四步骤看懂HRSSC的演变进程

自1999年起，德勤每两年开展一次全球共享服务的调研，范围覆盖人力资源、财务、IT和采购等，目的在于理解组织在共享服务领域遇到的挑战与探索共享服务发展的趋势。随着中国企业的人力资源战略转型不断深入，越来越多的中国企业不断探索人力资源共享中心（Human Resources Shared Service Center, 以下简称“HRSSC”）的建设与优化。2016年起，德勤管理咨询每两年开展一次中国地区HRSSC调研，旨在探索与发现中国企业在HRSSC建设过程中与全球企业的差异点和独到之处。

从2016年到2019年短短四年时间中国企业勇于探索、不断创新，在HRSSC领域的快速发展，完成了许多跨国企业十年甚至更长时间走过的路。部分企业目前处于HRSSC从0到1搭建并运营的阶段，部分企业的HRSSC各项职能基本完善，均已建立标准流程；也有企业在成熟的基础上不断改进和创新，在某项领域特别突出和有特色。

中国企业的HRSSC发展过程中发生了哪些变化？未来会朝什么方向发展？信息技术和员工体验将会给人力共享带来怎样的革新？德勤2016和2018年中国区HRSSC调研结果关键发现总结成四个发展趋势（STEP，即服务范围、信息技术、员工体验和构建目的），让我们一同来快速了解这些变化和发展趋势:
 

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服务范围 (Service) : 从人事、发薪发展到全面服务领域覆盖

共享服务中心已经不再是陌生概念的今天，企业希望将人力资源事务性工作的时间占比越来越少，价值增值的内容越来越多。这不仅表面工作将变得愈发有价值，还说明“高效”和“增值”服务会使人力资源对业务产生的效果区别越来越大。换言之，共享服务中心会对企业产生更大的影响。

人力共享服务内容不断丰富

HRSSC交付价值逐年提升。除了传统共享中心的服务内容，招聘、问询、绩效、晋升、人力规划等在HRSSC的排名有较大幅度的提升。 事务性工作仍然是目前中国企业HRSSC的重要服务范围，2018年前三位与2016年调研结果基本保持一致；绩效、晋升、人力规划方面上升明显，在HRSSC中发挥更多作用，这与企业共享中心发展阶段相关，这些均是从起步阶段迈向发展乃至成熟阶段的必经之路。

HRSSC提供服务内容的变化 (Top 5)

图片1，HRSSC的服务范围有哪些？

越来越多的企业倾向于通过HRSSC向员工提供“一站式”和“全方位”的服务体验，因此他们在服务内容方面不断拓展。

（案例）一家领先企HRSSC相关负责人介绍，员工和管理者不会区分服务内容是人力资源还是行政，企业甚至将一些原本属于行政服务的内容（如：班车、宿舍等）纳入进来，进而将人力资源共享服务中心改名成员工服务中心。

（总结）如果企业能够有效定位自身HRSSC的服务范围，那么人力资源将更高效支撑业务发展。

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信息技术 (Technology) : 从基础平台建设到数字化手段应用

十年前，许多公司的HRSSC依赖的是传统的信息技术手段，如今的技术发展已经目不暇接，RPA、AI等技术纷纷在HRSSC中得到应用，颠覆性的趋势（如云技术、分析技术和数字体验）如何被采纳成为企业信息技术战略的组成部分？为保持领先，企业必须开展系统的工作，感知全新的创新可能性，明确未来的信息技术发展蓝图，超越数字化探索前行。

图片2，您所在企业的HRSSC使用了哪些系统平台？

• 自助服务和移动端已成为HRSSC的基本配置。EHR系统（73%），移动端（47%）和流程平台（47%）是目前企业使用最广泛的系统平台；
• 报表功能，知识库及工单系统和呼叫中心系统是调研中对于共享服务的平台最关注的功能排名前三位，分别占比77%，66%和53%；
• 呼叫中心已不是建立HRSSC的必要组成部分。通过移动终端及门户与员工互动，成为提供员工服务的重要途径；

“机器人、智能化”亦是人力共享的新宠

图片3，您所在企业的HRSSC使用了哪些智能设备？  

（案例）一家全球领先的快消企业通过聊天机器人（Chatbot ）的使用、充分运用移动终端等数字化手段，在招聘简历筛选及面试环节，大幅提升流程效率及减少人员投入，其人才招募团队以不足15人的精简人员配置，承接企业85%的人才招聘工作，短短几个工作日内可完成数万份的简历筛选，，招聘流程服务比达1:200。此外，结合自动化及AI技术的应用，其呼叫中心每日可服务的应答量高达400个，大部分工作由智能机器人承接，大幅提升其服务效能。

为了能够最大限度地发挥当今这些技术的潜在价值，并最大限度地减少未来对员工队伍潜在的不利影响，组织必须使人们加入进来，重新构建工作，重新培训人员以及重新安排组织。最大的机会不仅是重新设计工作或使日常工作自动化，还要从根本上重新思考“工作架构”，以使组织、团队和个人受益。
 

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员工体验 (Experience) ：从基础人事体验到全生命周期/自助服务

以“员工体验、数据驱动”为导向的共享中心对HR提出更高的要求

图片4, HRSSC的关键能力有哪些？  

（案例）一家全球领先的快消企业，通过梳理入职前流程，合并优化线上线下流程节点，将事务性工作交由系统触发，员工线上自主自助完成，减少员工不必要的奔波，流程耗时从原来的两周缩减至7个工作日以内，提升了2倍的流程效率。同时，人性化的移动端入职指引界面设计，充分考虑了员工互动及新员工企业文化融入，使员工流程满意度提升了33%，释放了HR事务性工作时间的同时，也提升了员工体验。

由于转型驱动, HRSSC的角色和职责与传统按照职能划分的HR组织架构有着截然不同的运作方式，SSC技能的学习和应用有了很高的期待。所以，HRSSC的培训机制是促使技能提升和转化的重要因素；而客户服务的能力占比最高，展现出企业从产品导向向客户导向转型的愿望和态度；随着HRSSC作为数据载体的功能越来越强，承载了更多对数据的挖掘和分析的职责。所以，对数据处理和应用的技能也深刻影响着HRSSC在组织中发挥作用的深度和广度。
 

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构建目的 (Purpose) ：从提供共享服务到推动人力资源转型

降本增效已经不是企业建立HRSSC首要考虑的目的。更多企业通过建立HRSSC作为切入点，推动人力资源转型，提高HR的专业能力和提升员工体验。

建立HRSSC的重要原因在于分担传统人力资源事务性工作，释放其他HR角色的时间和精力，提升应对市场的敏锐度及敏感性，有更多精力聚焦战略执行及业务支持。究其根源，企业以HRSSC作为抓手，推动人力资源战略转型，以此发挥其对企业更大的价值。

图片5，贵公司建立HRSSC的目的是什么？

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中国企业未来HRSSC将呈现哪些变化和新的发展趋势？我们诚邀您参与德勤2020年中国地区人力资源共享服务中心问卷调研，完整填写调研问卷并成功提交的企业将在第一时间收到今年的调研结果。

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德勤HRSSC系列文推送，系列二、三、四敬请期待

• 系列一：四步骤看懂HRSSC的演变进程
• 系列二：HRSSC，撬动人力资源三支柱转型的杠杆
• 系列三：员工体验—HRSSC先行，向人文体验迈进
• 系列四：HRSSC，开启人力资源数字化转型的征程

参与调研：请扫描下方二维码或点击通过以下网址进行填写。整个问卷需要花费您10-15分钟，即可免费获取《德勤2020年中国地区人力资源共享服务中心调研报告》。 

网址: https://psc.deloitte.com.cn/survey/survey-web/#/share-previw?paperId=778e5041-0444-49db-bc97-f65a9c8bd689

问卷填写时间:
即日起至2020年4月15日

调研对象

• 已在中国地区建立人力资源共享服务中心的企业
• 计划在中国地区建立人力资源共享服务中心的企业

联系方式
如您有任何疑问或者需要任何帮助，请通过以下方式与我们取得联系：

郑骅
德勤人力资本咨询合伙人              
电子邮箱：cazheng@deloitte.com.cn              

厉宁
德勤人力资本咨询总监
电子邮箱：ningli@deloitte.com.cn

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