Generative AI: מהפכת שירות הלקוחות בעולם הביטוח | דו"ח לשנת 2025

שנת 2025 צפויה להיות נקודת מפנה עבור חווית הלקוח בעולם הביטוח, בעידן של חדשנות מואצת ושינויים כלכליים – התעשייה ניצבת בפני צומת דרכים בה יש לאמץ שימוש בטכנולוגיות שונות. ההתאמה האישית התפתחה כדי ליצור אינטראקציות עם לקוחות ומוצרי ביטוח מותאמים אישית, המונעים על ידי ניתוח נתונים בזמן אמת ולמידת מכונה, המגבירים את שביעות הרצון.

מאמר זה מסכם את השינוי הצפוי בעולם הביטוח בשנת 2025 תוך שימת דגש על אימוץ טכנולוגיות מתקדמות והשפעתן על חווית הלקוח, האתגרים הכרוכים בכך וההזדמנויות עבור החברות השונות. 

יישום AI גנרטיבי כאסטרטגיה עסקית

ההחלטה הראשונית על שילוב AI גנרטיבי מתחילה בהחלטה אסטרטגית עסקית של החברה. שילוב AI גנרטיבי מהווה החלטה שכזו מכיוון שהוא משפיע על כלל החברה, המחלקות השונות והתהליכים בה תוך הדגשת הזדמנויות בעלות ערך גבוה ופיתוח מסגרת לקליטת התהליכים החדשים ותעדופם. שילוב טכנולוגיה שכזו דורש הקמת צוות מגוון עם מומחים בתחום, פיתוח אסטרטגיית נתונים חזקה ויצירת שיתופי פעולה עם מובילים טכנולוגיים. בנוסף, כחלק מהאסטרטגיה העסקית יש לתת דגש למודל עלויות ל-AI גנרטיבי המהווה חלק בלתי נפרד מהתהליך שכן הוא מאפשר לחברה להבין את ההשקעה הנדרשת ואת התשואה הפוטנציאלית מהשינוי. 

אוטומציה וייעול תהליכים בעזרת AI גנרטיבי

AI גנרטיבי מאפשר אוטומציה של תהליכים מורכבים בעולם הביטוח כמו חיתום תביעות והתאמת פוליסות אשר עשויים להפחית את זמני העיבוד ולמנוע טעויות אנוש. השימוש באלגוריתמים חכמים מאפשר לחזות ולמנוע בעיות פוטנציאליות ובכך לשפר את היעילות התפעולית לאורך כל שרשרת הערך. באמצעות אוטומציה זו, חברות הביטוח יכולות לספק שירותים מהירים ומדויקים יותר ולהתאים את הצעות הביטוח לצרכים הייחודיים של כל לקוח. בעזרת ניתוח נתונים בזמן אמת וזיהוי דפוסים חריגים, חברות הביטוח יכולות לבצע ניהול סיכונים וקבלת החלטות מושכלות ובכך כל אינטראקציה עם הלקוח הופכת לאישית ומדויקת יותר, מה שמוביל לשביעות רצון גבוהה יותר.

האתגרים בשילוב AI גנרטיבי

למרות היתרונות הברורים שהוצגו, שילוב AI גנרטיבי בעולם הביטוח אינו חף מאתגרים. שילוב שכזה מעלה צורך בהכשרת עובדים קיימים עם כישורי AI מתקדמים, שינוי תרבותי של אוריינות AI בקרב בעלי עניין פנימיים והקמת מרכז CoE (GenAI Center of Excellence) לניהול סיכונים, הדרכת עובדים והכשרת מוקדי ידע על מנת לסייע בהטמעת התרבות הארגונית החדשה. כמו כן, שילוב טכנולוגיה שכזו דורש הקמת תשתית טכנולוגית רחבה, פיתוח קריטריונים להערכת מודלים ובניית מודלים של יכולות פונקציונליות ותכניות טכנולוגיות. תשתית זו תאפשר לחברות להתמודד עם האתגרים הטכנולוגיים ולהבטיח שהמערכות יפעלו בצורה יעילה ואמינה. שילוב AI גנרטיבי מעלה גם סוגיות של אבטחת מידע ופרטיות ותכנון לטווח ארוך על מנת להבטיח עמידה בדרישות הרגולטוריות והאתיות. סוגיה זו הנוגעת לפרטיות נתונים, אבטחה ושימוש לרעה מהווה את האתגר העיקרי בשילוב הטכנולוגיה בפועל. 

העתיד של AI גנרטיבי בענף הביטוח

העתיד של AI גנרטיבי בענף הביטוח נראה מבטיח כאשר חברות שמאמצות את הטכנולוגיה בצורה נכונה, מצליחות להוביל את הענף, להשיג יתרון תחרותי ולהפוך את ה-AI הגנרטיבי לחלק בלתי נפרד מפעילותם היומיומית. כעת, השאלה היא כמה מהר כל חברה תתקדם בהזדמנות לשלב את השימוש בטכנולוגיה ולהעלות את חווית הלקוח והעובדים לרמה הבאה שכן אי אימוץ טכנולוגיה זו עלול לפגוע ביתרון התחרותי של החברה ולהעלות עלויות שימור לקוחות. לכן, חשוב להיערך ולהתאים את האסטרטגיה העסקית לשילוב AI גנרטיבי בצורה מיטבית. חברות שמצליחות לשלב את הטכנולוגיה בצורה חכמה, יוכלו ליהנות מהזדמנויות חדשות לצמיחה ולחדשנות, ולהפוך למובילות בתחום הביטוח הדיגיטלי.

שוק הביטוח בישראל: לקראת מהפכה דיגיטלית

שנת 2025 צפויה להיות נקודת מפנה עבור חווית הלקוח בעולם הביטוח. בעקבות מהפכת ,IFRS 17 חברות הביטוח בישראל נהנות כיום מתשתיות נתונים חזקות ומידע גרנולרי. ניתן לראות בכך אירוע שבו "השמיים אינם הגבול" מבחינת מה שניתן לעשות עם הנתונים הללו באמצעות שימוש בבינה מלאכותית.

מהפכה זו מאפשרת לחטיבות הכספים בחברות הביטוח להפוך לגורם משמעותי בתהליך קבלת ההחלטות. כעת, הן יכולות לנתח את הסביבה העסקית דרך המספרים, לייצר תחזיות על בסיס הנתונים המספריים, ולהשתמש במודלים חשבונאיים צופי פני עתיד – הכל בזכות IFRS 17. בנוסף, חברות הביטוח יכולות להתחיל ליישם מודלים פנימיים של AI שיסייעו להן לנתח את כל הפעילות העסקית דרך המספרים ואף להשוות את פעילותן לפעילות חברות אחרות, שכן כולן מדווחות לפי IFRS 17.