Muotoilijan rakkauskirje Helsingille

Helsingin halu rakentaa kaupungista maailman toimivin on varmasti monelle helsinkiläiselle tuttu. Visiota on terävöitetty ja tuotu esille kaupunkilaiselle katukuvassa ja päivämedioissa asti – milloin alueiden perusparantamisen tai vaikkapa osallistavien ideakisojen ympärillä.

Parasta kuitenkin on, että sitoutuminen maailman toimivimman kaupungin kehittämiseksi ei ole jäänyt vain visiopuheeksi. Monen kaupunkilaiselle näkyvän toimen taakse kätkeytyy luonnollisesti iso vyyhti tavoitteiden, kulttuurin, toimintamallien ja välineiden uudistuksia. Nykyisiä tai vanhoja organisaatiosiiloja puretaan ja pyritään rakentamaan uusia kokonaisuuksia kaupunkikonsernin rajoja rikkovien teemakokonaisuuksien ympärille.

Erityisesti digitaalisen kerroksen uudistus on otettu kaupungilla voimakkaasti kehityksen keskiöön. Digitaalisuuden hyödyntämisessä lähtökohta luonnollisesti on, että kaupungin täytyy löytää tarkoituksenmukaiset kohdat, joissa tähdätä esimerkiksi automaation ja itsepalvelukanavien hyödyntämiseen, jolloin kaupungin työntekijöille vapautuu rutiininomaisista työtehtävistä enemmän aikaa kohdata kansalaisia ja vierailijoita. Eri käyttäjäryhmiä täytyy myös pystyä palvelemaan saumattomasti, henkilökohtaisesti ja proaktiivisesti ajasta ja paikasta riippumatta sekä tietosuoja huomioiden. Digiohjelmien johtamista, päätöksentekoa ja palvelukehitystä myös halutaan ohjata tietoon – ei ”mutuun” – perustuen.

Miten oikeat palvelutavat ja ratkaisut näissä digitaalisissa kerroksissa sitten löydetään, on toinen juttu. Tässä taitekohdassa onkin ollut erinomaista nähdä, miten palvelumuotoilun rooli osana digitaalisten välineiden ja vuorovaikutuksen kokonaisvaltaista kehitystä on otettu Helsingissä haltuun. 

Soihdun kuljettaminen vaatii eheää muotoiluajattelun ketjua – ja uusien soihtujen sytyttämistä

Myös me Deloitte Digitalilla olemme päässeet useasti mukaan matkaan muodostamaan kaupungille palvelumuotoilulähtöisiä uudistuksia. Tehtävä ei ole helppo, sillä tavoitteet ovat korkealla, projektien parissa työskentelee vaihtuva väki, ja loppukäyttäjien kirjo on runsas.

Katselmoidaan Helsingin kaupungin muotoilumahdollisuuksia pelkästään käyttäjien valossa: jo kaupungilla itsellään on lähes 40 000 työntekijää, joille palveluja on tarpeen muotoilla eri lähtökohdista ja eri tarpeisiin. Joskus malleja, prosesseja ja työkaluja uusitaankin täysin sisäisiin tarkoituksiin. Useammin kuitenkin kaupungilla ja asukaskäyttäjillä on runsaasti keskinäisiä kosketuspisteitä, jolloin tavoitetilan loppuasiakasprosessit ohjaavat kehitystä ja sisäiset prosessit muotoillaan asiakas- ja työntekijäkokemus huomioiden yhteensopivaksi kokonaisuudeksi. Loppuasiakkaat eivät rajoitu myöskään aina vain Helsingin kaupungin asukkaisiin ja yrityksiin, vaan usein halutaan myös huomioida skaalautuvuus muiden kuntien käyttöön, ja toisinaan palvelut on syytä suunnitella myös turismin myötä rajojen ulkopuoliset käyttäjät huomioiden.

Lisäksi projektien mittakaava ja kaupungin julkinen toimijuus luovat työskentelylle myös monitoimijaympäristön, jossa joustavuus on tärkeää. Tavoitteisiin ei päästä yksin, kerralla eikä nopeasti. Helsingin kaupunki hyödyntääkin, aina kuin mahdollista uudistushankkeissaan, ketterän kehittämisen mallia. Mallin ansiosta palvelumuotoilua ohjataan ja mukautetaan joustavasti ymmärryksen kasvaessa ja saavutettujen tulosten pohjalta sen sijaan, että oltaisiin sidottuja liian tarkkoihin suunnitelmiin. Työskentelyssä korostuvat muotoiluprosessin epävarmuuden sieto, ja toisaalta jatkuva kommunikointi ja tuotosten materialisointi läpi projektin.

Tällaisessa asetelmassa muotoilujohtamisella ja -tiimillä onkin merkittävä rooli. Jotta vaikutus olisi pysyvä ja kaupunki hyötyisi esimerkiksi varhaisen vaiheen palvelumuotoilutyöstä mahdollisimman paljon, muotoilijoiden on täytynyt pystyä sytyttämään kaikkien osallistuneiden tekijöiden ja sidosryhmien soihdut matkan varrella. Vaikka muotoilija poistuu kuvioista, tiedon täytyy siirtyä ja soihtujen täytyy jäädä palamaan.

Miten niitä soihtuja sitten sytytellään

Ensinnäkin täytyy mainita oppiva ja asiakaslähtöinen kulttuuri. Meidän arvioimme mukaan ja jälleen onnittelun aiheena voisimme todeta, että Helsingin kaupungissa on hyvän johtamisen ansiosta saatu aikaiseksi asiakaslähtöinen ja uuden oppimiselle avoin tekemisen meininki. Kriittinen massa tekijöitä kaupunkiorganisaation sisällä on sytyttänyt omat asiakaslähtöisyyden soihtunsa, mikä luonnollisesti vauhdittaa ja sujuvoittaa vierailevan palvelumuotoilijan työtä. Kuten jokaisen muotoilijan päiväunissa, tavoitehan myös kaupunkiorganisaatioiden kohdalla on, että lopulta meissä kaikissa asuu pieni palvelumuotoilija, ja että myös erilaiset loppuasiakkaat kykenevät vaikuttamaan palvelun laatuun helposti. Osallistumiskynnyksen täytyy olla matala, oli kyse sitten kaupunkiorganisaation sisäisistä tai ulkoisista asiakkaista. Kaupungin palvelumuotoilussa onkin jo nyt lähdetty pois organisaatiolähtöisestä mallista ja siirrytty avoimeen asiakaslähtöiseen kehittämiseen.

Tietoisuus, oppiminen, kontribuutio ja sitoutuneisuus seuraavat toinen toistaan ja vahvistuvat osallistamisen myötä.

Toisekseen voi nimetä rakenteeseen liittyvät seikat, joilla me muiden tavoin autamme sytyttelemään soihtuja kaupunkiorganisaatiossa. Tärkeää on, että myös muotoilutyölle ja sen projektivirroille asetetaan selkeät mittarit, toimintamallit ja jatkuvan kehittämisen malli. Varsinaisessa projektityössä pyrimme suunnittelemaan esimerkiksi palvelun elinkaaren ja sen mittaroinnin, sekä valitsemaan kuhunkin kehitysvaiheeseen oikeanlaiset asiakasymmärryksen keruun tavat. Osaan näistä on jo olemassa kaupungilla omia suuntaviivojaan, joita projektikohtaisesti voidaan täydentää ja hyödyntää.

Keskeistä muotoilun johtamisessa onkin – niin kaupungilla kuin muuallakin – löytää parhaat käytännöt, dokumentoida ne helposti monistettaviksi opeiksi ja hyödyntää aktiivisesti näitä käytäntöjä ja oppeja. Tämä mahdollistaa kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttamisen systemaattisesti. Hienona esimerkkinä kaupunki onkin julkaissut esimerkiksi palvelumuotoilun pelikirjan, joka on jatkuvasti elävä ja avoin, ja jota kaikki voivat hyödyntää läpi organisaation. Pelikirja varmistaa osaltaan muotoiluosaamisen jalkauttamisen ja parhaiden käytäntöjen tiedonsiirron myös kentälle. Pelikirjasta löytyy sisältömuotoiluun, palvelumuotoiluun, suunnitteluun, sivujen hallintaan ja ylläpitämiseen parhaita käytäntöjä ja ohjeita.

Viimeisenä haluamme nostaa esille yksittäisen hyväksi havaitun muotoilumenetelmän, prototypoinnin. Viemme kehitystä eteenpäin ja kartutamme asiakasymmärrystä asiakkaillamme kaupunki mukaan lukien prototypoimalla sen keskeisimpiä ominaisuuksia. Prototypointi voi koskea karkeimmillaan esimerkiksi palveluelementtien tai polkujen visualisointia tai muuta materialisointia, mutta monessa tapauksessa myös digitaalisten tuotteiden hahmotusta käyttöliittymätasolla. Prototypointi onkin alkuvaiheen asiakasymmärrysvaiheen ja tavoitetilan prosessin hahmotuksen jälkeen erinomainen tapa kerätä lisää tietoa ja yhteiskehittää palvelun ominaisuuksia.

Näin tietoa voidaan kerätä nopeammin ja saada kaikki osalliset samalle sivulle. Materialisointi on tärkeää, jotta asioita ei pidäteltäisi liian pitkään sanallisessa powerpoint- tai vuokaaviomuodossa, joka ei vastaa palvelun aitoa vuorovaikutustasoa. On helpompi kuvitella asioita joita ei ole ollut aiemmin olemassa, kun ne ovat nenän edessä.

Digipalveluiden prototypoinnin ja kehityksen tueksi kaupunki on myös kehittänyt erinomaisen työkalun, Helsinki Design Systemin. Elävä ja ajantasainen komponenttikirjasto tukee sekä kehittäjiä että suunnittelijoita työssään, varmistaa saavutettavuuden, brändinmukaisuuden ja käytettävyyden, ja toimii samalla avoimuuden periaatteella kuin palvelumuotoilun pelikirjakin.

Yhteenvetona täytyy jälleen todeta, että toimivin kaupunki todella toteuttaa lupaustaan jatkuvasti muotoilijan silmissä.

Ja sykkyrästä syntyy palvelu – kaupunki kaupunkilaisille

On siis helppo ihastua ja hypätä kaupungin muotoiluketjuun mukaan. On myös huojentavaa tietää, että kapulanvaihdoista huolimatta kaikki jakavat lopulta saman tavoitteen ja pitävät kirkkaana mielessään loppukäyttäjät, eli kaikki, keille kaupunkia lopulta tehdään.

Palataan siis perusasioiden äärelle ja meidänkin tavoitteisiimme – kaupungin uusien ja tulevien sähköisten palvelukokonaisuuksien kautta haluamme tarjota kaupunkilaisille mahdollisuuden asioida kaupungin kanssa vaivattomasti ja saumattomasti. Asiakas löytää, vaikka ei olisi osannut etsiäkään. Todellakin, tässä tehdään ehdottomasti maailman toimivinta kaupunkia, ja matkassa on ilo olla mukana.