Rehausser l’expérience humaine dans les services gouvernementaux: leçons à tirer des États-Unis

Le gouvernement des États-Unis a signé un décret vers la fin de 2021 pour optimiser les interactions des citoyens avec les services gouvernementaux. Les gouvernements du Canada et du reste du monde peuvent tirer des leçons de ce décret pour améliorer leurs services envers leurs citoyens et rebâtir leur confiance.

Une occasion pour les services gouvernementaux
Les gouvernements de partout dans le monde s’engagent à adopter le numérique. Certains d’entre eux ont créé des unités d’exécution numérique et adopté des façons de travailler agiles qui sont axées sur l’utilisateur. D’autres encore utilisent systématiquement de nouvelles technologies pour moderniser leurs services. Finalement, de nombreux gouvernements atteignent leurs objectifs en concevant des services en fonction de la diversité des expériences humaines et en utilisant l’excellence du service pour améliorer leur efficacité et favoriser l’inclusion.

Leçons d’expérience du client pour le Canada
Ce décret transformateur a été signé aux plus hauts niveaux du gouvernement des États-Unis. Il signale un changement clair à l’égard de la façon dont celui-ci a l’intention de gérer l’ensemble de la chaîne d’exécution et de fournir des services et des expériences de qualité.

Décret 14058 aux États-Unis : un aperçu

• Repérage des principaux fournisseurs de services qui soutiennent l’amélioration de tous les services;
• Organisation fondée sur une unité de services;
• Collecte de commentaires des clients à l’aide de méthodes de comparaison;
• Harmonisation des activités liées à l’expérience des clients au budget annuel et à la planification stratégique et d’apprentissage.

Un haut représentant canadien a ensuite démontré comment l’expérience des États-Unis peut guider les efforts déployés au pays, notamment :

• inciter les gouvernements au Canada à agir rapidement;
• prioriser la modernisation numérique;
• mettre l’accent sur la clarté.

Pour en savoir plus, consultez l’article Rehausser l’expérience humaine dans les services gouvernementaux : leçons à tirer des États-Unis.