Una buena gestión de la experiencia del colaborador es una ventaja competitiva para toda organización

La actual revolución digital avanza tan rápidamente que supera lo establecido en el pasado reciente. Las organizaciones que abordan de forma exitosa este proceso no sólo integran tecnologías disruptivas, sino que también consideran el potencial y las limitaciones de estas, a la vez que reimaginan la capacidad del capital humano para responder a las emergentes expectativas, necesidades y demandas del negocio.

A medida que los trabajos repetitivos se digitalizan, automatizan y robotizan, el rol que asumen las personas en las organizaciones se orienta cada vez más a aspectos que requieren un abordaje más humano, como lo es mostrar empatía con los clientes, manejar excepciones en procesos, identificar escenarios futuros e innovar.

Esto genera una serie de cambios en la forma como interviene el capital humano de las compañías, pues la experiencia del colaborador tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por extensión, en los resultados del negocio. Esto implica que toda empresa que considere esencial la vivencia del cliente debe enfocarse previamente en la experiencia del colaborador. No existe un cliente contento atendido por un colaborador descontento.

Múltiples estudios respaldan este planteamiento. Entre ellos, el informe Tendencias Globales de Capital Humano, que publicó Deloitte en 2021, advierte que una de las principales estrategias que asumen las organizaciones de vanguardia es procurar proveer bienestar a sus colaboradores, dado que alinear las motivaciones y el compromiso de los colaboradores con las necesidades de la organización mejoran sustancialmente tanto el desempeño organizacional como el económico de la empresa.

Por su parte, la edición 2017 del mismo estudio de Deloitte Global, reveló que, durante un período de análisis que se extendió por tres años, las organizaciones con empleados altamente comprometidos tuvieron una tasa de crecimiento de ingresos casi 2,3 veces mayor que el promedio: las de mejor experiencia del empleado (employee experience, EX, por sus siglas en inglés) crecieron 20,1 % frente a 8,9 % de incremento por parte de las empresas con peor EX.

El estudio publicado por el MIT Cisr Research Briefing, denominado Building Business Value with Employee Experience (2017), al respecto señala que las empresas de TIC, manufactura y servicios financieros en América del Norte, Asia, Pacífico y Europa en el cuartil superior de la experiencia de los empleados son un 25 % más rentables que los competidores en el cuartil inferior. El estudio también advierte que las organizaciones con mejor EX logran duplicar la satisfacción de sus grupos de interés.

Ante este escenario, es evidente que las experiencias del colaborador y del cliente, así como los resultados financieros, están estrechamente relacionados, por lo cual la EX debe ser considerada como una prioridad organizativa, más aún en aquellos casos en que suele haber una mayor interacción entre colaboradores y clientes.

Por ejemplo, el informe de Deloitte de 2022, denominado La Experiencia del Cliente es inseparable de la Experiencia del Colaborador, indica que, tras evaluar 293 grandes empresas pertenecientes a 13 industrias, se observó que la EX tiene un mayor impacto en las empresas de retail, bancos y proveedores de salud.