Služby
Segmentace / Clustering
Poznejte lépe vaše stávající i nové klienty
Segmentace zákazníků je analýza, která zpracovává vlastnosti zákazníků a vytváří tak segmenty s maximální vnitřní homogenitou a externí heterogenitou.
První krok k efektivnímu a úspěšnému prodeji produktů a služeb a vztahu se zákazníky? Poznání těch stávajících i potencionálních. Zákazníci mají rozdílné spotřebitelské chování, jinak využívají produkty a služby, mají jiné preference v kontaktování a mnoho dalších odlišností. Segmentace vám umožní najít ve vašem portfoliu zákazníků skupiny s podobnými vlastnostmi a díky tomu můžete řídit vztah s nimi efektivněji a s nižšími náklady. Pokud se zaměříte na to, co zákazníci doopravdy preferují a potřebují, jistě pak budou spokojenější a loajálnější. Segmentace zákazníků navíc může být přínosná a užitečná pro všechny oddělení vaší společnosti.
Řešení
Tým Advanced Analytics Deloitte má zkušenosti s tvorbou a nasazením segmentace v B2C i B2B zákaznickém prostředí. Segmentace může sloužit samostatně nebo může vstupovat jako prediktor do dalších analytických modelů zaměřených hlouběji na konkrétní business problém, jako jsou např. retence, akvizice, cross-sell apod. Zda řešením vašeho požadavku bude samostatná segmentace nebo bude součástí dalšího řešení, záleží vždy na analýze konkrétního požadavku a řešeném problému. Vždy vám doporučíme, vytvoříme, nasadíme a otestujeme to nejlepší řešení s nejlepším výsledkem. Dohlížíme na to, aby zvolená segmentační metoda byla transparentní a její výsledek přinášel maximální vnitřní homogenitu a externí heterogenitu segmentů.
Pomocí behaviorální segmentace jsme zlepšili servisní model pro stávající korporátní klienty významné banky v Polsku a určili nejvhodnější servis pro ty nové klienty. Finanční dopad 4 miliony EUR ročně.
Oblasti použití segmentace
Akvizice zákazníků
Segmentaci neklientů vyvinutou na externích datech aplikujeme na klienty a změříme výnosnost, loajalitu a růstový potenciál pro každý segment. Tím dokážeme vyhodnotit výnosnost, loajalitu a růstový potenciál i pro neklienty a přizpůsobit tomu akviziční kampaň.
Cross-sell zákazníků
Pro cross-sell používáme přístup segment-of-one. To znamená, že používáme nejjemnější segmentaci, kdy každý zákazník tvoří samostatný segment. Dosáhneme toho tím, že PtB modely odhadujeme na hrubých segmentech, ale skóre z PtB modelu už má každý zákazník individuální.
Retenční programy
V programu retence segmentujeme zákazníky podle jejich hodnoty, rizika odchodu a podle pravděpodobnosti záchrany (propensity to save). Tyto tři klíčové ukazatele tvoří business case určující jakou retenční strategii a jakou nabídku budeme danému zákazníkovi komunikovat.
Obslužný model
Na zákaznické segmenty s různým výnosovým potenciálem a různou preferencí komunikačních kanálů komunikujeme jiná sdělení, jinými kanály a jinou frekvencí. Počet segmentů je dán kompromisem mezi požadavkem na vysoce individuální obsluhu a celkovými náklady na obsluhu.
Customer Lifetime Value
Když modelujeme CLV pomocí Markovských řetězců, tak klíčovým vstupem je pro nás dostatečně jemná segmentace vysvětlující krátkodobý výnos. Pravděpodobnosti přechodu mezi segmenty pak určují budoucí scénáře, ze kterých odvozujeme dlouhodobý výnos.
Dynamic pricing
Řešení dynamic pricing je postavené na cenové elasticitě. Cenová elasticita je individuální pro každého zákazníka, ale zároveň se dá dobře odhadnout pouze na statistickém souboru mnoha zákazníků. Dobrým kompromisem je právě zákaznická segmentace. V řešení dynamic pricing je ještě druhá segmentace, a to segmentace druhů zboží podle jejich ceny a tvaru poptávkové křivky.
