Estudio Experiencia en construcción de Confianza

Dentro de las conclusiones de nuestro Estudio CX realizado en conjunto con DEC, está que la escucha del feedback del cliente se entiende como un eje estructurante para las estrategias CX de las compañías y que la información de los clientes debe fluir y enriquecer la propuesta de valor de estas mimas.

Es en ese sentido que el presente informe, busca investigar los principales motivos que generan fricción en la experiencia de los consumidores y que impiden la construcción de confianza en la industria de consumo, enfocándolo en detectar oportunidades de mejora para que las empresas resuelvan de manera óptima los reclamos o interacciones negativas con sus clientes., punto donde ya la experiencia del cliente fue quebrada y que llevó al cliente a tomar una acción concreta para hacerlo saber.

Una correcta gestión de la experiencia del cliente es fundamental para ganar y mantener la confianza, confianza que perdurando en el tiempo se traduce en lealtad del cliente hacia la marca. Cuando se evidencia que un 65% de los que han realizado una queja o reclamos, indica que la confianza disminuyo poco o totalmente luego de haberla realizado, refleja que existe un espacio para mejorar en cómo se entregan las respuestas a sus disconformidades, logrando así que ésta sea una instancia para volver a recuperar una confianza dañada.

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