Perspectivas
Dependência digital: como equilibrar velocidade com controle?
Muitas organizações tornaram-se digitais da noite para o dia, desenvolvendo uma dependência significativamente maior da tecnologia, com trabalho remoto e novos canais de distribuição online. Conseguir encontrar um equilíbrio nesse cenário pode ser uma etapa fundamental na evolução de compromissos com os clientes a longo prazo. Porém, isso apresenta uma série de riscos que carecem de gerenciamento para oferecer suporte a clientes, parceiros de negócios e permitir uma resposta ao mercado externo em rápida mudança com velocidade e controle.
Estamos rapidamente nos tornando mais dependentes digitalmente
Mesmo após o fim oficial da pandemia de Covid-19 pela Organização Mundial de Saúde (OMS), a demanda por serviços virtuais segue em alta.
Embora as implicações de longo prazo ainda não sejam totalmente compreendidas, as lições do mercado chinês mostram que, em meio à crise, as interações do consumidor mudaram significativamente do físico para o digital e as organizações mais bem preparadas para o engajamento e o comércio digital foram menos impactadas.
A entrega acelerada pode aumentar sua exposição ao risco digital
Embora a digitalização já esteja associada a um desenvolvimento de soluções mais veloz e a formas ágeis de trabalho, é preciso tomar alguns cuidados para não expor a empresa a novos riscos digitais, com possíveis danos à marca e à reputação a longo prazo.
Alguns desafios incluem:
Construir ecossistemas digitais robustos
Os principais ecossistemas digitais usam os melhores componentes de terceiros que podem ser facilmente integrados à sua operação. No ambiente atual, em que a velocidade é fundamental, o gerenciamento de riscos de terceiros pode ser rastreado rapidamente, levando à identificação de riscos cibernéticos (por exemplo, maior exposição a vulnerabilidades não identificadas nos ambientes de controle de terceiros) e riscos operacionais (como maior tempo de inatividade do serviço devido à integração inadequada/apressada com terceiros componentes partidários).
Manter boas experiências do cliente
Ao tentar implantar rapidamente novos aplicativos móveis ou canais online, a organização pode ser exposta a riscos de reputação e até a um escrutínio regulatório ao fornecer uma experiência ruim ou reduzida ao cliente. Por outro lado, organizações que entenderem esse ponto e conseguirem alavancar a experiência do cliente, terão a oportunidade de criar lealdade à marca e aumentar a participação no mercado.
Gerenciar níveis de dívida técnica de controle
Na busca por velocidade e agilidade, algum nível de dívida técnica é um custo inerente aos negócios. A Stripe, uma plataforma global de pagamentos online, estima que os desenvolvedores gastam cerca de um terço de seu tempo com dívidas técnicas e outros 9% corrigindo códigos incorretos. No entanto, em um ambiente que exige uma necessidade ainda maior de velocidade, há uma probabilidade maior de as equipes de entrega terem que “cortar custos” e aumentar os níveis crescentes de dívida técnica no ambiente atual.
Como atingir velocidade com controle?
À medida que a situação atual continua a se desenvolver, é importante permanecer pragmático em sua resposta. Embora esses desafios sejam complexos, há uma série de etapas práticas a serem seguidas:
1. Reagir:
- Avalie rapidamente sua exposição a riscos digitais para evitar situações críticas quando estiver mais vulnerável.
- Priorize os principais serviços e ofertas e crie/adapte novas rotas digitais para o mercado.
- Gerencie os riscos decorrentes de uma força de trabalho remota recém-digitalizada, incluindo riscos cibernéticos, pessoais e operacionais.
2. Restabelecer:
- Aprimore os controles nos canais digitais para garantir que os principais riscos sejam mitigados.
- Resolva os compromissos de controle feitos como parte da resposta inicial de “gerenciamento de crises” e avalie o impacto no risco.
3. Prosperar:
- Revise e amplie as ofertas digitais bem-sucedidas.
- Estabeleça um novo modelo operacional de controles (incluindo estruturas, equipes, cultura e sistemas) para refletir o novo mundo digital e redesenhar o equilíbrio entre velocidade e controle.
- Gerencie a governança da nuvem e outras tecnologias digitais usadas para permitir a transformação digital.
Mesmo em circunstâncias normais, “ser digital” requer uma nova compreensão do risco e da exposição (incluindo risco cibernético, conformidade regulatória e risco de conduta), a qual muitas organizações sentem dificuldade de alcançar. As organizações com mais chances de prosperar a longo prazo são aquelas que tomarem medidas para responder rapidamente a esses desafios, criando vantagem digital no futuro.
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