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员工体验 — HRSSC先行，向人文体验迈进
【德勤2020HRSSC调研】 系列之三
前面几期文章我们介绍了HRSSC的演变进程、摸清了HRSSC与三支柱转型的关系，接下来我们再来聊聊这两年的另外一个热门话题——员工体验。
说到员工体验，你是不是这样想的？
“员工体验是给员工加薪，提高公司日常福利待遇”
“员工体验是给员工提供管家式贴身服务”
“员工体验是公司上了一个好用的HR系统”
“员工体验是……”
“员工体验”这一术语和概念起源于“客户体验”，是企业在提升对外经营服务水平时，反观组织内部而发现的企业管理新视角。德勤2019年全球人力资本趋势显示，虽然有84%的企业认为员工体验的提升对他们的组织来说十分重要，然而，只有42%的受访者表示员工对他们的日常工作感到满意，可见多数企业仍未准备好迎接员工体验方面的挑战，或尚未找到有效提升员工体验的手段。
人力资源部门作为企业中营造、改善员工体验的关键角色，从团队管理、激励支持、职业生涯发展、企业文化等众多方面进行了探索和尝试，而恰逢人力资源战略转型浪潮的中国企业，则借助转型深化，在过程中同步强化员工体验的关注与提升。特别是那些已建立人力资源共享中心（Human Resources Shared Service Center, 以下简称“HRSSC”）的企业，借助HRSSC这一触点，为员工开启了全工作生命周期的数字化体验。
那么，HRSSC在员工体验的提升方面有哪些价值和优秀实践？未来人力资源部门还需要从哪些方面着手以营造良好的员工体验乃至人文体验？为解答这些问题，我们需要回归到员工体验本身，即员工体验的内涵。
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什么是员工体验？
最初，员工体验往往被单纯理解为员工满意度或敬业度，人力资源部门常集中实施一系列敬业度项目，以期望实现员工体验的提升。随着数字化时代技术水平的飞速发展与应用，员工在工作中的技术感受诉求越来越高，因此人力资源部门又转而强化在服务与支持过程中的自动化、智能化水平。然而，员工体验却不仅局限于此。德勤认为，员工体验是员工与企业在物理办公场所、数字化技术和组织层面的互动的集合，敬业度和满意度的提升则是员工体验改善后的成果显现。
- 物理办公场所：包括合理的、多功能的办公场所布局，搭配合理、使用便捷的工作设施，便于沟通协作的工作环境，与企业文化相匹配的办公场所风格和氛围等。
- 数字化技术：包括安全、顺畅的网络环境，自动化办公及协作软件，界面友好、操作便捷的移动端应用，快速、高效、敏捷的工作流程等。
- 组织层面：包括公平、包容、多样化的企业价值观，清晰、透明的工作目标与持续辅导支持，以员工为中心的思维方式以及对员工价值诉求的洞察积极、持续的辅导支持等。
综合来看，员工体验既不是由管理层或人力资源管理者制定的方案计划，也不是某一个特定部门（如人力资源部门）需要达成的工作任务，员工体验是组织内跨职能、跨部门的关注点，需要通过综合的、跨职能的互动使能。当员工体验提升后，将会在员工的敬业度提升、组织所需理想行为的牵引以及企业绩效结果的驱动方面产生持续、深远的积极影响。
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HRSSC，员工体验提升的先行者
员工体验的设计与改善并非一蹴而就，需要企业内部的全盘规划与整体实施，但借助HRSSC这一员工关键触点，可以充分把握先机，在员工的核心人力资源服务交互环节，关注员工在企业内部的关键时刻，从而实现体验提升速赢。因此，作为员工体验的先行者，HRSSC被赋予了更高的期望和职责。德勤2018人力资源共享服务调研显示，HRSSC的成立已为各层级企业人员的体验提升带来了重大价值，但在体验满意度上，仍有一半的企业尚存较大的改善空间。
为充分发挥HRSSC在员工体验层面的先行与速赢价值，HRSSC在服务范围上需不断丰富和拓展，从而为员工提供“一站式”、“全方位”的服务体验。设计思维、产品化管理、数字化技术手段应用等方式，都是HRSSC在平台搭建、服务管理、体验营造方面的亮点举措。
一家全球领先的技术制造企业在HRSSC线上共享平台搭建中，引入产品化管理思路，由共享平台产品经理利用设计思维对共享平台产品进行开发、设计和完善。同时，该企业也广泛应用了人脸识别、图像识别、智能客服等技术手段，并带动企业各职能模块服务的整合，最终集成至移动端应用上，使得员工在手机上拥有了一个企业内全生命周期服务的得力助手，衣食住行等各类服务均实现 “一站式”管理。借助该产品不断收集的员工数据与信息，又使得管理者可以通过移动端APP开展数据分析，提供管理决策支持。共享平台产品上线后，管理者与员工的体验感受与满意度持续上升。
HRSSC可以充分利用人事基础服务、流程运行等贴近员工日常工作的维度优先打造改善员工体验的“点”，借助这些“点”增强员工黏性，同时持续关注员工在人力资源部门乃至整个企业内部的综合互动，并尝试将这些可以触及员工感受的“点”联结、整合并开展统一设计，形成端到端的一条“线”，稳定地贯穿员工在企业工作与生活中的方方面面，使得员工持续拥有良好的体验感，拉近员工与企业的距离。
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从员工体验迈向人文体验
由于员工与企业有着长久的人际关系，在企业中员工想要的不仅仅是一系列容易完成的事务，更想要一份事业、一个目标、以及工作带来的意义。德勤研究表明，为了满足员工这一深度体验需求，需将体验来源转向个人，并聚焦于个人。当体验来源于个人时，它是基于员工的已有诉求而设计的，使员工能够以适合他们的方式把工作做到最好。当体验聚焦于个人时，它被设计用来包含员工个体顺利完成自身工作所需要各类心理诉求。二者的交汇处则是最佳的体验点，也是员工体验未来迈进的方向——人文体验。
然而，实现最佳体验点的设计并非易事。德勤借助领先趋势洞察与丰富的实践经验，总结出“构想——交付——运行”的方法，让组织跳出“员工体验路径图”，定制化、模块化地打造企业与众不同的员工体验。
一家国外金融服务企业借助德勤方法与工具，通过开展焦点小组访谈与组织运行数据分析，梳理员工在人力资源服务环节的“关键时刻”，绘制“热力地图”，采用由内向外的视角精准了解人力资源领域的体验现状及理想状态，把握了营造的人文体验的关键举措和优化路径。在体验改善后，不仅减少了人力资源在非关键触点工作上的成本投入，提升了运营顺畅度与满意度，同时也使得员工感受到企业的重视和关注，极大强化了员工为企业创造价值的意愿和动力。
可见，不论是作为先行者的HRSSC，还是需要开展全面、整合性提升举措的人力资源部门及整个企业，都可以借助体验的优化，增强员工的企业认同，并进一步引导员工自我驱动成为企业文化的传承者和推动者，发挥其在企业运营和发展中的创造性、推进性价值。
现在，您是否对员工体验有了更深入的了解呢？您有什么新的思考与建议吗？诚邀您参与德勤2020年中国地区人力资源共享服务中心调研来表达您的想法！
感谢您的参与和支持！
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德勤HRSSC系列文推送，系列四敬请期待
- 系列一：四步骤看懂HRSSC的演变进程
- 系列二：HRSSC，撬动人力资源三支柱转型的杠杆
- 系列三：员工体验 — HRSSC先行，向人文体验迈进
- 系列四：HRSSC，开启人力资源数字化转型的征程
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问卷填写时间:
即日起至2020年4月15日
调研对象
- 已在中国地区建立人力资源共享服务中心的企业
- 计划在中国地区建立人力资源共享服务中心的企业
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郑骅
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