《管理顧問服務篇》創新AI商業運用 引領企業成長新動能

回顧2018年，AI人工智慧應該是繼Big data、FinTech、Digital、IoT、Industry 4.0之後，在商業領域被提及最多的名詞。Amazon在2016年推出的Alexa暢銷，Google Assistant 在2018年末也推出中文版。展望2019年，AI將會更貼近商業運用領域。

從幾方面簡單說明一下AI對企業的挑戰與商機。在AI的定義範疇，包含了Intelligence 與Automation。首先，要具備Intelligence，就必須有感知或認知的能力，也就是匯集大數據、解析大數據的能力。這幾年因為演算法的進步，包含機器學習、深度學習等，讓數據可以產生價值，成為企業可運用的Intelligence。接著，如何將數據收集進來，如何將Intelligence運用進而產生價值，就需要Automation來負責。我們看到智慧工廠中sensor的運作，智慧商店裡smart camera的運用，都是自動化進行資訊收集。另外一方面，工廠透過不同的Robot，將演算之後的決策轉換為行動，不管是搬運、撿料或是派工等。在辦公室內，透過RPA協助人力處理文件，或是在數位通路中自動投放數位行銷廣告等，都是自動化的運用。在可預見的2019年，這樣的運用會更普及。特別是看到Amazon Alexa和Google Home的快速發展，在人機介面上透過語音方式的互動會是一個必然的趨勢。對企業的挑戰在於是否能勇敢面對變革，嘗試各項新科技，看是否對企業本身價值產生加值效果，反而是最關鍵的議題。

台灣有很好的創新優勢，我們可以看到不少加速器裡的新創公司有源源不絕的創意與商業運用。但在台灣的淺碟型與規模有限的經濟環境下，不容易創造出成功的商業模式。除了有賴於政府在媒介新創與商業運轉上能扮演積極的平台角色外，勤業眾信的新創團隊，也將扮演媒介的角色，期望將台灣在AI創新領域裡，尋求更多商業價值。另一方面，從幾個次產業，例如流通消費性產業、醫療產業等，在台灣市場仍有極大的成長動能，或是在這幾個國內需求產業裡面思考AI能創造出的商業價值，則是另一個值得期待的地方。

以下，我們將針對RPA (企業管理流程自動化)、財務會計領域的智能化與面對這些新科技衝擊下的組織架構這三項議題，作更進一步的討論。

善用RPA 迎接更大的不確定性挑戰

英國脫歐所帶來地緣政治的演變，以及中美貿易摩擦所造成全球供應鏈的重整，這兩大因素將驅動企業進行商業與獲利模式的分解與重組；而企業管理階層思索如何能在未來幾年，敏捷地面對這些高度不確定性的變動與挑戰，赫然發現，過去成功的變形蟲經驗已經在時空環境的改變下不再適用。

勤業眾信管理顧問建議企業面對高度不確定性的未來，透過新世代的數位科技簡化管理者日常的作業，減少一般員工繁瑣的電腦與人工作業，協助資訊工程師快速完成系統整合與資料分析的工作，才能以靈活而彈性的運作模式面對區域稅務、政府監管、顧客隱私，以及內部稽核的各種必要程序。流程機器人(Robotic Process Automation, RPA)藉由模仿員工與電腦鍵盤操作的互動行為，減少重複、繁瑣的資料處理工作，協助白領員工的行政工作自動化，並且能降低人為輸入資料的疏失或錯誤；同時，流程機器人也是資訊工程師進行異質系統平台整合的好工具，從網站、雲端平台到自行開發的資訊系統，流程機器人能以錄製與配置的方式，在極短的開發時間之內完成系統整合的工作。

未來不是過去的延伸，嬰兒潮世代的管理者如何攜手千禧世代的員工共同建立互信的工作模式，透過數位科技RPA所帶來工作效率的提升，靈敏地在產業變動中尋找創新的價值，贏得企業的成功。

透過數位科技重塑管理報告模式 全面提升財會功能對企業決策之影響力

管理報告在五年內會演變成什麼模樣？全球頂尖的財會功能會採行何種報告形式？

產製內部管理與外部財務報告的繁複工作將不復存在，相關人員將轉型成深度資訊洞察者，而非單純的報告產製者。財會功能人才庫將擴展至具有財會背景的業務人員、數據科學家，甚至於故事演說家，這些人員都能夠強化財會部門支持公司發展策略的能力。

Deloitte為有三個能改變未來報告形式之關鍵特徵：智能化、互動化、即時化。

智能化：具備機器學習、認知運算、自然語言技術的人工智能將是影響未來報告形式的重要因素。相關技術將能透過瞭解實際用戶需求以改善用戶體驗，其他技術也將能夠取代現有較初階、單純的報告產製流程。此外，智能報告將更具規範性。預測分析與演算法技術將可重塑未來的預測分析領域，並提升報告的質量和價值。

互動化：若需要有關歐洲SKU表現的最新消息，只要詢問個人數位助理便能獲取即時資訊；若想觀察南美的客戶流失情況，只需點擊互動頁面即可獲取該資訊。聊天機器人則可在短時間內查詢數據庫並提供所需訊息，此為最終的自助服務體驗。當這一切發展都是進行式，涉及傳統報告的大部分基礎設施都將過時。未來將不再需要影印機、不再使用裝訂工具，管理者將採用個人的互動式工作儀表板。

即時化：採用自動化流程，報告所使用的數據不再完全是為了後續人工分析做準備，透過軟體便可完成基本分析工作，因而能夠簡化與優化數據管理流程。此類基本分析常會在交易發生時自動完成，讓財會人員可以專注於分析更深層的數據資料，此外，幾乎無須花費時間進行資料比對與驗證。透過為整個企業提供單一的雲端基礎資料庫，所有業務都能在相同的、可信任的平台上運行。

數位科技帶動未來報告發展模式，能有效為企業大幅降低不必要的人力勞動、更有效地提供報告，財會人員能提供更多資訊分析洞見，優化管理決策，促使財會功能對企業整體決策質量能產生重大而持續性的影響。

建構平衡式的企業：抓住科技趨勢也平衡企業實際需求

從2009年開始，「新」科技浪潮逐漸加溫，從大數據、FinTech、IoT、區塊鏈、機器學習、一路狂飆至目前最紅的人工智慧等，讓企業不停追逐這些新科技潮流。這些新科技個別的重要性不需要再強調，但是更需要關注的是，這些新科技的匯流與實際的應用才能為企業創造更大的價值：提升客戶體驗、作業效率與創造新的商業獲利模式。

面對這些新科技的導入，企業的人才、流程與運作模式也要有新的思維，Deloitte在全球的客戶調查中看到了兩項趨勢：一、面對資訊的架構與基礎建設，應該要採用由下而上的方式(Bottom-up)，混合運用雲端運算、虛擬化、容器化的運算，提供具有彈性的資訊架構；二、面對資訊流程與企業創新，越來越多的企業採用有上而下的方式(Top-down)，導入DevOps與Agile的方法，更快速與彈性地達成企業目標。

企業資料快速累積、數據分析的應用也開始在企業內普及，隨之而來的是，過往因為快速開發卻缺少資料治理的想法，因此仍達不到所謂的Single Source of True的境界，特別是應用錯誤的資料進行分析，預測或解釋商業結果可能導致錯誤的決策，因此企業也開始重新思考「速度」、「彈性」與「治理」這三者的平衡點，建構平衡式的資訊管理架構與策略。

數位科技協助企業提升客戶體驗，不再只有網頁或APP的UI / UX重新設計而已，結合API與行銷自動化平台，客戶旅程體驗與管理已經開始實現：API的微服務提供彈性與快速的資料整合，並且串聯客戶在不同數位媒體的接觸點，讓行銷人員預先安排客戶在每個接觸點(touchpoint)訊息並且提供個人化的行銷活動，實現無縫的客戶體驗。

進行了十年的「新」科技浪潮，企業不能只注重單點的新科技導入，而是兼顧內與外的需求、新與舊的架構、「速度」、「彈性」與「治理」這三者的平衡，創造真正的獲利模式。