カスタマーアウトカム（顧客成果）の未来

B2B取引における顧客体験は変化している

企業間取引（B2B）の顧客体験は変化しており、顧客はビジネス成果の最大化をテクノロジー企業に依存し始めています。顧客嗜好の変化は主に次の３つのトレンドによってもたらされています。

• 購買の意思決定に影響を与えるB2B顧客の出現
• クラウドやサブスクリプションモデルといった新しいビジネスモデルの急速な変化
• テクノロジー企業を製品の機能だけで評価することがますます困難となり、製品間の差別化要素が縮小。それに伴うテクノロジー企業における単なる売上の最大化を目的としたソリューション提供から、顧客が期待するビジネス成果を最大化するための支援への移行
  

カスタマーアウトカム（顧客成果）主導のCS実現の要諦

本調査は、テクノロジー企業の最高顧客責任者（CCO）またはそれに相当する40人以上の対象者にインタビューを行い、彼らがこの変革に対してどのように取り組んでいるのかを把握しました。
88%の企業が、B2B テクノロジー企業にとって顧客成果への進化が次のビジネスモデルであると考えていると回答している一方で、顧客成果を推進するために十分な成熟度があると強く同意した企業はわずか15%に留まっています。

テクノロジー企業がカスタマーアウトカムを強化するためには、次の3つの事項を優先的に考慮すべきと考察します。

1. すべてのサービス機能を、顧客成果を推進することに重点を置き、適切なリーダーシップとインセンティブを確保して、部門間の連携を図る
2. 顧客から得られる価値ではなく、顧客に提供される価値に焦点を当てて、価値を再定義する
3. 成長のための規模拡大に向けて、サービス製品の完全なポートフォリオを 「製品化」 し、パートナーやデジタル機能を通じたリーチ拡大に重点を置く