Consommateur numérique

Trouver et acquérir de nouveaux clients, tout en maintenant et en maximisant les relations avec les clients actuels, est un défi de tous les instants pour les entreprises. Aujourd’hui, le secteur public subit une pression similaire. Le gouvernement, tout comme les entreprises, doit mieux gérer ses interactions avec les intervenants.

La gestion des relations avec la clientèle (CRM) offre des solutions axées sur les clients pour relever ce défi. La technologie CRM favorise une meilleure compréhension des besoins des clients et aide à s’assurer que ces besoins sont mieux comblés. En outre, elle permet aux organisations d’élargir leur clientèle en leur permettant de reconnaître et de cibler les bons clients.

Toutefois, l’expérience montre que la valeur de la gestion des relations avec la clientèle en tant que processus strictement technologique a ses limites. Les organisations ne peuvent atteindre le plein potentiel de cette technologie que si elle est mise en œuvre dans le cadre d’une stratégie intégrée élargie. L’équipe de gestion des relations avec la clientèle de Deloitte combine des services-conseils axés sur le client et une vaste expérience en matière d’implantation de solutions technologiques perfectionnées en vue d’améliorer les interactions avec la clientèle.

Gestion des relations avec la clientèle dans le secteur commercial

Attirer et retenir les clients est essentiel au succès d’une entreprise. Cependant, il peut être difficile de satisfaire les besoins des clients existants tout en conquérant de nouveaux clients – en particulier dans un environnement où les clients s’attendent à des services de haute qualité qui demeurent uniformes à chaque interaction.

Pour réussir, vous aurez besoin de stratégies pratiques qui vous aideront à développer, accroître et entretenir des relations rentables avec vos clients. Deloitte peut vous aider à créer et à mettre en œuvre des solutions de technologies liées à la gestion des relations avec la clientèle pour relever ces défis.  

Voici certains de nos services de gestion des relations avec la clientèle dans le secteur commercial :

• Stratégie et opérations en matière de gestion des relations avec la clientèle
• Choix des progiciels de gestion des relations avec la clientèle
• Services de mise en œuvre de solutions de gestion des relations avec la clientèle
• Services d’analytique en matière de gestion des relations avec la clientèle
• Services-conseils en impartition de la gestion des relations avec la clientèle
• Conseils liés à l’implantation d’un centre d’appels

L’exécution réussie d’une stratégie de gestion des relations avec la clientèle efficace peut aider une entreprise des façons suivantes :

• Améliorer l’expérience de la clientèle;
• Améliorer la satisfaction, la loyauté et la rétention de la clientèle;
• Nouer, accroître et maintenir des relations avec des clients rentables;
• Optimiser les dépenses de marketing et améliorer le rendement des investissements du marketing;
• Réduire les coûts pour servir les clients grâce à l’efficacité des processus et à l’optimisation des créneaux.

Secteur public de CRM

Les entreprises du secteur public de partout dans le monde cherchent à devenir davantage axées sur les citoyens. Cette transformation a pour but d’assurer la prestation de services qui répondent aux besoins et aux préférences de leurs clients. Mais alors qu’ils essaient de se concentrer davantage sur leurs clients, les gouvernements sont de plus en plus poussés à satisfaire les attentes croissantes du public qui veut obtenir davantage de souplesse et de choix.  

Voici certains de nos services liés au secteur public de CRM :

• Services-conseils et services de mise en œuvre pour un certain nombre de composantes du service à la clientèle des gouvernements, y compris les suivants :
  • Gestion de cas pour les avantages sociaux
  • Gestion de cas pour la conformité
  • Gestion de cas pour les enquêtes
  • Gestion des relations avec les citoyens
  • Programmes de subvention et de contribution
  • Conception et mise en œuvre de centre d’appels

L’exécution réussie d’une stratégie axée sur les citoyens efficace peut aider les entreprises du secteur public des façons suivantes :

• Améliorer la prestation de services;
• Améliorer l’efficacité des services et l’atteinte des résultats prévus pour les programmes;
• Améliorer la reddition de comptes et la transparence;
• Réduire les coûts de prestation de services;
• Augmenter la souplesse nécessaire pour intégrer des changements de politiques ou de programmes;
• Améliorer le partage de renseignements tout en améliorant la confidentialité.