Vastuullinen digitaalisten teknologioiden hyödyntäminen – yritysten ja kuluttajien välillä luottamuskuilu 

Deloitten vuosittain ilmestyvä kansainvälinen digitaalisia riskejä käsittelevä tutkimus selvitti, miten luottavaisia yritysjohtajat ja kuluttajat ovat digitaalisiin teknologioihin – ja erityisesti niiden turvallisuuteen ja vastuullisuuteen liittyen. Kyselytutkimukseen haastateltiin yli tuhat yritysjohtajaa ja 5 300 kuluttajaa ympäri maailman. Sen mukaan digitaalisten teknologioiden käytössä näyttää vallitsevan luottamuskuilu organisaatioiden ja niiden asiakkaiden välillä. Vain viidesosa (22 %) tutkimukseen osallistuneista kuluttajista sanoo luottavansa täysin yritysten digitaalisiin teknologioihin. Mikäli mukaan lasketaan myös ne kuluttajat, jotka ovat edes jokseenkin tyytyväisiä digitaalisiin teknologiaratkaisuihin, luku nousee 66 prosenttiin. Vastaavasti 40 prosenttia yritysjohtajista sanovat olevansa erittäin tyytyväisiä ja jopa 81 prosenttia jokseenkin tai erittäin tyytyväisiä heidän organisaationsa hyödyntämiin teknologioihin, kun tarkastellaan niiden turvallisuutta, vastuullisuutta ja kestävyyttä. 
 
Mistä tällainen luottamuskuilu voisi johtua? Jäävätkö yritysten tekemät digitaalisten teknologioiden suojaus- ja muut riskienhallinnan toimet vain huomaamatta asiakkailta vai kiinnittävätkö yritykset liian vähän huomioita digitaalisten teknologioiden turvallisuuteen?  

Kolme tärkeintä tekijää kuluttaja-asiakkaiden luottamuksen rakentamisessa

Kyselytutkimuksessa kuluttajien osalta tunnistettiin kolme tekijää, jotka lisäävät heidän luottamustaan organisaatioiden hyödyntämiin digitaalisiin ratkaisuihin: läpinäkyvyys, regulaatio ja digieettinen toiminta. Tutkimuksen mukaan kuitenkin alle puolet kuluttajista kokee, että nämä tekijät toteutuvat organisaatioiden toiminnassa tällä hetkellä.

Digieettisyys 
Kuluttaja-asiakkaat edellyttävät organisaatioilta digieettistä toimintaa eli mm. että organisaatiot hyödyntävät saamaansa dataa vastuullisesti, läpinäkyvästi ja yksityisyyttä suojaten. Yli puolet tutkimukseen osallistuneista kuluttajista koki, että organisaatiot eivät tällä hetkellä toimi näin. Tällä luottamuskuilulla voi olla merkittäviä vaikutuksia yritysten digitalisoitumisen strategioihin. Mikäli digitaalisten teknologioiden turvallisuuteen, vastuulliseen hyödyntämiseen ja kehittämiseen ei kiinnitetä huomiota päätöksiä tehdessä, voi sillä olla merkittäviä haitallisia vaikutuksia yrityksen tulevaisuuteen ja kannattavuuteen. Toisaalta kiinnittämällä näihin asioihin huomioita, voi se tuoda merkittävän kilpailuedun ja erottautumismahdollisuuden. 
 
Läpinäkyvyys 
Kuluttaja-asiakkaiden ja organisaatioiden luottamuspula voi johtua myös siitä, että asiakkaille ei ole riittävän läpinäkyvää, miten organisaatiot hyödyntävät digitaalisia teknologioitaan – eli esimerkiksi milloin jokin algoritmi tekee päätöksen ja milloin ihminen. Vain 37 % kuluttajista koki saavansa riittävästi tietoa siitä, miten organisaatiot käyttävät digitaalisia teknologioitaan omassa toiminnassaan. Tutkimuksen mukaan näyttäisi, että digitaalista teknologiaa käyttävä ihminen on tyytyväisimmillään silloin, kun hän kokee olevansa hallinnassa. Hallinnan tunnetta lisää tapahtumaketjun läpinäkyvyys eli, kun käyttäjä saa heti varmistuksen, että jokin toiminto on suoritettu ja mitä siitä seuraa. Digitaalisen teknologian käytön varmuutta lisää entisestään, mikäli käyttäjälle annetaan mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa toisen ihmisen kanssa. 
 
Regulaatio 
Digitaalisessa maailmassa toimiminen vaatii myös säännöllistä sääntöjen päivittämistä. Regulaatio myös lisää kuluttaja-asiakkaiden luottamusta organisaatioiden toimintaan. Noin puolet tutkimukseen osallistuneista kuluttajista pitää regulaatiovalvonnan lisäämistä digitalisaatiossa tarpeellisena. EU onkin kiinnittänyt huomioita digitaalisten teknologioiden turvalliseen ja hallittuun käyttöön, ja se pyrkii esimerkiksi vastaamaan digitaalisen maailman vaatimukseen parhaillaan valmisteilla olevalla Tekoälyasetuksella (Artificial Intelligence Act). Asetuksen on tarkoitus määrittää, mihin tekoälyä saa käyttää sekä asettaa vaatimuksia tekoälyn asianmukaiselle hallinnalle. EU:n pyrkimyksenä on tekoälyn käyttäminen luotettavasti, ihmisläheisesti ja läpinäkyvästi.

Kenen vastuulla digitaaliset riskit ovat yrityksissä?

Deloitten selvityksen mukaan yritysjohtajat ovat luottavaisia organisaationsa kyvykkyyksiin hallita uusista teknologioista syntyviä riskejä. Mutta onko luottamus ehkä jopa liiallista ja aliarvioidaanko organisaatioissa mahdollisesti digitaalisista teknologioista aiheutuvien ongelmien ja häiriöiden seurauksia?  
 
Digitaalisisille riskeille ja niiden hallinnalle ei ole vain yhtä ja selkeää omistajaa organisaatioissa, eikä vastuuta välttämättä kannatakaan jättää yhden henkilön harteille, sillä digitaaliset riskit vaikuttavat koko organisaation toimintaan. ”Digitaalisia riskejä ei voi olla huomioimatta, kun tehdään päätöksiä digitaalisten teknologioiden käytöstä. Vastuullinen digitaalisten teknologioiden hyödyntäminen edellyttää hyvää riskienhallintaa,” toteaa Jouni Viljanen, partneri ja Deloitten operatiivisten riskienhallintapalveluiden johtaja.  
 
Tutkimuksen mukaan suurimpana esteenä tehokkaalle digitaalisten riskien hallinnalle nähdään se, että organisaatiot tarkastelevat digitaalisia riskejä monesti vain teknologian näkökulmasta. Todellisuudessa riskit liittyvät usein myös ihmisiin, prosesseihin ja näiden kaikkien keskinäiseen vuorovaikukseen. Joka tapauksessa puutteet digitaalisten riskien tunnistamisessa ja ennakoimisessa voivat aiheuttaa haitallisia vaikutuksia asiakaskokemukseen, toiminnan tehokkuuteen, kannattavuuteen ja lopulta jopa yrityksen julkiseen maineeseen.

Menestyminen tulevaisuudessa edellyttää digieettistä toimintaa

Jotta organisaatiot voivat menestyä yhä kiihtyvässä digitalisoinnissa, tulee digitaalisten teknologioiden luottamukseen, vastuulliseen käyttöön ja turvallisuuteen panostaa. Tämä vaatii kokonaisvaltaista, systemaattista ja ketterää riskienhallintaa ja modernien kontrolliympäristöjen rakentamista. Edistyneimmät organisaatiot eivät pidä digitaalisiin teknologioihin liittyviä riskejä uusina erillisinä vain teknologiaan rajoittuvina riskeinä. Sen sijaan niillä on systemaattinen organisaationlaajuinen ja monta näkökulmaa huomioiva lähestyminen digitaalisten riskien hallintaan, jota tukee liiketoimintalähtöinen riskikulttuuri. Lisäksi riskien arvioiminen ja niiden hallinnan keinot ovat osa uusien digitaalisten teknologioiden kehittämisen ja hallinnan prosessia ja ne ovat linkitetty liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.  
 
”Parhaimmillaan digitaalisten riskien hallinta luo kilpailuetua markkinoilla, kun asiakkaat käyttävät luottavaisesti yrityksen digitaalisia palveluita ja tietävät, milloin ovat tekemisissä koneen ja milloin ihmisen kanssa,” Viljanen tiivistää.