Assurer une reprise solide

Des crises vont certainement frapper votre organisation dans le contexte accéléré d’aujourd’hui. Et lorsqu’une crise surviendra, vous voudrez vous assurer que votre organisation se relève et reprend ses activités le plus vite possible. Alors qu’une préparation adéquate réduira l’incidence d’une crise et vous permettra possiblement d’y échapper, l’intégration d’un processus de reprise dans votre plan de gestion de crise demeure cruciale.

En plus de prendre les mesures qui s’imposent pour atténuer les risques et les incidents avant qu’ils ne dégénèrent et pour réagir rapidement à une crise, vos gens doivent comprendre les étapes à suivre après la crise, notamment communiquer avec les parties prenantes, faire appel à l’expertise la plus pertinente pour évaluer et réparer les dommages, et mettre en place un processus pour appliquer les leçons apprises.

La force d’une communication authentique, au bon moment
Vous avez connu une crise dévastatrice qui a fait les manchettes partout dans le monde. Comment pouvez-vous faire dévier la trajectoire et convaincre vos principales parties prenantes (vos clients, vos actionnaires, vos employés, etc.) que vous corrigerez la situation et qu’une reprise se profile à l’horizon? La communication authentique est la solution.

Après une crise, il est essentiel de retenir que personne ne s’attend à la perfection. Toutefois, les différents intervenants s’attendent à une communication ouverte et à de l’information en temps réel. Toute crise peut ébranler la confiance des parties prenantes, mais il est possible de regagner cette confiance en répondant de la bonne manière, au bon moment.

Parmi des exemples classiques, nous avons vu de grands fabricants automobiles se rétablir après des défaillances de freins largement répandues et des géants pharmaceutiques reprendre leurs activités après des rappels massifs de produits, principalement parce qu’ils ont accordé la priorité aux communications avec leurs parties prenantes et grâce à leur véritable intention de réparer leurs erreurs. Ils ont rendu public leur plan d’intervention et ont clairement indiqué que les leçons tirées de la crise avaient été appliquées.

En exprimant leur volonté de corriger leurs erreurs, en en parlant ouvertement, en assumant leurs responsabilités et en démontrant leur détermination à faire en sorte qu’une situation comparable ne se reproduise pas, ces entreprises ont pu ressortir plus fortes que jamais de la crise.

Rechercher une expertise précieuse
Les organisations n’ont pas toutes l’expertise suffisante à l’interne pour intervenir lorsque des crises surviennent, c’est pourquoi il est tout à fait normal qu’elles fassent appel à un ensemble de tiers fournisseurs approuvés.

Il faudra déterminer, longtemps à l’avance, le type d’expertise qui devrait être nécessaire, notamment une expertise physique, financière ou liée à la réputation, et former la meilleure équipe qui soit pour régler ces difficultés. L’équipe pourrait se composer de cyberspécialistes, d’enquêteurs juricomptables, de gestionnaires de crise, de conseillers juridiques, de conseillers médicaux (dans les cas de catastrophes naturelles ou d’attaques terroristes), de psychologues et de nombreux autres experts en fonction du profil de risques et des besoins de l’organisation.

Bien qu’il n’y ait pas de calendrier de reprise standard, votre parcours dépendra ultimement de votre entreprise et de l’ampleur de la crise que vous devrez gérer. Si vous n’avez pas d’expertise à l’interne, faire appel à une équipe d’experts comme un prolongement de votre équipe permettra de rendre le processus plus fluide et vous serez en mesure de reprendre vos activités normales plus rapidement.

Un moment d’apprentissage
Vous ne verrez pas les choses de cette manière au départ, mais une crise est l’occasion de renforcer les activités de votre entreprise et d’améliorer votre approche à l’égard de la gestion de crise. Pendant que l’événement est encore frais à la mémoire de tous, le moment est bien choisi pour évaluer comment l’équipe de gestion de crise – de même que l’organisation – s’est acquittée de ses responsabilités lorsque les enjeux étaient considérables. Rien ne vaut une expérience réelle pour repérer les lacunes dans les processus, les vulnérabilités et les risques imprévus ainsi que les parties prenantes négligées. Cette expérience peut vous apprendre beaucoup de choses sur les améliorations à apporter à vos mesures d’intervention.

En tirant parti des leçons apprises et en les mettant en pratique, vous pourrez voir le côté positif d’un événement négatif et faire en sorte que votre organisation devienne plus forte et plus résiliente dans l’avenir.