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Global Business Services

Soluções de otimização do modelo de entrega, melhorando o nível de serviço e reduzindo custos

Estruturas de GBS, também conhecidas como Centros de Serviços Compartilhados (CSC), são células de gestão centralizada que fornecem serviços para as Unidades de Negócio de maneira padronizada, com foco em otimização de processos e geração de resultados financeiros.

Quais os principais sinais que uma estrutura de CSC é um bom modelo para o meu negócio?

A necessidade de uma estrutura de CSC para o seu negócio pode ser percebida através de duas fontes:

1. Sinais provenientes da execução de atividades de forma descentralizada

• Múltiplos escritórios executando atividades em comum;

• Atividades administrativas em plantas ou operações;

• Processos sem padrão entre localidades.

2. Ambições e metas do negócio

• Desafio de reduzir SG&A;

• Interesse por mais governança, compliance e nível de serviço;

• Ter a capacidade de crescer o negócio sem inflar estruturas de backoffice; criando uma estrutura CSC “plug and play”.

 

Quais as principais etapas na implementação de uma estrutura de CSC e quais os principais desafios em cada uma delas?

1. Estratégia e ambição CSC

Nessa fase, é definida a divisão de processos entre corporativo, unidades e CSC, e também a potencial localidade da estrutura futura, que servirá de base para a elaboração do estudo de viabilidade financeira da implementação. Ao término desta fase, cria-se um plano detalhado de implementação, considerando todas as outras iniciativas já em andamento dentro da empresa, como implementações de novos softwares.

Principais desafios: Demonstrar claramente o escopo, papel e a proposta de valor do CSC para a empresa, obtendo alinhamento com a alta gestão para suporte ao longo de todo o processo de implementação.

2. Desenho do modelo operacional

Esta fase irá definir todo o modelo de funcionamento da estrutura CSC e o seu modelo de relacionamento com o negócio, os principais milestones são o desenho dos processos futuros, acordo de níveis de serviços, indicadores de desempenho, quantificação e desenho da estrutura organizacional, preparação de mecanismos de governança que garantam a conexão ótima entre CSC e seus clientes internos, assim como toda a estratégia de gestão da mudança.

Principais desafios: Redesenhar os processos da empresa de modo que o novo modelo traga melhorias nos níveis de serviço e obter alinhamento das áreas de negócio quanto a nova estrutura organizacional, considerando papéis e responsabilidades e linhas de reporte.

3. Construção e preparação para implementação

Nesta fase, os planos traçados durante a fase de desenho saem do papel, com isso a estrutura CSC começa de fato a ser implementada. As principais ações realizadas neste momento são a transição da força de trabalho, condução de treinamentos, mitigação de impactos organizacionais, preparação da infraestrutura do CSC e comunicações corporativas sobre as mudanças no modelo de atendimento.

Principais desafios: Implementações de CSC são eventos que mudam a dinâmica no dia-a-dia da empresa, com isso, é fundamental garantir que o processo de implementação é bem comunicado dentro da empresa, visando garantir o alinhamento e suporte de todos os envolvidos.

4. Estabilização pós go-live e monitoramento

Após o go-live do CSC, a fase de estabilização estrutura a central de comando para monitoramento de riscos e impactos, garantindo o fechamento de todos os pontos em aberto para evitar ruptura na operação. Durante esse período, os indicadores de desempenho também são monitorados para garantir que o nível de serviço acordado está sendo cumprido perante a organização.

Principais desafios: Estabelecer um bom baseline de performance para medir de forma objetiva o desempenho dos processos após a implementação da estrutura CSC é um componente chave para possuir dados concretos nos fóruns de governança com a estrutura corporativa. Também é fundamental a agilidade em resolver os riscos e problemas levantados pela central de comando.
 

Contato-chave

Caroline Yokomizo

Caroline Yokomizo

Sócia da Consultoria Empresarial

Com quinze anos de experiência profissional, lidera projetos complexos de transformação organizacional, incluindo redução de custos e engaements de eficiência nos negócios. Experiência e destaque em p... Saiba mais