Lehdistötiedotteet
Selvitys: Näin suomalaiset näkevät pankkien digitaalisen asiakaskokemuksen – kolme pankkia nousi selkeästi kärkeen
Deloitten teettämään selvitykseen mukaan kolme neljästä suomalaisesta kokee pankkinsa tarjoaman digitaalisen asiakaskokemuksen hyväksi tai jopa erinomaiseksi. Merkittävä osa vastanneista kuitenkin kaipaa markkinoilta tällä hetkellä puuttuvaa mahdollisuutta – asiakkuuden avaamista tai irtisanomista täysin digitaalisesti.
Vastaajat mielsivät OP:lla olevan digitaalisin asiakaskokemus (55% vastanneista nimesi), seuraavaksi ylsi Nordea (46 % vastanneista nimesi) ja kolmanneksi S-pankki (33% vastanneista nimesi)*. Vastaukset korreloivat pankkien asiakasmäärän kanssa, eikä haastajapankeista löytynyt yllättäjiä. Muut selvityksessä mainitut pankit jäävät selkeästi kolmen kärjestä, ja 15 % vastanneista ei osannut laittaa lainkaan pankkeja paremmuusjärjestykseen digitaaliseen asiakaskokemukseen perustuen.
” Digitaalinen asiakaskokemus on selkeästi kaikilla hygieniatekijä, eikä yksikään pankki pysty tällä hetkellä todella erottautumaan siinä. Koronapandemia vahvisti kuitenkin signaalia, joka on ollut ilmassa jo pitkään – digitaalinen asiakaskokemus on avainasemassa tulevaisuuden kasvussa ja toisaalta kannattavuuden kehittymisessä, Deloitten finanssialan konsultointipalveluista vastaava partneri Mikko Helin toteaa.
Suurituloisemmat peräänkuuluttavat eniten asiakkuuden digitaalisuutta – pohdinnan paikka pankeille?
Selvityksen mukaan tulotasossa on havaittavissa trendinomainen ero; mitä suuremmat tulot, sitä halukkaampi asiakas on tekemään kaiken täysin digitaalisesti. Pankeille tärkeiden varakkaiden asiakasryhmien palveleminen on perinteisesti perustunut henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen.
”Digitaalisuuden tuoma sujuvuus näyttäisi jyräävän isomman tuloluokan asiakkuuksissa, joissa oletettavasti diginatiivit nuoret eivät ole kovin voimakkaasti edustettuina. Tämä on mielenkiintoinen pohdinnan paikka pankeille digipalveluiden kehittämisen suhteen”, Helin analysoi.
Suomalaiset ovat kuitenkin yleisesti ottaen varsin tyytyväisiä pankkinsa tarjoamaan digitaaliseen asiakaskokemukseen. Vastanneista joka neljännes kertoi olevansa erittäin tyytyväinen ja koki voivansa hoitaa kaiken tarvittavan mobiilisovelluksen tai verkkopalvelun kautta. Vastaavasti noin puolet vastanneista kuvasi kokemusta hyväksi; suurin osa asioista hoituu tarvittaessa digitaalisesti. Ainoastaan 2 prosenttia vastanneista antoi digitaaliselle kokemukselle huonon arvosanan kokien, ettei lähes mikään onnistu mobiilissa tai verkossa.
Peruspalveluiden lisäksi kaivataan mahdollisuutta asiakkuuden avaamiseen ja päättämiseen
Yli puolet vastaajista haluaa hallinnoida tilejä ja kortteja täysin digitaalisesti ilman vuorovaikutusta sähköpostitse tai puhelimitse asiakaspalvelijan kanssa. Vastaavasti säästämisen ja sijoittamisen asioissa 43 prosenttia toivoi täyttä digitaalisuutta asiakaskokemuksessa. Asiakkuuden irtisanomisen mahdollisuutta verkossa tai mobiilissa peräänkuulutti yli 40 prosenttia ja asiakkuuden avaamista noin kolmasosa. Tällä hetkellä asiakkuuden avaaminen ja irtisanominen täysin digitaalisesti on pääosin mahdotonta muutamia harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta.
”Tyytyväisestä yleisvireestä huolimatta pankkien tulisi kantaa huolta kilpailukyvystään ja digitaalisesta asiakaskokemuksesta suhteessa kilpailijoihin, sillä markkinaosuudet kehittyvät aina johonkin suuntaan. Ei myöskään ole poissuljettua, että markkinaan ilmestyisi uudenlaisia täysin digitaalisia “neopankki”-tyyppisiä toimijoita,” Helin muistuttaa.
*Vastaajia pyydettiin arvioimaan suomalaisten pankkien digitaalisen asiakaskokemuksen vahvuutta mielikuvien perusteella. Kotimaan sektorin kattavasta listauksesta sai valita enintään kolme pankkia.
Lisätietoja:
Lisätietoja:
Mikko Helin
Partner, finanssitoimiala
+358 (0)50 5146862
mikko.helin@deloitte.fi
'Deloitte on yksi maailman johtavista asiantuntijaorganisaatioista. Toimimme yli 150 maassa ja palvelemme asiakkaitamme tilintarkastukseen, verotukseen, liikkeenjohdon konsultointiin, riskienhallintaan ja yritysjärjestelyihin liittyvissä asioissa. Deloitten kansainvälisen verkoston ja vahvan paikallisen osaamisen ansiosta tarjoamme asiakkaillemme kokonaisvaltaisia, innovatiivisia ratkaisujaja autamme heitä menestymään. Suomessa meitä deloittelaisia on 650 ja maailmanlaajuisesti 345 000.
Mikko Helin
Partner, finanssitoimiala
Pankkien tulisi kantaa huolta kilpailukyvystään ja digitaalisesta asiakaskokemuksesta suhteessa kilpailijoihin, sillä markkinaosuudet kehittyvät aina johonkin suuntaan. Ei myöskään ole poissuljettua, että markkinaan ilmestyisi uudenlaisia täysin digitaalisia “neopankki”-tyyppisiä toimijoita.
Singaporessa tilataan pankin mobiilipalvelun kautta pikaruokaa – Pohjoismaat kansainvälisessä vertailussa varovaisempia
Kansainvälisessä vertailussa digitaalisen asiakaskokemuksen edelläkävijät ovat erikoistuneet myös perinteisten pankkipalveluiden ulkopuolelle, kuten verkkokauppaan. Suomalaisessa asiakaskunnassa ei tällä hetkellä ole vastaavanlaisille palveluille juuri kysyntää, vaikka siitä olisi luvassa etuja ja alennuksia.
Deloitten alkuvuodesta 2021 julkaiseman kansainvälisen Digital Banking Maturity 2020 -tutkimuksen mukaan pohjoismaalaiset pankit jäävät kauaksi digitaalisista edelläkävijöistä, jotka löytyvät muun muassa Belgiasta, Puolasta, Singaporesta, Espanjasta ja Turkista. Pohjoismaista Norja yltää pankkisektorilla ”älykkäiden seuraajien” joukkoon Ruotsin jäädessä ”sopeutujien” segmenttiin. Suomi ei ollut mukana tutkimuksessa.
Pankkisektorin digitaaliset edelläkävijät keskittyvät tutkimuksen mukaan erityisesti kolmeen osa-alueeseen, joihin kuuluvat henkilökohtaisesti räätälöity talousasioiden hoito digissä, ekosysteemiajattelu ja datan koostaminen asiakkaalle sekä pankkialan ulkopuolelle ulottuvat palvelut.
Käytännössä palvelu voi tarkoittaa sitä, että Singaporessa pankin mobiilipalvelun kautta tilataan pikaruokaa tai elokuvaliput. Espanjassa taas asiakas pääsee vertaamaan mobiilipalvelussa omaa rahankäyttöään sosioekonomisesti vastaavan profiilin omaaviin verrokkeihin. Helinin mukaan digitaalisten edelläkävijöiden liiketoiminnan ajureina ovat lojaliteetti, asiakkaan aktivoiminen ja sitouttaminen.
”Suomessa pankkiala on verrattain konservatiivisempi, eikä markkinassa juuri ole haastajia esimerkiksi neo-pankkien osalta. Peruspalveluihin ja sääntelyn kanssa painiskeluun käytetään paljon aikaa. Kansainväliset edelläkävijät pystyvät vapauttamaan resursseja, perusasiat on ratkottu tehokkaasti ja pyritään voimakkaasti lisäarvottamaan uuden kehittämisellä, ” Mikko Helin summaa.
Selvityksen mukaan suomalainen kuluttajamarkkina ei tosin ole vielä kypsä pankin tarjoamille laajennetuille digitaalisille palveluille. Vastaajista 54 prosenttia ei todennäköisesti käyttäisi ruoan tai kyydin tilaamiseen tai verkkokauppaan liittyviä palveluita siitäkään huolimatta, että niistä saisi alennuksia tai muita etuja, kolmasosa puolestaan uskoisi käyttävänsä. Vastaavasti kolmasosa olisi kiinnostunut oman rahankäytön seurannastan ja vertailusta oman tulotason profiileihin sekä säästö- ja sijoitusvinkkien vastaanottamisesta mobiilissa.
Digital Banking Maturity 2020 -tutkimuksesta:
Digital Banking Maturity 2020 is the 4th edition of the largest global benchmarking of digital retail banking channels, answering what leaders are doing to win in the digitalization race. Research consisted of 39 markets with 4.9k customers surveyed, 1.1k+ functionalities benchmarked, 318 banks assessed involving also 180+ mystery shopper researchers.