サービス

アフターマーケット・サービス変革

製品市場の成熟化により収益性が低下する中では「修理・保守サービス」を収益向上のドライバーとして強化する必要性があり、アフターマーケット・サービス部門の収益化(プロフィットセンタ-化)に取り組む企業が増え続けています。デロイト トーマツ グループでは、アフターマーケットを事業の”中核”として位置づけ、プロフィットセンターへ変貌するための戦略策定・計画・改革実行を包括的にご支援します。

経営アジェンダとしてのアフターマーケット改革

サービスパーツ販売も含めた製品販売後のメンテナンス・保守サービスは収益性が高く、旧来より事業全体の収益を向上させるドライバーとなる事は認識されていましたが、技術革新により商品の付加価値を高め、製品を販売する従来のモデルが中核となっており、アフターサービスはコストセンターとして位置づけられていました。

一方でカスタマーサイドでは、製品コモディティ化の要因もあり、顧客ニーズが「より良い商品を”所有する事”」から「商品利用を通じて”より良い体験をする事”」へ変化しています。そのため、商品の選択基準についても製品性能・品質のみならず、購入後のサービスも重要視するようになり、アフターマーケット・サービスが差別化のキーファクターとなっています。

そのため、製品・サービスの競争力を高め、生涯ライフサイクルを通じて事業収益を最大化するためのアフターマーケット改革が経営アジェンダの上位にランクされるようになっています。これらの企業はアフターマーケットを事業の”中核”として位置づけ、プロフィットセンターへ変貌する事を試みています。

アフターマーケット変革サービス

デロイト トーマツ グループでは収益化のキードライバーとなる4つの領域に着目した変革実現をご支援します。


A)アフターマーケット戦略

 ・収益性を向上させる事業全体の変革ロードマップ策定
 ・ライフサイクル収益・パフォーマンス管理の実現

B)カスタマー・エクスペリエンス

 ・提供すべき顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス CX)、
  及び業務遂行能力(ケーパビリティ)の明確化

C)サービス・オペレーション最適化

 ・CXの改善、コスト競争力強化を同時に達成するサービスパーツ管理、
  フィールドサービス業務の再構築

D)クオリティ・アナリティクス・ソリューション

 ・部門横断的な市場品質データ収集・解析・フィードバックの
  実行による品質総コスト最適化 
 

また、上記の各領域に対して3つ観点でのコンサルティングサービスをご提供します。


1.Assessment

 ・デロイトが有するフレームワークを用いたアセスメント、及び
  ベンチマーキングによる変革ロードマップ策定

2.Analytics & Visualization

 ・データ・アナリティクス、可視化による短期改善施策の提言、及び
  恒常的プロセスへの適用支援

3.Realization

 ・提携パートナーとのアライアンスも含めたオペレーション改革実現支援

〔PDF, 172KB〕

プロフェッショナル

金澤 透/Toru Kanazawa

金澤 透/Toru Kanazawa

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

ハイテク業界をはじめとする製造業に対してグローバルでの経営管理およびサプライチェーンマネジメントの業務改革と情報システムの構想立案と導入・定着化コンサルティングを数多く手掛けている。 主な著書に『ハイリターン・マネジャー』(東洋経済)。 関連サービス ・ サプライチェーンマネジメント(SCM)(ナレッジ・サービス一覧はこちら) ・ カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)(ナレッジ・サー... さらに見る

藤岡 稔大/Toshihiro Fujioka

藤岡 稔大/Toshihiro Fujioka

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

外資系ERPベンダーから、大手コンサルティング会社を経て現職。一貫してSCM、生産管理領域の業務/組織/システム設計に従事。グローバル需給調整プロセス、S&OPの構築プロジェクトの経験が豊富であり、グローバルかつ大規模プロジェクトのマネジメントに強みを持つ。 関連サービス ・ サプライチェーンマネジメント(SCM)(ナレッジ・サービス一覧はこちら) ・ カスタマーリレーションシップマネジメント(C... さらに見る