Experiencia del cliente a través de un sólido CX interno

Son muchas las empresas que llevan años fijando dentro de sus planes estratégicos la necesidad de centrarse en el cliente, de ponerlo en el centro de la actividad, de preocuparse por entenderlo y escucharlo, de ganar su Confianza. Solo en este contexto podría la disciplina del CX haber avanzado con paso firme en Chile. En apenas una década, se ha pasado de no tener prácticamente ningún director de marketing o clientes en los departamentos de dirección de CX a tenerlo en muchos casos como un área identificable y con recursos asignados.

Las empresas más pioneras han llevado o están llevando a cabo proyectos estratégicos que permiten sentar las bases y una hoja de ruta clara sobre la dirección a tomar para lograr mejoras en la experiencia de sus clientes, sin embargo, la experiencia nos dice que más allá de la estrategia, fundamental como punto de partida, está la gestión diaria, táctica y operativa de la Experiencia de Cliente. Sólo cuando tenemos los procesos, personas y tecnología en marcha podremos hacer que la gestión de la Experiencia de Cliente pase al día a día de la organización, a su operativa, y por lo tanto deje de estar en los departamentos de dirección para pasar a estar en manos de cada uno de nuestros colaboradores.

Sólo cuando la voz de nuestros clientes es incorporada de forma diaria en nuestros sistemas y somos capaces de reaccionar con rapidez ante lo que nos dicen, podremos decir que tenemos una empresa que está centrada en la gestión de la Experiencia de Cliente.

Los objetivos de este estudio son:

1. Conocer el posicionamiento de CX dentro de las empresas y la importancia que le otorgan a su capacidad para evaluar sus niveles de CX
2. Saber qué esfuerzos están realizando para poder medir correctamente los niveles de CX de forma sistemática y con visión 360 del cliente
3. Indagar en la capacidad y voluntad de incorporar la opinión de sus clientes sobre su experiencia en la gestión del día a día del negocio
4. Saber si están todas las empresas igual de preparadas para poder mejorar la experiencia de sus clientes
5. Conocer los espacios de oportunidad y desafíos que conlleva la gestión de CX
6.  Analizar el nivel de madurez en la gestión operativa de la Experiencia de Cliente como resultado de todo el levantamiento e investigación

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