De 6 succesfactoren voor een snelle en gedegen ‘recovery’

Zo trof de overheid een aantal steunmaatregelen om ondernemers door deze crisis te helpen. Hoewel er ook kritiek is op de genomen maatregelen is het bewonderingswaardig in welk tempo de maatregelen werden uitgewerkt, geïmplementeerd en uitgevoerd. Uitvoeringsorganisaties als UWV, de Belastingdienst, RVO en gemeenten hadden al een rol in het hart van de samenleving, en staan nu ook aan kop als het gaat om het bestrijden van de effecten van de crisis. Niet alleen omdat zij extra noodmaatregelen (NOW, TOZO, TOGS, etc) moeten uitvoeren, maar ook omdat het beroep op de reguliere regelingen (zoals de WWB, de WW en de ZW) toenemen.

Dit treft een enorme wissel op deze organisaties. Want hoe geef je een organisatie vorm die in staat is om te reageren op deze extra druk, terwijl de reguliere bedrijfsvoering en dienstverlening door de Corona-maatregelen onder druk staat. Zie het als een vliegtuig bouwen, terwijl we met veel meer dan het gebruikelijke aantal passagiers al onderweg zijn. Een uitdaging van formaat.

In onze jarenlange ervaring hebben wij een aantal lessen getrokken die uitvoeringsorganisaties en gemeenten kunnen helpen in deze fase van crisis, en die overheidsorganisaties kunnen helpen om succesvol te blijven in de nieuwe werkelijkheid. Wij onderkennen in uitvoeringsorganisaties twee basis-responses met de bijbehorende uitdagingen waar we hieronder nader op ingaan. Daarna beschrijven we kort de succesfactoren.

Eerste respons: kordaat en doeltreffend reageren

De eerste focus van de overheid is om ons zo snel mogelijk te beschermen tegen het virus dat om zich heen grijpt en om gelijktijdig perspectief te bieden aan de economie. Snelheid is daarin cruciaal. Deze werkwijze vertaalt zich ook door naar de uitvoeringsorganisaties. En dat is volstrekt logisch. Ondernemers, ondernemingen, ZZP-ers en werknemers hebben juist nu perspectief nodig. Perspectief om de rekeningen en salarissen te kunnen blijven betalen. Kortom: snel en doeltreffend reageren op de situatie die zich voor doet.

Voor veel uitvoeringsorganisaties betekent dit twee dingen. Zij hebben de zorg voor de gezondheid van hun eigen personeel én de toegenomen zorg voor burgers en bedrijven die van hen afhankelijk zijn geworden. Voor uitvoeringsorganisaties betekent dit een zeer heldere prioriteringslijn.

Gesprekken met burgers en bedrijven die nodig zijn om beoordelingen uit te voeren in de reguliere dienstverlening worden uitgesteld of vervangen voor digitale alternatieven. Daar waar burgers in problemen raken, worden voorschotten verstrekt in afwachting van definitieve beoordelingen. Voor de noodmaatregelen geldt dat in no(w)-time uitvoeringsmaatregelen zijn getroffen. Denk bijvoorbeeld aan het inrichten van websites, het maken van automatisering voor aanvraag-, uitvoerings- en toetsingsprocessen en voorziening voor het feitelijk overmaken van geld. Tevens worden medewerkers getraind en opgeleid om de nieuwe taken uit te voeren. Een monsteroperatie, met maar een doel, zo snel mogelijk betalen aan hen die de steun van de overheid het hardste nodig hebben. Definitieve beoordelingen, toetsingen op misbruik en andere details volgen in een latere fase als de crisis meer beteugeld is.

Daarnaast zien managers en bestuurders zich ondanks deze werkdruk geconfronteerd met de zorg van de gezondheid van hun medewerkers. Geen gemakkelijke balans om te vinden: een toenemende druk op de organisatie en een toenemende verantwoordelijkheid voor de gezondheid van medewerkers. In allerijl worden er voorzieningen getroffen om medewerkers thuis hun werk te laten doen en om via digitale manieren samen te werken en leiding te geven.

Tweede respons: terug naar ‘normaal’

Inmiddels komt bij de meeste uitvoeringsorganisaties en gemeenten het verstrekken van de noodmaatregelen goed op stoom. Er staat echter een nieuwe, mogelijk nog grotere, uitdaging voor de deur.

Na het reageren op deze crisis is het zaak om de reguliere dienstverlening weer op te starten en opgelopen achterstanden in het werk in te halen. Tegelijkertijd staat de uitdaging te wachten om de verstrekte voorschotten in het kader van de noodmaatregelen definitief te berekenen. En om definitief vast te stellen of onverhoopt geen misbruik is gemaakt van regelingen of dat fouten zijn gemaakt bij het aanvragen. Dit in een tijd waarin medewerkers veelal nog verplicht zijn om thuis te werken. Tot slot zien managers in de uitvoeringsorganisaties zich genoodzaakt om nieuwe manieren van sturing te ontwikkelen in tijden waarin hun medewerkers voornamelijk thuiswerken.

De fase waarin het reageren op incidenten de mores bepaalt is definitief voorbij. De fase waarin het zaak is om nieuwe structuur te brengen in de organisatie en om met hernieuwde energie de uitdagingen aan te gaan is aangebroken. Deloitte noemt deze fase “recover”. In deze fase wordt ook duidelijk dat maatregelen en voorwaarden soms snel zijn bedacht zonder de vraag over uitvoerbaarheid volledig te hebben onderzocht. Logisch, maar een complicerende factor in deze fase.

De 6 succesfactoren voor een snelle en gedegen ‘recovery’

Door de snelle response van de overheid hebben de bestaande en nieuwe werkzaamheden zich opgestapeld. Het is van belang om deze werkzaamheden zorgvuldig en bijtijds uit te voeren om te voorkomen dat hersteloperaties nodig zijn. Uit ervaringen vanuit andere (publieke) organisaties zijn er 6 factoren voor het realiseren van deze nieuwe uitdagingen:

1. Stel met de politieke en bestuurlijke leiding de interpretatie van de regelingen en randvoorwaarden vast zodat een duidelijk normenkader beschikbaar is. Hier kan het geven van professionele ruimte een onderdeel van zijn.
   
2. Zet een organisatie op met een schaalbare werkwijze. Er moet voldoende beschikbare capaciteit, kennis en ervaring zijn. De capaciteit moet goed op en af te schalen zijn door uniformiteit in werkwijzen en een snelle ‘onboarding’.
   
3. Zorg voor een snelle reactie en realiseerbare operatie naast de huidige werkzaamheden. De operatie moet de huidige werkzaamheden zo min mogelijk belasten.
   
4. Communiceer zorgvuldig, tijdig en compleet naar de burgers en bedrijven. Zorg voor een menselijke gezicht naar buiten toe. 
   
5. Geef inzicht in de voortgang en kwaliteit voor de sturing en verantwoording zodat alle betrokkenen helderheid hierover hebben en verwijten achteraf worden voorkomen.
   
6. Zet kwaliteit en een rechtmatige werkwijze boven snelheid en kwantiteit om te voorkomen dat het middel erger wordt dan de kwaal.
   

Voor vragen, informatie en/of ideeën omtrent dit onderwerp, kunt u contact opnemen met John Schattorie, Ingrid Lanting of Wietse van der Schaaf.