Kuinka millenniaalit käyttävät pankkipalveluita?

Yleisesti mobiililaitteita käytetään yksinkertaisiin asioihin, kuten pankkitilin saldon tarkistamiseen. Asioiden monimutkaistuessa ja rahallisen arvon kasvaessa siirrytään ensin käyttämään tietokonetta ja tietyssä pisteessä millenniaalit kaipaavat jo henkilökohtaista palvelua.

Mobiili, verkkopankki, puhelinsoitto vai konttorikäynti?

Millenniaalit tarkistavat pankkitilin saldon mieluiten digitaalisesti. Älypuhelinta tähän suosii 74 % ja tietokonetta joka neljäs. Myös maksut hoidetaan mieluiten verkkopankissa, sekä älypuhelimella että tietokoneella. Mobiilipankin suosiota puoltaa sen helppokäyttöisyys ja nopeus - kirjautuminen onnistuu nykyään sormenjäljellä ja pankkitilin saldon voi tarkistaa helposti ja sujuvasti vaikka kassajonossa.

Vakuutusasioiden hoitaminen on jo monimutkaisempaa ja vaatii useampia vaiheita. Suurin osa pohjoismaalaisista millenniaaleista ostaa vakuutuksia ja tekee korvaushakemuksia mieluiten tietokoneella. Vakuutusasioita hoidetaan myös puhelimitse, 30 % hankkii vakuutuksensa mieluiten soittamalla. Henkilökohtaista palvelua kaivataan, koska hankalammissa tilanteissa yksityiskohtien läpikäyminen suoraan asiakaspalvelijan kanssa säästää aikaa ja vaivaa.

Asuntolaina-asioissa millenniaalit toivovat henkilökohtaista palvelua ja yli puolet hoitaa asuntolainaansa liittyvät asiat mieluiten pankkikonttorissa. Reilu kolmannes oli halukas hoitamaan asian verkossa, mutta vain 10 % älypuhelimella. Syy henkilökohtaisen palvelun tarpeeseen on selkeä: asunnon ostaminen on suuri päätös ja prosessi on erityisesti ensiasunnon ostajalle uusi ja monimutkainen. Tällöin toivotaan avuksi asiantuntijaa, joka johdattaa prosessin läpi varmistaen, että yksityiskohdat on ymmärretty ja asiat hoituvat oikein.

Millenniaalit kaipaavat yhtenäistä asiakaskokemusta

Eri asiointikanavien käyttäminen osoittaa, että millenniaalit ovat omnikanavaisia kuluttajia. Heille on tärkeää, että asia tulee hoidetuksi sujuvasti ja vaivattomasti kanavasta riippumatta. Erityisesti pankkien mobiilisovellusten käyttöliittymällä on suuri merkitys. Jopa viidennes mainitsi harkitsevansa pankkinsa vaihtamista ainoastaan paremman mobiilisovelluksen toivossa. Palvelukehityksessä panostuksia ei voi kuitenkaan laittaa vain yhteen kanavaan. Millenniaalit odottavat ennen kaikkea yhtenäistä ja sujuvaa asiakaskokemusta läpi kanavien, oli kyse sitten mobiilisovelluksesta, verkkopankista tai henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta.

Deloitten pohjoismaisessa millenniaalitutkimuksessa selvitettiin vuosina 1981-2000 syntyneiden kuluttajien käyttäytymistä Suomesta, Norjasta, Ruotsista ja Tanskasta. Tutkimus toteutettiin ryhmähaastatteluina, joissa millenniaalisukupolven edustajilta tiedusteltiin heidän mieltymyksiään ja tottumuksiaan 55 aktiviteetin hoitamiseen osa-alueilla ostokset, pankki ja rahoitus, matkailu, terveydenhoito, hallinto ja viihde.