачеві сформований кошик препаратів з можливістю доставки. Це зручно! Тому такий сервіс із нашого боку дуже актуальний.

Про закордонні ринки та медичний туризм

Окрім України, ми представлені ще в семи країнах під брендом «Doc.Online». Міжнародну експансію розпочали у 2019–2020 роках.

2017 року провели «пілот» із медичного туризму. І зробили висновок, що не можемо собі дозволити розфокус у моделі, тому що якісно охопити обидва ринки одночасно не виходить. Щоб зробити цю послугу якісною, потрібен інший Doc – з такою ж великою командою та ресурсами.

В Україні є колосальний потенціал, бо тутешні лікарі цінуються. Є низка медичних послуг, які надаються в Україні на досить високому рівні, але для іноземця вони в рази дешевші, ніж на батьківщині. Тому так чи інакше люди приїжджають, але ми обслуговуємо малу їхню частку. Це велика частина ринку, але не наш фокус.

Про вигоду для лікарів від співпраці з Doc.ua

З одного боку, є лікарі, які працюють у клініці, та з Doc.ua співпрацюють через неї. Насамперед ми дивимося, що може дати установі співпраця з нами, а вже потім робимо так, щоб ця взаємодія була зручною для лікаря.

З іншого боку, є лікарі приватної практики, наприклад, зареєстровані як ФОП. У такому разі вони потребують того самого сервісу, який ми пропонуємо для клінік – маркетинг, просування послуг в онлайні.

Хороший лікар – той, хто добре лікує та добре спілкується з пацієнтами, але не обов'язково може все це перетворити на стійкий бізнес. А значна частина клієнтського досвіду формується на правильно налагодженому сервісі: записатися на зручний час у зручному місці та не чекати на прийом у черзі. І якщо навіть дуже хороший лікар не може цей сервіс надати, частина пацієнтів до нього просто не прийде.

Про релевантність рейтингів на Doc.ua

Ми не впливаємо на рейтинги. Модеруємо, тільки якщо є нецензурні висловлювання чи замовний негатив. Відгуки залишають пацієнти, яких ми записали через сервіс Doc.ua та які були на прийомі. Такі відгуки залишаються в первозданному вигляді.

Коли люди обирають провайдера медичних послуг, вони потребують якісної послуги без стресу. Спираючись на досвід інших пацієнтів, читаючи відгуки, можна зробити висновки та піти до конкретного лікаря.

Про специфіку роботи на «чистому» ринку

Зараз ринок відсутній – ми його формуємо. Тим і приваблює конкуренція в такому середовищі: що більше на ринку буде гравців, то швидше він сформується.

А поки що нам доводиться пояснювати, що таке Doc.ua і що ми робимо. Складність для нас полягає в тому, що ми приходимо з новим продуктом, який навіть незрозумілий професіоналу. Лікарі чи клініки наразі не розуміють переваг онлайн-просування. І доводиться розповідати, чому користувачеві зручніше отримувати медпослуги через нас і чому цей користувач до вас не прийде, якщо ви не онлайн.

От як пояснити лікарю, що в мобільному застосунку він отримує можливість проводити віддалено консультації, відеочати, підвантажувати дані, вивчати їх тощо? Це цілий процес навчання. Нам потрібно спочатку пояснити, що таке телемедицина, а потім – чому наша краща, ніж в інших.

Безумовно, конкуренти в нас є, і багато. Але ринок настільки великий і несформований, що ми не штовхаємося ліктями, не змагаємося за частку ринку. Ми створюємо ринок.

Якщо проаналізувати останні два роки, то стало набагато більше лікарів, які готові реєструвати ФОП і легалізувати свій бізнес. Ринок змінюється. І ми цьому сприятимемо, а користувач це забезпечить своїм запитом і формуватиме ці зміни власним гаманцем.

Джерело: Mind.UA