A anatomia de uma crise

O ritmo de materialização de uma crise pode variar bastante — algumas já iniciam com cenário de alto impacto, outras surgem por um compromisso adiado com stakeholder ou pelo demora para aprovar um investimento em segurança de Tecnologia Operacional (TO). Seja de forma acelerada ou lenta, é possível que a sua empresa esteja caminhando hoje ao perigo de uma crise de exposição reputacional.

A demora para agir pode ser crítica para os valores de uma organização, uma vez que em apenas alguns minutos a capacidade de influenciar e construir uma narrativa podem diminuir. Organizações com uma estrutura de governança mais complexa, composta por muitos níveis hierárquicos, costumam ter mais dificuldade para alinhar e aplicar medidas cabíveis em tempo hábil.

Algumas questões são cruciais para entender a complexidade dos desafios da gestão de crises:
 

1. Quanto tempo passaria, em média, entre a identificação de um evento pelas áreas de negócios e o reporte inicial integrado para deixar a diretoria a par da situação?
2. A organização teria agilidade suficiente para identificar um incidente não confirmado e aceitar que ele pode se tornar uma crise severa, que demandará decisões assertivas e consistentes da direção?
3. A empresa está preparada para organizar reuniões tempestivas para a instauração de um comitê com todas as áreas responsáveis por gerenciar de maneira transdisciplinar um determinado evento?
   

A importância do monitoramento em mídias e redes sociais

Com as fronteiras cada vez mais fluidas entre os ambientes interno e externo, o monitoramento das diferentes plataformas digitais assume um papel importante na identificação de possíveis situações críticas.

Esse é um desafio importante e crescente, que tem tirado o sono de muitos líderes de negócios. Controlar assuntos que estão dentro dos muros corporativos requer alinhamentos significativos, mas esses temas fazem parte de uma certa zona de conforto. Já para assuntos externos — como publicações em redes sociais ou operações logísticas envolvendo terceiros — muitas vezes basta uma fagulha para gerar um ´incêndio de grandes proporções´.

Algumas perguntas para entender se sua organização está preparada para crises no aspecto de mídias sociais:

1. Sua organização está atenta à escalada de um determinado assunto envolvendo sua marca nas redes sociais? Há alguma ferramenta de monitoramento para identificar notícias e publicações, além de eventos que possam gerar uma crise?
2. Sua empresa possui ferramenta integrada para monitorar a repercussão da estratégia de comunicação de crise?
3. Como determinar se a as menções negativas à sua empresa estão em uma tendência decrescente, indicando que o fim do momento de crise pode estar próximo?
    

Como minimizar os danos

Em muitos casos, o que motiva uma organização a investir em uma estruturação para crises é passar por um evento dessa natureza e perceber que reagir de forma improvisada não gera bons resultados.

É possível antecipar possíveis situações e respostas com a simulação de um cenário realista, que teste as decisões dos comitês de crises em um ambiente controlado.

Simulados de crise são muito úteis para mensurar o preparo da estrutura da organização. Se a liderança não se sente confortável em realizar um simulado dentro dos próximos meses, na frequência indicada pelas melhores práticas do mercado, é muito provável que a área focal de gestão de crises precise de mais apoio das demais áreas do comitê.

A abordagem mais assertiva para a gestão de crises é aceitar a possibilidade que eventos críticos podem ocorrer. A partir dessa premissa, é preciso questionar e buscar respostas com a equipe, para entender quais tipos de problemas podem surgir, como evitá-los, e como detectar, gerir e conter os impactos o quanto antes.

É de fato uma mudança cultural importante, mas a boa notícia é que existem treinamentos e ferramentas didáticas para auxiliar as organizações nesse processo — como assistentes virtuais que exploram os documentos normativos e atuam como facilitadores para reportar assuntos críticos.
 

Pandemia alterou os parâmetros da gestão de crises

Um mundo notável se apresenta após as etapas mais duras da pandemia da Covid-19. É preciso estar preparado e ser capaz de esperar o inesperado — entendendo que a chave reside em planejar os fluxos de uma organização. Por meio do apoio de ferramentas modernas, é possível lidar com cenários que fogem ao controle justamente pelo caráter imprevisível e complexo, repletos de associações improváveis de fenômenos que podem ocorrer de forma simultânea.

Outro ponto essencial é capacitar pessoas para que utilizem suas melhores habilidades contribuindo para um trabalho orquestrado face a desafios disruptivos. Quanto maior o senso de responsabilidade, maior a consciência da necessidade de aprendizado constante.

A sua organização já traçou uma estratégia para antecipar e gerenciar crises?