Klantcontact: van cost center naar value center

Insurance Outlook Dialogues

In een serie video's gaan we in gesprek met bestuurders uit de Nederlandse verzekeringsbranche over trends, ontwikkelingen en uitdagingen die spelen in de sector. Meld u aan en blijf op de hoogte.

Key takeaways

• De inzet van technologie en data om klantcontact verder te professionaliseren leidt vooralsnog niet tot banenverlies, maar juist tot meer betekenisvol werk.
• De juiste technologie is al beschikbaar; essentieel is de adoptie door klanten en de workforce.
• Het volume van klantcontacten groeit de komende jaren sterk.
• Er komen nieuwe kanalen voor klantcontacten bij, terwijl sommige oudere kanalen naar de achtergrond verdwijnen. Voor complexe cases blijft telefonisch contact cruciaal.
• Klantcontact wordt vanouds gezien als cost center, maar ontwikkelt zich de komende jaren tot value center
   

Hoe technologische ontwikkelingen elkaar versterken

In de afgelopen jaren hebben diverse technologieën het contact met de klant versterkt. Rikkert vertelt over de nieuwste ontwikkeling: de ‘digital human’, waarmee klanten 24/7 een interactieve dialoog kunnen aangaan in hun eigen taal. Tegelijkertijd worden de objecten die klanten willen verzekeren, zoals huizen en auto’s, ook steeds meer digitaal. IoT (Internet of Things) heeft een enorme vlucht genomen. Deze twee bewegingen helpen elkaar, omdat er sneller meer gegevens beschikbaar zijn voor een case. Ook Brigitte is enthousiast over de ‘digital human’ en vertelt dat haar organisatie daarnaast vol blijft inzetten op het duurzaam optimaliseren en structureren van processen.

Welk kanaal in welke situatie?

De adoptie van nieuwe communicatiekanalen door klanten en medewerkers verdient veel aandacht. Klanten moeten nog wennen aan het gebruik. Wat helpt, is als medewerkers hen tijdens een telefoongesprek meenemen naar de online omgeving en hen daar wegwijs maken. Een belangrijke uitdaging is de vraag waar je het klantcontact organiseert, zodat via elk kanaal hetzelfde antwoord wordt geleverd. Rikkert: “Kennismanagement is daarin cruciaal. Als je dat op orde hebt, kun je kijken welk kanaal het meest geschikt is in welk deel van de customer journey.” Hoewel er enerzijds kanalen bijkomen, zoals de ‘digital human’, verdwijnen er waarschijnlijk ook kanalen, zoals e-mail. Telefonisch contact wordt ook teruggebracht, maar blijft noodzakelijk. Brigitte: "Bij NN Group zorgen onze waarden Clear, Care en Commit ervoor dat we altijd aandacht hebben voor alle klanten als het gaat om het goed toegankelijk maken van onze digitale kanalen, bijvoorbeeld door de leesbaarheid voor slechtzienden te verbeteren. Ook blijven we telefonisch bereikbaar, zodat we klanten die het digitale kanaal lastig vinden zo goed mogelijk kunnen helpen." Rikkert: “Er zijn nu eenmaal situaties waarin telefoon het beste kanaal is. De status van een sterretje in je autoruit kun je heel goed online checken, maar bij een emotionele gebeurtenis zoals een woningbrand is telefonisch contact echt onmisbaar voor klanten.”

Human touch is key

De opkomst van technologie en data vraagt om meer data-experts. Tegelijkertijd verandert de rol van de huidige medewerkers op het gebied van klantcontact. Brigitte: “Administratieve taken verdwijnen meer naar de achtergrond, maar daarvoor in de plaats komt betekenisvol en meer complex werk, dat je in multidisciplinaire teams kunt organiseren. Dit werk verdient ook meer waardering, want de human touch is key.” Rikkert: “Call agents worden van oudsher gezien als cost center, maar zij zijn de mensen die elke dag horen hoe het met klanten gaat en die begrijpen welke producten aanslaan.” Dat is dan ook de wens voor de nabije toekomst: intern de omslag maken van cost center naar value center. Daarnaast is er de ambitie om proactiever te worden met behulp van bijvoorbeeld IoT, zodat de klantreis kan worden versneld. Brigitte: “Kortom: er is nog genoeg te doen in de branche in de komende jaren!”