Selon un rapport de Deloitte, les abus de confiance entraînent des pertes commerciales

Montréal, le 18 mai 2017 – Les abus de confiance peuvent entraîner des pertes de clients et des pertes commerciales. Selon le récent rapport de Deloitte intitulé La vie privée : à vendre au plus offrant, 90 % des consommateurs canadiens affirment qu’ils mettraient fin à leur relation avec une organisation s’ils apprenaient qu’elle utilise les données de façon non éthique. En somme, lorsqu’on mesure le coût associé à une atteinte à la vie privée par rapport au coût associé à l’acquisition d’un client, ce coût peut être de 5 à 25 fois supérieur à celui associé au maintien d’un client existant.

« Dans le milieu des affaires mondial d’aujourd’hui, l’énorme quantité de données disponibles augmente exponentiellement; par conséquent, le risque que les organisations ne respectent pas les attentes de leurs clients et utilisent de manière erronée leurs données augmente également. Les organisations qui ne parviennent pas à répondre à cette attente risquent de perdre des clients, explique Anthony Viel, associé directeur, Conseils financiers, et leader canadien des Services d’analytique de Deloitte au Canada. Pour atténuer efficacement les risques liés aux abus de confiance des parties prenantes, les organisations doivent concevoir un modèle de gouvernance efficace pour veiller à ce que leurs employés gèrent et utilisent les données de manière responsable pour offrir plus de valeur à leurs clients. »

Deloitte a mené un sondage mondial auprès de 6 000 répondants au Canada, au Chili, en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis pour examiner les attitudes des consommateurs à propos de la manière dont leurs données personnelles sont recueillies et utilisées par les organisations, ainsi que l’évolution de ces attitudes en échange d’une valeur perçue ou de mesures incitatives.

Malgré l’augmentation des cyberattaques et des violations de sécurité, la majorité des consommateurs canadiens (73 %) ne sont pas préoccupés par la protection de leurs données au quotidien. Selon le rapport, bien que les consommateurs ne soient pas entièrement à l’aise de donner leurs renseignements personnels, ils acceptent à contrecœur de le faire si cela leur permet d’effectuer plus facilement des transactions, même s’il n’y a aucun autre avantage à le faire.

« L’écart de perception entre les consommateurs et les organisations en ce qui a trait à la compréhension de l’utilisation éthique des données est un problème fréquent, car la majorité des consommateurs tiennent pour acquis que leurs données seront gérées de manière responsable et que leurs attentes seront respectées, affirme Amir Belkhelladi, associé, Conseils en gestion des risques de Deloitte au Canada. Les consommateurs doivent jouer un rôle actif pour comprendre comment leurs renseignements sont recueillis et utilisés, et les organisations doivent communiquer comment elles définissent les comportements éthiques. »

Deloitte a appris que les organisations définissent leurs critères éthiques en fonction de la perception des consommateurs sur les mesures qui devraient être prises par les organisations plutôt qu’en fonction de ce que prescrit la loi en matière d’atténuation des risques d’atteinte à la confidentialité et à la sécurité. Par conséquent, les organisations doivent souvent naviguer dans des zones grises qui respectent la loi sur le plan de la protection des données, mais qui peuvent être interprétées par les consommateurs comme étant douteuses sur le plan éthique. Pour éviter ce type d’erreur, les entreprises doivent avoir une meilleure compréhension de leurs clients et des nuances culturelles qui ont une influence sur leurs normes éthiques.

« En créant et en favorisant une culture où l’on traite les données des consommateurs avec intégrité, et en mettant en place des politiques et des procédures connexes appropriées, les organisations avisées pourront non seulement conserver la confiance de leurs clients, mais elles auront aussi le courage d’interagir avec eux par de nouveaux moyens novateurs pour leur offrir plus de valeur et une expérience unique », conclut M. Viel.

À propos de Deloitte
Deloitte, l’un des cabinets de services professionnels les plus importants au Canada, offre des services dans les domaines de la certification, de la fiscalité, de la consultation et des conseils financiers. Deloitte S.E.N.C.R.L./s.r.l., société à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l’Ontario, est le cabinet membre canadien de Deloitte Touche Tohmatsu Limited.

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