Commerce interentreprises : redéfinir la croissance des revenus, des services de première ligne aux services administratifs

Dans les entreprises, la nouvelle génération d’acheteurs s’attend à ce que la recherche, l’évaluation et l’achat de produits se fassent de façon numérisée. Comme ces acheteurs transposent dans le monde des affaires leurs attentes en tant que consommateurs, les entreprises peuvent faire converger les pratiques de vente aux entreprises (B2B) et de vente aux consommateurs (B2C) pour rester concurrentielles et stimuler la croissance de leurs revenus.

Selon une étude de Deloitte, l’expérience client est maintenant considérée comme un élément de différenciation décisif dans le commerce interentreprises. En effet :

88 % des acheteurs en entreprise recherchent plus de souplesse et de réceptivité tout au long du processus d’achat;

81 % des acheteurs en entreprise font état de la nécessité d’élargir l’accès à des outils libre-service et sur le web;

69 % préfèrent les plateformes numériques, par exemple les sites web de commerce électronique des fournisseurs et les portails clients, pour l’exécution de tâches clés telles que le renouvellement des commandes;

37 % des acheteurs en entreprise se disent prêts à payer un prix légèrement plus élevé pour faire affaire avec des fournisseurs qui leur offrent un moyen simple de traiter avec eux.

Le commerce interentreprises omnicanal – soit la capacité d’offrir une expérience de vente numérique de bout en bout sur plusieurs canaux – marque un virage des méthodes de vente des entreprises. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un site web ou de proposer un service de commandes en ligne, mais bien de créer une expérience client unifiée et fluide à tous les points de contact physiques et numériques.

Passer des interactions transactionnelles aux interactions expérientielles

Les acheteurs en entreprise s’attendent à plus de commodité, de personnalisation et de souplesse dans leurs interactions commerciales. Ils veulent pouvoir effectuer des recherches, passer des commandes, suivre la livraison et obtenir du service à la clientèle comme ils le désirent et en empruntant leurs canaux préférés. Dans ce contexte, comment les entreprises peuvent-elles normaliser leurs processus interentreprises et créer une expérience de vente avant tout numérique?

Adopter le commerce interentreprises omnicanal : créer une expérience de vente numérique complète dans tous les canaux pour mieux servir les clients.

Donner priorité à l’expérience client en offrant des outils libre-service : les utilisateurs réclament des plateformes numériques pour le renouvellement des commandes de même que des processus souples. Le fait de privilégier l’expérience client offerte par ces canaux de vente peut accroître le taux de conversion des ventes, la fidélisation de la clientèle et les économies de coûts.

Lier la stratégie aux moyens : arrimer les stratégies liées aux segments de la clientèle aux moyens commerciaux pour assurer une expérience fluide dans l’ensemble des canaux physiques et numériques.

Concevoir un modèle d’exploitation en matière d’expérience client : votre modèle d’exploitation devrait faciliter des expériences coordonnées dans l’ensemble des différentes fonctions, et tant les routines de gestion que les incitatifs devraient mettre l’accent sur l’offre d’expériences ciblées.

Mesurer, évaluer et optimiser l’expérience client : mesurer périodiquement l’expérience client dans tous les segments de la clientèle et la valeur offerte par les fonctions internes. Suivre activement le succès des programmes et les rajuster, au besoin.

Faire confiance au personnel des canaux et de première ligne et lui donner le pouvoir d’agir : investir dans l’expérience des employés et des partenaires des canaux. Fournir des moyens numériques pour assurer l’efficacité de l’exécution et prévenir les défaillances de l’expérience client.

Intégrer le commerce interentreprises et les services administratifs : la mise à niveau des systèmes de première ligne parallèlement aux mises à niveau des progiciels de gestion intégré permet de rehausser les possibilités de vente numériques.

Utiliser les marchés du commerce interentreprises : la croissance rapide des marchés numériques est une belle occasion d’étendre la portée des activités et d’optimiser les ventes.

La priorité accordée à l’expérience contribue à la satisfaction des clients et permet de tirer parti d’avantages commerciaux tangibles. Par exemple, les entreprises qui offrent une excellente expérience client enregistrent en moyenne des économies de coûts de 12 % et des hausses de leurs revenus de 8 % comparativement à celles dont les efforts sont moins avancés sur ce plan.

Qui plus est, le fait d’avoir des représentants supplémentaires sur le terrain consolide les flux de revenus. Cela crée aussi un nouveau canal de vente numérique qui peut compenser l’investissement initial et favoriser la rentabilité en général.

Une évolution synchronisée : harmoniser les services de première ligne et les services administratifs

Des perspectives plus nombreuses émergent lorsque les entreprises arriment la transformation de leurs services administratifs à l’actualisation de l’expérience client offerte par les services de première ligne. Cette synchronisation permet de rationaliser les processus de vente, de rehausser l’efficacité et, en dernière analyse, de stimuler la croissance. Selon notre étude, l’adhésion à la transformation des services de première ligne peut, à long terme, compenser jusqu’à 57 % du coût de mise en œuvre de progiciels de gestion intégré, ce qui en fait un investissement avantageux.

L’intégration des systèmes de première ligne tels que les plateformes de commerce interentreprises avec les systèmes administratifs procure aux entreprises une vision unifiée de leurs interactions avec les clients, de l’historique des commandes et des stocks. Les entreprises peuvent aussi faire ce qui suit :

• Proposer des expériences personnalisées en utilisant les données relatives aux clients provenant des deux types de systèmes pour personnaliser les recommandations de produits, les offres et le contenu, ce qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients;
• Accélérer l’exécution des commandes par l’automatisation des échanges de données entre les systèmes de première ligne et les systèmes administratifs, réduire les erreurs, accroître l’efficacité, et simplifier le traitement et l’exécution des commandes;
• Améliorer le service à la clientèle en assurant à son personnel un accès en temps réel à l’état des commandes, au niveau des stocks et à l’historique des interactions avec les clients;
• Automatiser les tâches manuelles des services de première ligne et des services administratifs, par exemple le traitement des commandes, la gestion des stocks et le rapprochement des écritures comptables, ce qui libère le personnel pour qu’il se consacre à des activités à valeur plus élevée et réduit le risque d’erreurs;
• Intégrer les données des deux côtés pour avoir une vision globale des activités, ce qui favorise une meilleure connaissance du comportement des clients, des tendances en matière de vente et des goulets d’étranglement opérationnels. Il en résulte une prise de décisions plus judicieuse et fondée sur des données, qui mène à l’optimisation des processus et à une affectation stratégique des ressources;
• S’adapter plus rapidement aux nouvelles exigences des clients, aux tendances du marché ou aux perturbations par l’adoption d’un modèle d’affaires plus agile et plus réceptif. L’intégration des systèmes de première ligne et des systèmes administratifs permet aux entreprises d’intervenir promptement en rajustant les gammes de produits, la tarification et les stratégies de marketing à la lumière de données en temps réel;
• Prendre de l’expansion sur de nouveaux marchés et assurer une meilleure gestion du volume accru des commandes. L’automatisation des processus et la centralisation de la gestion des données facilitent une mise à l’échelle ordonnée sans sacrifier l’efficacité ou l’expérience client.

Une réaction en chaîne

En créant de nouveaux canaux de vente numériques, les entreprises peuvent mieux répondre aux besoins en évolution des acheteurs en entreprise, ce qui peut se traduire par une augmentation des revenus et de la satisfaction des clients. Ces améliorations peuvent à leur tour contribuer à l’instauration d’un milieu de travail plus positif et plus épanouissant pour les équipes de vente, qui ont le pouvoir d’agir grâce à des outils et des processus efficaces.

Enfin, les avantages financiers tirés d’une transformation réussie des services de première ligne peuvent compenser une partie des coûts associés aux mises à niveau des services administratifs, ce qui est bon pour la rentabilité globale des affaires.

Les acheteurs ne se concentrent plus exclusivement sur les caractéristiques et les prix des produits; ils privilégient de plus en plus l’expérience globale qu’ils vivent en interagissant avec leurs fournisseurs. Cette transformation fait une place plus grande à l’établissement de relations, à la prestation de services personnalisés, et à la création d’un parcours d’achat fluide et commode.

Quatre-vingt-onze pour cent des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’un fournisseur avec lequel il est facile de faire affaire et 79 % d’entre eux sont disposés à payer un prix légèrement plus élevé pour bénéficier de cette commodité.

Le commerce interentreprises omnicanal n’est pas qu’un perfectionnement technologique : c’est un catalyseur pour la transformation complète des ventes. En adoptant les canaux numériques, en s’appuyant sur l’éclairage tiré des données et en privilégiant l’expérience client, les entreprises peuvent créer une structure de vente plus agile, efficace et centrée sur le client, en mesure de stimuler une croissance substantielle et la rentabilité à long terme.

Parlons-en!

De la prise de contact à la fidélisation, nous savons comment relever des défis subtils dans le domaine du commerce interentreprises. Vous voulez découvrir comment synchroniser l’évolution de vos services de première ligne et de vos services administratifs? Communiquez avec nous dès aujourd’hui.

Principale personne-ressource

Ashish Bhambhani
Associé, Technologie et Transformation
asbhambhani@deloitte.ca
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