Épiceries de détail

Depuis longtemps, les détaillants sont à l’avant-plan de la révolution de l’omnicanal. Le secteur du commerce de détail a été parmi les premiers à ressentir l’incidence des progrès réalisés dans le domaine des technologies numériques et mobiles, et à constater l’évolution des comportements et des attentes des clients. Certaines catégories de détaillants ont mieux relevé le défi que d’autres : selon une étude récente de Deloitte, les épiceries de détail ont du rattrapage à faire.

L’indice de l’expérience omnicanal des clients 2016 de Deloitte (deloitte.ca/omnichannelindex2016) examine les services omnicanal des principaux détaillants dans toutes les grandes catégories au Canada et aux États-Unis. Ce rapport présente un survol exhaustif de l’état de l’omnicanal dans le secteur du commerce de détail en Amérique du Nord en évaluant les capacités omnicanal tout au long du processus d’achat et sur les canaux en ligne, mobiles et intégrés.

Les comportements des acheteurs et les règlements compliquent la tâche des épiceries concernant l’omnicanal.
Au Canada comme aux États-Unis, trois catégories mènent le bal en matière de capacités omnicanal : la rénovation résidentielle, les grands magasins et les grandes surfaces. Les efforts déployés actuellement par les épiceries de détail pour développer leurs capacités omnicanal ne sont pas suffisants, et ce, pour diverses raisons. Les consommateurs canadiens n’ont pas encore tout à fait adopté l’achat d’articles d’épicerie en ligne et ils ne peuvent acheter de produits pharmaceutiques en ligne. Il est donc difficile de justifier des investissements importants dans ce domaine. Par conséquent, les capacités en ligne et mobiles des épiceries sont moins avancées.

Une occasion à saisir pour les épiceries
Le véritable point à retenir de nos recherches n’est pas que les épiceries de détail sont en retard sur le plan de l’omnicanal, mais plutôt que l’omnicanal leur présente une occasion claire de se démarquer sur un marché très concurrentiel en investissant de manière judicieuse dans l’omnicanal.

Il est impératif de saisir cette occasion, car le secteur des épiceries évolue continuellement et devient de plus en plus complexe et concurrentiel. Par exemple, les épiceries de l’Ontario vendent maintenant de la bière et du vin, et se trouvent en concurrence avec la Régie des alcools de l’Ontario (LCBO), qui permet maintenant à ses clients d’acheter des produits en ligne et de les recevoir à domicile ou de les ramasser en magasin. Comme les consommateurs sont occupés et toujours à la recherche de nouvelles manières d’effectuer leurs achats de façon plus simple, rapide et pratique, les épiceries qui développent leurs capacités d’omnicanal pourraient avoir un très grand atout.

Ceci étant dit, les épiceries de détail ne devraient pas adopter aveuglément l’omnicanal. Leurs investissements dans l’omnicanal doivent absolument tenir compte du comportement actuel de leurs clients et répondre à leurs besoins et à leurs attentes. 

Vous investissez dans l’omnicanal? Apprenez des chefs de file
À mesure qu’elles accélèrent leur parcours en matière d’omnicanal, les épiceries de détail devraient tirer parti de l’expérience et des pratiques exemplaires des chefs de file actuels pour l’omnicanal : les chaînes de rénovation résidentielle.

En effet, les détaillants du secteur de la rénovation surpassent ceux des autres secteurs en matière de commerce électronique et de commerce mobile et ont développé de vraies capacités omnicanal. Ils sont d’une grande efficacité tant à l’étape qui précède l’achat qu’à celle qui le suit : ils offrent du soutien aux clients qui commencent de nouveaux projets et veillent à ce que ce dont ils ont besoin soit en stock avant qu’ils ne se présentent au magasin. En outre, les options pratiques d’achat en ligne, de livraison à domicile et « cliquez et ramassez » qu’ils offrent permettent à leurs clients d’effectuer leurs achats comme ils le désirent.

Finalement, les détaillants du secteur de la rénovation ont des applications mobiles très fonctionnelles qui permettent aux clients de se connecter à leur magasin préféré pour se prévaloir facilement des coupons en ligne et mobiles ainsi que des promotions en magasin. Ils peuvent créer un profil, une liste de souhaits et des cartes d’achat numériques sur tous les canaux et y accéder de manière transparente, ce qui favorise leur loyauté.

Il est temps de commencer le parcours de l’omnicanal
Il est temps pour les épiceries d’améliorer leurs services omnicanal et de saisir les occasions créées par les nouvelles technologies et l’évolution du comportement des clients. La première étape du parcours de l’omnicanal n’a pas besoin d’être un investissement majeur. Voici ce que vous devez faire pour commencer :

• Commencez modestement. L’omnicanal et l’analytique sous-jacente n’ont pas besoin d’être compliqués et intimidants. Utilisez un projet ciblé de validation de principes pour démontrer que l’analytique peut être utile pour l’organisation et soutenir des investissements éclairés dans l’omnicanal. Intégrez graduellement de nouvelles fonctionnalités et améliorez vos services jusqu’à ce qu’ils répondent à tous les besoins de vos clients.
• Examinez les offres omnicanal des services de vos concurrents tout au long du processus menant vers l’achat. Examinez leurs services omnicanal, de l’étape de la découverte du produit à celles de l’achat, de l’après-achat et du suivi. Quels sont leurs points forts et leurs lacunes? Servez-vous de ces connaissances pour élaborer votre propre plan.
• Créez une équipe omnicanal intégrée. Pour exceller dans le développement de l’omnicanal, vous devez mettre sur pied une équipe intégrée et interfonctionnelle qui comprend des personnes créatives et d’autres possédant un sens aigu des affaires. Les équipes de marketing d’aujourd’hui ont besoin de nouveaux types de talents : des experts des stratégies et des opérations, des architectes des TI, des scientifiques des données, des visualiseurs de données et plus encore.
• Repérez le modèle d’affaires omnicanal approprié. Allez-vous centraliser vos capacités omnicanal au sein de votre organisation, utiliser une approche décentralisée, ou adopter un modèle d’« écosystème » hybride? Il n’y a pas de solution unique pour déterminer le modèle d’exploitation omnicanal idéal. Des conseillers externes peuvent vous fournir des perspectives qui vous aideront à prendre de bonnes décisions en matière d’omnicanal pour votre entreprise et vos clients.

Pour gagner, il faut agir vite
Le rapport de Deloitte sur l’omnicanal démontre clairement que les épiceries canadiennes ont une grande possibilité d’expansion de leurs capacités omnicanal. Celles qui agiront rapidement et qui investiront dans la création de capacités d’omnicanal — du magasinage mobile ou en ligne aux nouvelles options de livraison — pourront se démarquer et se doter d’un important avantage concurrentiel sur le marché.

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