透過智能化解決組織流程破碎化問題

隨著跨國界的經濟活動越發欣欣向榮，全球化下各國分工明確卻又密不可分，過去管理階層壓低成本的策略，完美實施在勞動力廉價的世界工廠，利用大量的人力進行即時生產，再運送至各地進行組裝及兜售，一度成為全球化下兼具最低成本及最高效率兩個優勢的首選策略；然而隨著全球疫情爆發產生斷鏈，各區域分工無法銜接；因復甦而產生的大量需求，造成貨物運行堵塞，運費及終端商品的價格節節攀升仍供不應求；乃至於特定區域間政治角力導致的原物料價格居高不下，通貨膨脹越發嚴重。一連串跨區域交互作用的影響，以及地緣政治事件引發的動盪使得企業必須重新思考如何修正全球化下，牽一髮而動全身的生產策略。

新的策略應該圍繞著供應鏈的生產彈性、夥伴關係以及瓶頸辨識。企業選擇與其他企業體合作時，需要仔細檢查以確定兩者的合作不會因為特定地區的顯著風險而遭受波及，若仍舊決定選擇該業務夥伴合作，則須投注更多從危機中快速恢復的應對方式，以降低受到的影響。解決方式包含：在不大量提升成本的方式下，多備一些產品以應對可能發生的突發事件；依賴數據資料發覺潛在危機，並分析可能的解決方法。除此之外，企業為了因應各種影響市場的突發事件，也著手進行各項措施：重新檢視端到端流程，是否在特定區域存在脆弱流程，透過流程探勘找出易受影響的部分，並藉由業務流程的自動化提高效益。由於過去將降低成本奉為圭臬的全球化策略，已經漸漸不適用於快速變化的時代，再加上因為不同區域的地緣政治與企業文化，造成組織內部與外部的串連流程，變的愈加複雜。若公司內部建立流程的方式缺乏長遠與統籌規劃，各個階段僅考慮自身部門的需求，圍繞著過去流程進行拓展，缺乏梳理與彙整，將會導致不同部門的作業多有不透明性、高複雜性、資訊流傳遞中斷的現象，形成組織流程破碎化的問題。為了解決組織流程破碎化，爭取人員利用上更多的彈性，許多企業採用自動化的方式，在保持彈性的情況下降低成本，這將是現今管理者處於不可預測局勢中的最高指導原則。

企業導入智能自動化之調查與挑戰

根據今年勤業眾信的調查，高階管理階層評估企業的流程轉型策略時，發現愈來愈多公司選擇自動化技術的導入，進行轉型的第一步。透過公司的自動化導入現況，與理想的數位轉型願景進行比較，從一分「根本不接近」到十分「非常接近」的評比，2020年相較2019年，自動化的轉型幅度大幅提升，再到2021-2022年，增加範圍從4.41增長到5.04。大部分的企業認為目前實施的數位轉型策略與技術，已平均達到五分的基準，雖然距離十分還有一段差距，但是與2018年的數據調查結果相比，已明顯大規模佈署智能自動化技術。

廣泛的運用新興的數位科技技術可以為企業帶來諸多好處，今年的調查中顯示，透過智能自動化的導入可以協助公司提高生產力、降低成本，以及提升客戶的服務水準與互動關係。其中，降低成本不僅是許多企業的首要目標，智能自動化更是能實現此目標的有效方法。透過運用智能自動化，企業預計未來三年的平均成本將降低 31%，多於 2020 年的 24%，也因此讓企業有更多的動力投入數位科技技術。儘管根據調查結果，智能自動化的平均投資報酬時間，從2020 年的 13.4 個月，增加到2021年的17.1個月，然而，隨著企業在導入的過程，會帶來更豐富與成熟的數位轉型經驗，智能自動化所帶來的收益也逐漸提高，從2020年的15%，提升至24%。

每一年，企業都面臨著無法充分發揮智能自動化的挑戰。根據今年的調查結果，企業所認為的前三大的導入限制是企業組織的流程破碎化、無法勾勒清晰的數位轉型願景，以及缺乏資訊整合的準備與能力，其中，組織的流程破碎化不僅位居過去四年調查結果的首位，預計在未來五年或是更長的時間，仍舊會是企業在導入智能自動化的最大挑戰。儘管目前並沒有「快速解決」的方案，勤業眾信管理顧問建議以以下方法解決流程破碎化的問題：

• 端到端流程自動化
• 流程智慧化

端到端流程自動化

隨著企業組織的演進與重塑，不同部門之間營運作業，原本存在著互不相通的資訊叢集，舉例而言，業務部門負責管理客戶服務相關的銷售數據、生產製造部門掌管產品的實際生產資料等等，雖然許多企業選擇運用數位科技技術，自動化完成片段、獨立的作業流程，提升執行效率，但是彼此的核心資訊仍舊無法相互流通。端到端流程自動化的最大用途與效益，在於透過互聯網技術的導入，彙整來自不同來源的離散、孤立資料，解決組織流程破碎化所導致的資料孤島現象，轉變為相互串聯的整合資訊，提升流程執行能力。企業需要重新構想與定義作業流程之間的串接與互動方式，減少具有重複性的營運作業，並整合可以透過數位科技技術完成的工作節點，重新審視端到端流程的設計架構。

許多企業使用 OCR 與 RPA 等新興科技技術做為實施數位轉型的里程碑，協助自動化執行目標作業流程，雖然為營運流程的執行帶來新的可能性，但是並非應用愈多種的數位科技，就會帶來愈正面的效果，在導入技術之前，企業需將作業流程的梳理與重整納入考量，設定執行目標，公司的IT資訊人員也要扮演重要角色，評估現有資訊系統的技術環境與維護能力，以判斷何種的科技技術能夠適用於整體架構，以提高系統執行過程的穩定性。

以某一企業之請款流程為例，由於公司的供應商規模拓展龐大，會收到來自多個國家、不同語言的發票與憑證，為了能有效擷取與轉譯發票資訊，並使用固定格式彙整，勤業眾信管理顧問協助客戶運用OCR、Python等數位工具進行處理，並建構API與資料庫的串接程序，彙整資訊流，以確保核心資料可以銜接後續的付款流程。

流程智慧化

在面對眾多可自動化的潛在情境時，如何識別最具價值以優先改善的流程，是解決流程破碎化的關鍵，對此流程智慧被認為是最理想的數位工具，透過流程診斷，協助企業挖掘有效資訊來提供轉型決策的調整，以重新設計自動化流程，建立完整的端到端自動架構。在勤業眾信的調查結果顯示，大部分受訪者有計畫在未來三年導入流程探勘，並認為流程探勘可以提升生產力、增加決策判斷能力、產生現有流程數據。而對於某些人來說，真正的價值不是加速發現過程，而是擁有可靠的數據，以便在業務案例中用於流程改進和自動化，其中80%受訪者認為流程智慧能夠識別和評估更高價值的流程，82%受訪者認為使用流程探勘比不使用能帶來更好的結果。但只有23%的受訪企業已經在使用它，若要提升企業的採用程度，需要打破阻礙他們全力挖掘流程智慧的障礙。

流程探勘是藉由提取企業系統中現成的數據來發掘與分析，透過跨系統和功能收集流程的實時事件日誌，構建作業流程的端到端視覺化，使管理者可以在「實際產出」和「執行過程」之間進行快速輕鬆的比較。透過事件數據和流程模型的比較，可以檢測偏差、預測延遲、推薦修正方向並加快決策速度。下圖以訂單到出貨的流程為例，透過挖掘各個流程的事件檔，將實際流程整合後繪製成圖，並統計各段流程的數據量，協助評估流程的重複點、瓶頸點等。

藉助流程挖掘，企業可以更全面地實現端到端的流程視覺化，將既有流程的瓶頸、異常和漏洞顯著揭露，以採取適當的行動來推動流程標準化與自動化。對於標準化中的端到端流程，進一步進行流程監控，使重塑的流程產生即時數據並持續觀測，以追蹤標準化流程的發展趨勢、評估優劣、持續改善。流程智慧可以產生豐富的數據，透過更智能的算法能提供洞察力，並且更快計算能力可用於處理大量數據，使成長存在更多可能性。我們相信，這將為組織提供解決流程破碎化所需的洞察，進而為進一步的標準化和自動化奠定堅實的基礎。    

勤業眾信管理顧問建議，解決全球化所導致的流程破碎化問題，除了重新構思現有的流程，全面性重整端到端的流程，辨別適合導入自動化工作流程的部分，也需透過流程探勘，評估資訊流在各供應鏈流程的串聯過程與產出結果，以即時反應問題。以下彙整供應鏈的端到端流程透過流程挖掘及自動化後，所能創造的效益。

結論

在全球供應鏈風暴所造成的組織流程破碎化，為供應鏈管理、營運及其他的戰略決策帶來更多挑戰，企業需重新釐清各流程的依存關係，對此投入資源重塑，建立端到端的自動化流程，不僅提高資訊在組織內的共享性，並提高流程的可見性與韌性。完整的供應鏈需要很長時間才能完成重塑，但是一旦重塑，在全球供應鏈風暴再度來臨時，它們可以讓企業花更少的時間做出回應。