疫情後的全球零售業洞察 品牌與消費者間的信任是關鍵

• 2021年5月全球零售電商技術投資金額較2020年第四季增加73%，達117億美元
• 直播商務市場的年均複合成長率為26.8%，預測6年內將會擴大至2,470億美元
• 自5月疫情爆發以來，台灣實體店面來客數銳減43%，業績下跌達到54%
• 世界貨櫃運價指數年增276%，整體運價指數持續突破新高

【2021／11／23，台北訊】2021年的零售產業正步入加速轉型的階段。由於獲客成本（Customer Acquisition Cost, CAC）的提升，科技企業、原生數位零售商與消費產品企業之間的界線逐漸模糊，出現市場重疊等問題。勤業眾信聯合會計師事務所今（23）發布《消費產業洞察 – 新常態下的零售革新》報告並彙整出「數位加速、供應鏈彈性、健康與安全及重整成本結構」四大重要趨勢。根據《2021零售產業展望》指出，在疫情後產生的新常態已從根本上改變消費習慣及整體零售生態。零售產業正面臨供應鏈中斷、通膨、貨運塞港及疫情等問題，隨著COVID-19疫苗覆蓋率提升，全球的確診人數仍不斷增加，這將持續加深消費者回歸線下消費的顧慮，全球零售業者在健康與安全上也應持續進行投資布局，並拓展新的收入來源。2021年可謂是在數位轉型及新零售規則帶給零售業者許多挑戰，只要儘早回應市場變革的信號並完善企業的數位布局，這次疫情也能成為企業脫穎而出的關鍵契機，迎接新常態零售時代。

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢服務部資深執行副總經理張益紳表示，根據Deloitte Global年初的零售產業訪談中發現，有五成的零售業者認為零售業國際化已是不可逆的趨勢，再加上疫情的影響，全球線上互動將會持續成長，企業紛紛開始朝向數位化、差異化改革，提高品牌的識別度和競爭力。而在新常態中，實體店面逐漸成為企業建立品牌形象及增加顧客體驗所打造出之場景，可視為是企業對外曝光和溝通的重要管道之一。未來消費者選擇零售商的標準將不再著重於商品本身，而是更著重於服務以及購物體驗。故持續增加消費者對於品牌通路的好感度，和打造有感的購物體驗將是未來業者重要的發展方向。

2021 零售企業首要投資布局面向

一、拓展數位投資的目的，做出品牌數位差異化

隨著需求由線下轉往線上的趨勢愈加確立，逐漸模糊了零售業者、原生數位零售商、消費產品企業，以及掌握消費者數據的大型科技企業之間的界線。台灣多數業者也陸續開拓線上零售管道，2021年疫情的爆發提升線上銷售的商家數，從2020年三月至2021年五月由原39.99%上升至41.9%。另外，經濟部統計處也表示，2020年無店面零售營業額創歷年新高，與2019年相比年增12.2%，反觀整體零售業只有上升0.2%。而近年來，在亞洲興起的直播商務在疫情下也成為許多企業的新通路，以台灣最大的直播平台為例，自五月台灣疫情爆發後，整體開播次數漲逾七成，開店詢問量也增加超過五成。主要原因可歸因於業者透過直播主及網紅的曝光效益建立與消費者之間的連結，透過網紅本身的形象以呼應品牌，並透過影片內容營造消費氛圍並觸發消費動機。

在數位資產愈加成熟的環境下，做出差異化是業者迫切的需求。在新零售的規則下，應積極找到新的獲利模式以達到數位差異化，例如訂閱、會員機制以及透過新的合夥、策略聯盟來創造具有獲利效益及全通路的數位體驗。

二、個體營運出局！業者應積極整合供應鏈、倉儲管理和數位用戶體驗

電商市場的興起和疫情影響，導致供應鏈中斷及配送延遲等全球物流亂象。世界貨櫃運價指數年增276%，總體運價指數也持續突破新高，然而，從2020年5月至今全球貨運能力增幅僅達4%，無法跟上全球貿易市場的恢復速度。近年來，民眾開始關注企業對於供應鏈的管理，無論是供應鏈斷鏈、物流資源的匱乏或庫存不足等問題都影響著消費者對於企業的忠誠度。除了將海外廠遷回企業母國以避免缺貨和延誤的風險之外，零售業者也透過內部調整來優化供應鏈效率，例如縮短供應鏈，強化供應鏈中的每個節點，將供應鏈透明化並挑選合適的第三方業者進行合作便可打造更為彈性的供應鏈，並減少物流倉儲資源的浪費，搭配數位用戶體驗改善消費者的使用體驗。

三、2021年驅動消費者購物關鍵：健康、安全和信任

根據Deloitte Global的調查結果，僅有23%的消費者認為零售業在健康與安全措施的執行上值得信任，反之則有33%的消費者信任旅遊業及醫療業。這項數據反映「健康、安全和信任」是2021年驅動消費者購物的主要因子。民眾對於到實體店面購物的擔憂也側面印證出零售業者需在未來幾年當中投入更多資源在健康與安全的措施上。另一方面，調整實體通路的策略也隨著消費者逐漸轉往線上之關係，實體通路的目的漸漸轉變於塑造品牌形象及盡可能的增加消費者購物體驗，為增加消費者的信心並建立與消費者之間的連結，零售業者需透過在健康與安全上的投資來搭建與消費者之間的橋樑，重拾消費者對於品牌的忠誠度。

四、產業發展新趨勢，鍛鍊企業解決盈利能力、調整成本結構

在疫情期間，全球原物料及運價上漲，聯合國糧農組織（FAO）糧價指數過去12個月也累計上漲33%、世界貨櫃運價指數持續增加，加上線下轉往線上市場的趨勢壓縮了企業的利潤。雖然疫情打擊了大多數企業，卻也可能是企業去平衡成本結構的契機。就現階段而言，零售業者可用應對COVID-19的名義來考量將長期成本降低，例如合理化商電足跡和減少商務旅行等。另一方面，在疫情的肆虐下，企業為提升盈利能力而設法創新，帶動許多新型的零售模式走入消費者的生活中。在找到合適的零售模式之前，建議企業也可多方嘗試，跳脫傳統思維並接納新的想法，以便在後疫情時代下的新零售中找到自己的定位並與其他競爭者間的區隔。