Digitaliseren op menselijke maat

1. Combineer een gestandaardiseerde digitale ervaring met maatwerk en personalisatie

De gemiddelde burger? Die bestaat niet. De een wil snel online antwoord op een vraag, ook in het weekend of anoniem. De ander heeft behoefte aan persoonlijke hulp thuis omdat een situatie ingewikkeld is en er verschillende overheidsdiensten bij betrokken zijn. Ga als overheidsorganisatie dan ook niet uit van one size fits all in je dienstverlening, maar zorg dat je verschillende klantreizen voor verschillende groepen en situaties uitstippelt. Zorg voor maatwerk en personalisatie om ook niet-digivaardige mensen of mensen in een complexe of kwetsbare situatie passend te bedienen.

Bied in ieder geval gepersonaliseerde dienstverlening. Dat is de belangrijkste factor voor klanttevredenheid, zelfs belangrijker dan de tijd die nodig is om zaken op te lossen.¹  Technologie mag nooit het uitgangspunt zijn bij digitalisering, maar kan in bepaalde gevallen juist de oplossing bieden. Denk bijvoorbeeld aan videobellen waarbij je elkaar in de ogen kijkt en aan elkaars blik ziet of je boodschap overkomt. Door één gestandaardiseerde digitale ervaring met gepersonaliseerde dienstverlening te combineren, sluit je niemand uit en bedien je verschillende groepen burgers effectief en naar wens.

2. Focus vooral op cliëntwaarde en een omnichannel ervaring, niet puur op kostenbesparing

Kostenefficiency is traditioneel vaak de driver bij het digitaliseren van processen. Daardoor wordt er in de dienstverlening bijvoorbeeld al snel voor online zelfservice gekozen en zijn persoonlijke kanalen niet meer beschikbaar waar ze wel nodig zijn. Burgers geven de voorkeur aan websites voor interactie met overheidsdiensten, maar slechts enkelen maken regelmatig gebruik van digitale, vaak moeilijk te navigeren² overheidsdiensten.

Ook niet elke situatie leent zich voor zelfservice. Zo is een adreswijziging online doorgeven handig, maar bij een overlijden in de familie is het fijn om een mens van vlees en bloed te spreken. Overigens kan een focus op cliëntwaarde ook hand in hand gaan met een hogere efficiency en lagere kosten. Het al grotendeels ingevulde digitale belastingformulier scheelt burgers bijvoorbeeld een hoop zoekwerk, terwijl het de toezicht- en handhavingstaken van de Belastingdienst verlicht en zo kosten bespaart. Ook door het aanbod aan digitale kanalen te beperken tot de kanalen echt passen bij de behoeften van burgers, kan worden bespaard op IV-kosten.

3. Richt klantsignaalmanagement in om continu naar burgers en medewerkers te luisteren

Om de klanttevredenheid (en dienstverlening) te verbeteren en te waarborgen, moeten organisaties bereid zijn om structureel data te verwerken, inzichten te genereren en veranderingen door te voeren.¹ Veel overheidsorganisaties hebben dikke stapels rapporten met pijnpunten die vaak in een la belanden. Klantsignaalmanagement bundelt signalen van burgers en medewerkers (vanuit enquêtes, beoordelingen en gebruikersdata) en maakt concreet wat de invloed daarvan is op de klant en klantreis. Door data uit alle kanalen structureel bij elkaar te brengen en in dashboards inzichtelijk te maken (ook voor je directie of bestuur) worden de pijnpunten duidelijk.

Maar alleen zo’n proces voor klantsignaalmanagement is natuurlijk niet genoeg. In de praktijk wordt vaak vergeten de bevindingen van de analyses naar actie te vertalen. Verbeter de klantervaring met multidisciplinaire en agile teams, idealiter doen deze teams zowel de data-analyse als de verbeteracties.

4. Maak gebruik van de innovatiekracht van snel inzetbare cloudoplossingen

Overheidsprocessen lijken uniek, maar zijn dat meestal niet. Waarom dan voor maatwerk en complexe IV-trajecten gaan?

Snel inzetbare cloudoplossingen laten zich makkelijk inrichten, terwijl over de gebruiksvriendelijkheid, efficiëntie en veiligheid al uitgebreid is nagedacht. Bovendien zijn deze oplossingen schaalbaar en daarmee flexibel inzetbaar. Met het nieuwe rijksbrede cloudbeleid³ hebben overheidsorganisaties sinds augustus meer mogelijkheden om ‘naar de cloud’ te gaan. Door te kiezen voor cloud best practices uit de markt, heb je meer tijd om je te richten op waar het echt om gaat: digitale dienstverlening op menselijke maat.

5. Bied medewerkers de tools, training en professionele ruimte om hun werk te doen

Bij het focussen op cliëntwaarde worden de medewerkers nogal eens vergeten. Ze moeten niet zelden inloggen in tientallen systemen om vragen van burgers te beantwoorden. Wereldwijd onderzoek van Deloitte toont het directe verband aan tussen de tevredenheid van medewerkers en de tevredenheidvan klanten.¹

Zorg ervoor dat medewerkers een klant/burgerbeeld zien en direct inzicht hebben in eerder gestuurde brieven en andere communicatie. Zorg voor een slimme en actuele kennisbank waarbij de meest relevante informatie meteen zichtbaar is bij contact met een burger. En geef ze ruimte in hun planning om burgers persoonlijk te helpen. Kortom, ontzorg ambtenaren zodat ze burgers met aandacht kunnen helpen en trots zijn op persoonlijke dienstverlening die ze bieden.

Dit artikel is eerder verschenen in de juni editie van iBestuur.

[1] 2022, Deloitte Customer Service Excellence Study. Deloitte.com
[2] 2023, Deloitte Digital Citizen Survey. Deloitte.com/insight
[3] 2022, Kamerbrief Rijksbreed cloudbeleid. Overheid.nl