מהפכה מתודולוגית בניהול שירותי המחשוב

יצירת ערך משותפת (Value Co-creation)

ספריית התשתית למערכות מידע (ITIL) היא שיטה מוכחת (Best Practice) לניהול שירותי מחשוב (IT Service Management). בעוד הגרסה הקודמת של ITIL חינכה את אנשי הממקצוע שמילת המפתח היא שירות, רעיון שנועד לתווך בין השפה של הלקוח לשפה של אנשי המחשוב, הרי שהגרסה החדשה לוקחת אותנו צעד אחד קדימה ומדברת על יצירת ערך ללקוח המבוססת על השירות.

לפי ITIL 4, לשירות שמספק גוף המחשוב ללקוח אין משמעות אם הוא לא מייצר ערך ללקוח, ולכן חשוב להבין (גם לספק השירות וגם לצרכן השירות) את האופן שבו השירותים מתורגמים ליצירת ערך של ממש ללקוח. בהקשר זה חשוב להדגיש שיצירת הערך היא משימה משותפת של ספק השירות וצרכן השירות. אם בעבר התפיסה הרווחת הייתה שספק השירות נותן שירות וצרכן השירות מקבל ערך, הרי שבגרסה החדשה מודגש כי יצירת הערך היא משותפת (Value Co-creation) לשני הצדדים. דבר זה לא צריך להפתיע אותנו, שן כבר היום ברור שהלקוח מעורב בפעילויות רבות הקשורות לכל מוצר/שירות, משלב האפיון ועד ההטמעה בקרב המשתמשמים.

לב לבו של ה-ITIL הנו שרשרת הערך של השירות, כאשר הקלט בצד אחד הנו ביקוש או הזדמנות מצד הלקוח והפלט בקצה השני הוא ערך ללקוח. הפעולה הראשונה בשרשרת היא מעורבות עם הלקוח לטובת אפיון הצרכים, ולאחריה תמהיל משתנה של פעילויות הקמה/רכש, עיצוב והעברה וכן אספקה ותמיכה, המייצרים שירותים ומוצרים כאשר פעילויות תכנון ושיפור, שהן רלוונטיות בכלך אחד מן השלבים שצוינו לעיל, עוטפות את השרשרת. 

שרשרת הערך של השירות מייצגת תהליך עקרוני וכללי שבאמצעותו ספק השירות וצרכן השירות מייצרים יחד ערך, אך המימוש שלו בפועל כפוף למדיניות הארגון והוא מיושם באמצעות שורה של פרטיקות ספציפיות (ראה להלן). כל הללו גם יחד כפופים לעקרונות המנחים ונמצאים תחת שיפור מתמיד. מערכת זו, הכוללת את שרשרת הערך של השירות, את המדיניות, הפרקטיקות, העקרונות המנחים והשיפור המתמיד קרויה מערכת הערך של השירות והיא למעשה התחליף למחזור חיי השירות שהיה מוכר לנו בגרסה 3.

בהקשר זה חשוב להדגיש את שבעת העקרונות המנחים: מיקוד בערך, התחלה מבסיס קיים, התקדמות איטרטיבית עם משוב, שיתוף פעולה ושקיפות, חשיבה ועבודה כוללנית, פשטות ומעשיות, טיוב ומיכון. עקרונות אלו הם המגדלור שצריך להנחות אותנו במכל מקום ובכל מצב והם אוניברסיאליים ונכונים תמיד.

שיטת ITIL מזכירה לנו שבכל החלטה ובכל צעד יש להתחשב בארבעה ממדים: אנשים וארגון, מידע וטכנולוגיה, תזרימי ערך ותהליכים, שותפים וספקים. ממדים אלו מחליפים את שלושת הממדים של גרסה 3 (אנשים, תהליכים, טכנולוגיה) והם מהווים את המעטפת החיצונית העוטפת את מערכת הערך של השירות שהוצגה לעיל.

התאמת ה-ITIL לעידן החדש: Cloud, Agile ו-DevOps

הגרסה החדשה של ITIL היא עדכנית להתפתחויות הטכנולוגיות והמתודולוגיות שאירוע בעשור האחרון בעולמות התוכנה ומערכות המידע. נושאים כגון מחשוב ענן, הגישה האג'ילית, DevOps והאינטרנט של הדברים מקבלים בה ביטוי, ולא רק בתוך מילון המונחים. לכל אחד מנושאים אלו מוקדש חלק במסמך המסביר כיצד הוא מתכתב עם ITIL. ההשפעה של מגמות אלו ניכרת לכל אורך ספר יסודות ה-ITIL.

מהפכות טכנולוגיות כגון מחשוב ענן ופיתוח יישומונים לטלפונים חכמים הובילו לעלייה במגמת מיקור החוץ של פעילויות ליבה בעולם המחשוב, המוכר גם כ"שירותים מנוהלים". מגמה זו מתבטאת ב-ITIL בכך שמושם דגש על כך שספק השירות וצרכן השירות יכולים להיות בתוך אותו ארגון או בארגונים נפרדים, ובכך שהמילה מוצר מצטרפת כמעט בכל מקום למילה שירות כמילה נרדפת. גרסאות קודמות של ITIL היו מוכוונות עבור גוף ה-IT הארגוני המספק שירותים לעובדים, אך הגרסה הנוכחית מכירה בכך שארגונים רבים כיום מספקים שירותי מחשוב ומוצרי תוכנה ללקוחות חיצוניים, ומערכת היחסים בין שני הצדדים מבוססת על אותם עקרונות בדיוק.

האימוץ של הגישה האג'ילית מקבל גם הוא ביטוי בגרסה העדכנית של ITIL. שילוב הגישה האג'ילית מתבטא בשימוש נרחב במונח מוצר, מעבר משפה של תהליכים טוריים בעלי אופלי "מפלי" לשפה של פרקטיקות, וכן שיפור מתמיד (שהיה קיים כבר קודם). מעל כל אלה בוהק במרכזיותו העיקרון של התקדמות איטרטיבית עם משוב מהלקוח, שהוא אחד משבעת העקרונות המנחים של ITIL.

גם מהפכת ה-DevOps מקבלת ביטוי של ממש בגרסה העדכנית של ITIL. עם הפיכת פעילות ההתקנה לאוטומטית, הופרד ניהול ההתקנה (Deployment management) מניהול השחרור (Release management) ונשלח לאזור השמור לפרקטיקות טכניות. בנוסף, אופטימיזציה ואוטומציה הוגדרו כאחד משבעת העקרונות המנחים של ITIL. באופן כללי ניכר ש-ITIL מנסה להיפטר מהתדמית הבירוקרטית שלו, בין היתר על ידי הגדרת פשטות ופרקטיות כאחד משבעת העקרונות המנחים. משמעותו של עיקרון זה היא שיש להשתמש בנהלים ובקרה רק במקומות שבהם תועלתם גדולה מעלותם.

מ-26 תהליכים ל-34 פרקטיקות

לאחר שסקרנו את השינוי ברובד האסטרטגי, ניגש לתאר בקצרה את השינויים ברובד הטקטי, שכן בסופו של דבר, החלק היישומי של ITIL הוא כמובן התהליכים/פרקטיקות שמהווים את ה"בשר" של ITIL. כפי שהוזכר, בשל פטירתו של מחזור חיי השירות, התהליכים הפכו לפרקטיקות וחולקו לשלוש קבוצות: ניהול כללי (14), ניהול השירות (17) וניהול טכני (3).

בגרסה החדשה של ITIL נוספו שש פרקטיקות חדשות: מדידה ודיווח, ניהול סיכונים, ניהול שינוי ארגוני, ניהול כוח אדם וכישרונות, ניהול ארכיטקטורה ועיצוב השירות. חלק מהתהליכים אוחדו לפרקטיקות משולבות: ניהול זהויות והרשאות קופל לתוך ניהול אבטחת מידע, פונקציות ניהול טכני וניהול תפעול המחשוב אוחדו לפרקטיקה של ניהול תשתיות ופלטפורמות ושלושה תהליכים שעסקו בתכנון, תיאום וסנכרון (תיאום העיצוב; הערכת השינוי; תכנון ותמיכה בהעברה) הוחלפו בפרקטיקת ניהול פרויקטים. מקצת התהליכים פוצלו לשניים: ניהול נכסים ותצורה פוצל לניהול נכסי מחשוב וניהול תצורת השירות וניהול השחרור וההתקנה פוצל גם הוא לשתי פרקטיקות נפרדות.

ב-11 מקרים שונה השם של התהליך, כדי לייצר הגדרה מדויקת יותר, ומותאמת לעקרונות הגרסה החדשה. כך למשל תהליך ניהול שינויים הפך לפרקטיקת בקרת שינויים, תוך שימת דגש על כך שלא מדובר כאן בביצוע השינוי עצמו, אלא רק בבקרה על השינוי. בנוסף, חלק מההגדרות הבסיסיות ביותר דויקו ועודכנו, כולל ההגדרות של תקלה (Incident), בעיית שורש (Problem) ותקלה ידועה (Known Error).

יובהר כי מאמר זה מבוסס על הספר "יסודות ה-ITIL", שהנו הפרסום הראשון בסדרת ספרי ה-ITIL בגרסה 4. בשל אופיו הבסיסי של הספר, הוא נוגע בחלק גדול מהנושאים בצורה שטחית ביותר, וגרסה 4 במלואה תפורט בספרי ההמשך (שטרם פורסמו). מטבע הדברים, ייתכן שעם פרסום הכרכים הנוספים, כאשר תוצגנה הפרקטיקות לעומקן, יתבררו שינויים וחידושים נוספים בגרסה החדשה ביחס לגרסאות הקודמות.