Služby
Analytika call centra
Analytika call centra je řešení, které realizuje textovou analýzu hovorů (Voice to Text), predikci dovolatenosti, prediktivní modely pro cílení či kapacitní model s cílem zlepšit úspěšnost hovorů zákaznických center.
Ve společnosti Deloitte jsme získali znalosti ohledně všech zásadních faktorů, které mají vliv na úspěch a efektivitu hovorů a jiných činností telefonických zákaznických center, a tyto znalosti jsme zakomponovali do našeho jedinečného řešení analytika call center. Naše řešení jsou uzpůsobená na míru a přizpůsobujeme je vždy konkrétním potřebám klienta.
Řešení umožňuje
- Ředitelům call center v noci klidně spát
- Zvýšit dosažitelnost zaměstnanců call center
- Zvýšit úspěšnost hovorů
- Urychlit řešení přijatých hovorů
- Snížit náklady call center
- Zvýšit ziskovost call center
- Optimalizovat čas hovoru, dobu trvání hovoru a kvalitu komunikace
- Optimalizovat kapacitu operátorů a přenos znalostí
Pomohli jsme zdvojnásobit úspěšnost prodeje na příchozích hovorech interního call centra velké banky v ČR.
Přístup
Analytika call centra může zahrnovat jednu nebo několik níže popsaných komponent:
Audit call centra
Pokud chceme nějakému call centru reálně pomoci, musíme nejdřív zjistit, ve které oblasti je to skutečně potřeba a kde ne. Pokud si klient není jistý, tak rozhodně doporučujeme začít gap analýzou, která zhodnotí úrovně call centra v těchto oblastech:
- lidé,
- procesy,
- nabídky,
- motivační schéma,
- reporty,
- analytika.
Ve všech těchto oblastech přineseme srovnání s best practice a identifikujeme menší příležitosti s rychlým přínosem bez nutnosti zásahu do IT infrastruktury, popíšeme i navrhneme realizaci větších pilotních akcí.
Textová analytika
Chtěli byste mít přehled o tom, co se za celý den na call centru všechno říká, jak zákazníci reagují a co to znamená pro vaše KPI? My to umíme! Díky moderním technologiím Voice to Text převedeme mluvenou řeč do textové podoby, změříme časy a doby trvání hovoru, označíme, kdy mluvil operátor a kdy zákazník i další prvky v hovoru (mlčení, mluvení, odpovědi, váhání, vyrušení).
Textové přepisy hovorů podrobíme textové analýze na úrovni slov (základní úroveň: morfologická analýza, lemmatizace, analýza sentimentu) nebo na úrovni vět a větných celků (pokročilá úroveň: větný rozbor a analýza přirozeného jazyka). Takto získané informace dáme do kontextu s cílovými KPI (např. service to sales konverze) a pomocí technik machine learningu a big data technologií odhalíme skryté závislosti a faktory úspěchu nebo naopak neúspěchu. V další fázi vybereme ze záplavy dat ty podstatné a důležité informace pro reporting a tvoříme přehledný interaktivní dashboard, který umožní nové insighty využít v praxi. Poslední fáze je implementační, kdy vzniká proces denního výpočtu podkladových dat, který musí běžet rychle a spolehlivě. Zde opět přijdou ke slovu big data technologie, bez nichž by tohoto cíle šlo jen těžko dosáhnout. Příklady poznatků získaných na reálném projektu:
- Konverze je nejvyšší na hovorech, ve kterých zákazník delší dobu mlčel.
- Konverze je vyšší, když mlčení před řečí operátora je pouze krátké.
- Konverze je vyšší, když nejkratší řeč zákazníka je velmi krátká (např. ano, ne).
Předpověď dovoletelnosti (Right Party Contact)
Jedním z klíčových parametrů efektivity odchozích hovorů je dovolatelnost, neboli Right Party Contact, zkráceně RPC. Dovolatelnost má svoji typickou křivku v průběhu pracovního dne a pracovního týdne, ale bohužel špička dovolatelnosti se kryje se špičkou vytíženosti operátorů a tak se řeší klasický trade-off efektivita versus kapacitní plánování.
Z pohledu zákazníka je přitom dovolatelnost velice individuální záležitost. Máme ranní ptáčata, máme zákazníky, co vyřizují telefony při cestě do práce nebo z práce, máme zákazníky, co jsou aktivní převážně večer a v noci. Vystihnout správný čas na zavolání při náhodném výběru je téměř nemožné. O kolik by se asi zvedla dovolatelnost, kdybyste kontaktovali každého zákazníka v ten správný čas?
RPC model je predikce dovolatelnosti a délky hovoru na úrovni jednotlivého zákazníka v závislosti na čase. S využitím zákaznických dat je dnes možné postavit poměrně silné a přesné modely. Pohledem na křivku dovolatelnosti dokážete snadno určit její vrchol, naplánovat hovor a určit pravděpodobnost, že se dovoláme. Ale to je jen začátek příběhu. Úkol je vzít všechny zákazníky a jejich křivky, vzít všechny operátory co budou k dispozici a naplánovat odchozí hovory na zítra tak, aby se maximalizovala celková dovolatelnost při optimálním využití kapacit všech dostupných operátorů. Toto je matematická úloha z operačního výzkumu, kterou dokážeme vyřešit. Výsledek je jednoduchý: podrobný plán odchozích hovorů s vyčíslením očekávané dovolatenosti, počtu dovolaných zákazníků, využití operátorů a případných dalších operačních metrik v podobě přehledného dashboardu.
Prediktivní modely pro customer targeting a retenci
Úspěšnost odchozích hovorů call centra (cross sell, upsell, aktivace, retence) závisí nejen na kvalitě call centra jako takového, ale do značné míry také na tom, komu se volá, kdy se volá a co se volá. V této široké oblasti nabízíme řadu analytických řešení, jako je například Propensity to Buy (PtB) modely (viz Customer Targeting), Propensity to Churn (PtC) a Propensity to Save (PtS) modely pro retenci (viz Retence), nebo Customer Lifetime Value (CLV) model (viz CLV). Pokud jste osvíceným ředitelem call centra a vaši kolegové z marketingu se ještě neprobudili, tak si neváhejte říct o tyto nástroje, které jsou dnes na úrovni best practice, ale pomalu se dostávají na úroveň industry standard.
Kapacitní plánování
Kolik lidí budeme potřebovat na inbound? Jaká je pravděpodobnost porušení SLA, když tam dáme jenom čtyři? Mám povolat zálohy na outbound, když nejlepší retenční operátor je na dovolené? Tyto a mnoho dalších otázek jsou na pořadu dne při kapacitním plánování manažerů a team leaderů call centra. Problémy tohoto charakteru lze řešit na základě zkušenosti a expertním odhadem jednu po druhé, ale také analyticky a všechny najednou. My v Deloitte věříme, že analyticky postavené kapacitní plánování dává lepší výsledky.
Náš kapacitní model call centra hledá mezi všemi možnými kapacitními plány takový, který bude co nejlépe naplňovat požadované vlastnosti, jako např.
- minimální drop call (dovolatelnost inbound),
- maximální right party contact (dovolatelnost outbound),
- splnění požadavku na outbound,
- maximální vytížení kapacit operátorů,
- správné přiřazení skills jednotlivým hovorům.
Nalezený výsledný optimální plán je potřeba efektivně doručit všem pracovníkům call centra. Na základě našich zkušeností doporučujeme integraci a rozšíření stávajícího systému, aby se zachovala kompaktnost uživatelského prostředí pro operátory a nezaváděla se nová aplikace.
Správně nastavené analytické kapacitní plánování sejme z manažerů a team leaderů břímě každodenní rutiny komplexního rozhodování a umožní jim soustředit se na coaching a zlepšování kvality, nebo jen prostě budou v noci klidně spát.