Danmark er foran på IT – men hvor langt?

Det er ingen hemmelighed, at den danske offentlige sektor er nået langt med digitalisering i forhold til andre lande. Men hvor langt er vi foran? Og hvad skal der til for at bevare førertrøjen? Deloittes nye globale ’Digital Citizen’-undersøgelse giver nogle af svarene.

Japan, New Zealand, Canada, Tyskland, Storbritannien, USA, Portugal, Australien, Holland, Sydkorea, Singapore, Sydafrika og Danmark – 13 lande, 13 forskellige offentlige sektorer og 13 tilgange til digitalisering. Alligevel er der mange ting, der binder os sammen, ikke mindst når det gælder om at udnytte nye digitale teknologier til at skabe bedre offentlig service. Derfor har vi i Deloitte spurgt næsten 6.000 mennesker i disse lande om, hvordan de opfatter den offentlige digitale service – og hvad de forventer af fremtiden.

I min forrige blog om digitalisering kom jeg med den påstand, at digitaliseringen i den danske offentlige sektor på mange måder er gået ind i en ny fase. Fra at handle primært om procesoptimering af sagsbehandling eller administrative funktioner, er digitalisering i dag langt bredere og ses som en af de vigtigste løftestænger for både den grønne omstilling og for at gentænke de velfærdsområder, som lige nu lider under en alvorlig mangel på ressourcer og arbejdskraft.

Vi er således vant til digitalisering i Danmark, og derfor har vi overskud til at kigge fremad mod nye digitale horisonter, men sådan ser virkeligheden ikke nødvendigvis ud i andre lande. Eksempelvis er det kun 15 % af japanerne, der ofte interagerer med den offentlige sektor gennem digitale kanaler (mod 46 % af danskerne). Og ikke overraskende er blot 30 % af japanerne tilfredse med den offentlige digitale service, mens samme tal er omkring 60 % i Danmark. Der er således enorme forskelle landene imellem, og det er tydeligt, at nogle har opprioriteret digitalisering, mens andre har gjort det modsatte.

Et stort potentiale
Så hvad kan vi lære, når vi spørger næsten 6.000 mennesker om deres oplevelse af offentlig digital service? Her er nogle af de vigtigste pointer fra undersøgelsen:

• På tværs af de 13 lande, er det blot 25 % af befolkningen, der regelmæssigt (”ofte” eller ”altid”) bruger digitale kanaler til at komme i kontakt med det offentlige, hvilket må siges at være en relativt lille andel i en verden, hvor rundt regnet fire ud af fem voksne ejer en smartphone, og hovedparten i øvrigt navigerer sikkert på nettet, når der f.eks. skal købes ind, tjekkes nyheder, streames film og serier eller ses indhold på sociale medier.
• I alle lande er der et gab mellem tilfredsheden med offentlige digitale services og private services, hvilket nok især er et udslag af, at private aktører over de seneste år har investeret store summer i at skabe stærke digitale brugeroplevelser, nem navigation, hurtig betaling og proaktive forslag gennem AI. I Danmark er gabet relativt lille (ca. 15 %). Det betyder ikke, at de offentlige digitale services ikke har forbedret sig markant; snarere er det nok et udtryk for, at mange private aktører har taget kvantespring fremad de seneste år – visse har endda re-konfigureret hele deres forretningsmodel og underliggende processer for at kunne forblive konkurrencedygtige i den digitale økonomi.
• Brugen af offentlige digitale ydelser varierer betydeligt på tværs af demografiske grupper, og især alder spiller ind med faktor 1,9, når det gælder antallet af unge versus gamle brugere. Høj indkomst versus lav indkomst giver tilsvarende faktor 1,5, samme gør sig gældende for by versus land, mens beskæftigelse og uddannelse begge spiller ind med faktor 1,4, når man ser på antallet af brugere.
• Manglende brugervenlighed af offentlige hjemmesider og digitale services synes at være en udfordring i alle lande med 38 % af de næsten 6.000 respondenter, der angiver, at det er svært at navigere. Måske overraskende lander Danmark på gennemsnittet, hvilket muligvis kan forklares med, at vores høje digitaliseringsgrad stiller store krav til de brugere, som helst vil være de digitale services foruden. Ikke desto mindre vidner dette tal om, at der desværre stadig er mange danskere, der føler sig hjælpeløse eller hægtet af, når det kommer til at navigere i velfærdsstatens digitale kerneydelser.
• Endelig ses der i undersøgelsen en tydelig korrelation mellem respondenternes tilfredshed med offentlige digitale ydelser og deres tro på, at de offentlige institutioner kan beskytte borgernes data. Også når det gælder datasikkerhed ligger Danmark nogenlunde på gennemsnittet. 72 % af de danske respondenter er enten ”enige” eller ”meget enige” i, at den offentlige sektor er i stand til at beskytte deres data.