2018全球零售趨勢與展望：翻轉零售  重現新商機

科技演進一日千里，亦改變現今消費者行為，加上跨產業與創新商業模式的競爭者持續加入，使得今日零售業市場競爭更加激烈且變化頻繁。根據Deloitte長期追蹤調查，全球前250大零售企業的營收年複合成長率在近十年已逐年呈現下滑，營收與獲利成長儼然成為零售業者的一大挑戰。在變動的市場中，企業面臨趨勢帶來前所未有的挑戰，然而趨勢背後亦可能隱含創新的成長契機。2018年將是全球零售產業變革的一年，台灣的零售業者必須掌握最新市場趨勢，才能把握成長與獲利的契機。以下分享對零售產業的觀察與未來趨勢分析：

一、全球前250大零售企業評比

Deloitte歷年根據企業營收對全球零售業者進行前250大排名，今年的評比中，沃爾瑪持續穩坐全球最大零售業者的龍頭。受惠於更全面的產品與創新的服務，今年亞馬遜排名躍升至第6名，相較於2002年度入榜的第157名位置，近15年來亞馬遜的成長幅度驚人，其表現亦反映電子商務逐漸侵蝕線下零售通路的狀況。

前10大零售業者在全球布局程度較高，國外營收比重將近三成(27.3%)，相較之下，前250大業者平均國外營收比重則為22.5%。企業積極向海外市場布局也反映出業者在既有市場的營收及獲利已達瓶頸，因此積極尋求其他的潛在市場。以本次前10大零售企業而言，其總部皆設立於已成熟發展之歐美市場，但近年來已發現不少企業看準新興市場的人口紅利優勢，陸續布局中東、非洲、亞太地區等地(詳PDF/p.33/表1)。

綜觀整體排名可發現，目前的前10名零售企業中，僅有四家同樣出現在2002年度的前10名排行榜中，顯示出受惠於網路服務進步與消費者習慣改變，近15年來零售業的通路已逐漸被重整。除2002年列名前十大的實體通路業者西爾斯(Sears)在去年宣布破產外，今年前十大企業多正積極布局線上通路，電商興起對傳統零售通路的影響不言可喻(詳PDF/p.33/表2)。

本次台灣唯一擠入前250大之企業為統一超商，其今年營收達62.9億美元，較去年(60.8億美元)成長3.4%，近年來名次亦逐步提升。至於中國及香港的部分，中國企業共有10家上榜、香港則為4家，其中以積極整合線上及線下通路「新零售布局」的中國企業排名上升尤其明顯，例如，京東商城、蘇寧雲商及永輝超市公司。在中國「阿里蘇寧系」與「騰訊京東系」持續的競爭及追求版圖擴張情勢下，中國新零售相關企業後勢預期看漲(詳PDF/p.34/表3)。

二、零售業未來發展趨勢

全球零售產業正處於轉變中，未來零售產業面貌將與目前大不相同，預期虛實整合與科技將帶來價值創新。零售業發展之重要趨勢可歸納為以下五大項：線上及線下整合的新零售浪潮、實體通路搶攻差異化體驗、消費持續升級、先進科技帶來創新商機、及智慧物流為升級關鍵

線上及線下整合的新零售浪潮

當數位化腳步跨越通路界線，「虛實整合」的通路型態蔚為趨勢，由於消費者並不忠誠於任何通路，因此業者提供線上與線下無縫接軌的購物體驗已是勢在必行，這也是全球零售業者積極投資線上及數位體驗的主要因素之一。以全球零售龍頭沃爾瑪為例，目前已投入數十億美元資本導入線上雜貨店(Grocery Online)，並結合廣大的實體店面網絡，提供顧客線上訂購線下取貨之服務。同時，為擴充其在電商領域之能力，近年來沃爾瑪已陸續進行併購，買入如Jet.com等諸多知名電商。

實體通路搶攻差異化體驗

全球高達90%的零售銷售仍產生自實體店面，自前250大排名亦可看出，儘管電商發展迅速，實體通路仍主導目前的零售產業，然而，未來的實體通路將從提供商品的角色轉變成服務及生活解決方案的供應者。以蘋果電腦門市為例，其實體店面除帶給消費者理性上產品資訊或商品販售功能，亦帶來感性層面的品牌風格體驗、專精於產品操作的店員親身介紹、並提供維修或使用教學。店面服務人員協助及實際體驗產品為實體店面不可取代的優勢，實體店的零售業者應思考自身在線上線下界線日漸模糊的生態系中，如何帶給消費者獨特的價值，打造出差異化體驗，才是在市場中勝出之關鍵。

消費持續升級

隨著千禧世代或Z世代等年輕族群漸成消費主力，這些族群的消費習慣和觀念亦逐漸擴展至各世代。現今消費者要求與眾不同的個性化體驗與商品，跨越線上線下全通路無縫連結的消費旅程，更講究在產品價格與品質外，更偏向精神或價值層面，更高層次的物質與體驗。包括品牌或產品是否符合環保或健康訴求、具社會責任意識、有創新價值、或帶來新的體驗。這樣的消費升級趨勢為零售業帶來挑戰，也帶來了新的商機。從越來越多消費者追求有機、無毒食品等消費趨勢即可發現，未來具更高附加價值的品牌與產品將獲得消費者更多的青睞。

先進科技帶來創新商機

消費者對創新科技，以及透過科技輔助升級的金流、商業模式逐漸習以為常。數位化已擴及消費旅程各階段，且影響程度正持續上升。單以零售交易成交的媒介為例，從過去實體店面、到電腦線上購物、到手機購物、至目前已出現內建人工智慧、如Amazon Echo等僅憑語音即可協助消費者完成交易的智慧音箱。科技的進展可望帶給消費者更創新的消費體驗，同時協助企業消弭目前消費者購物旅程中未能滿足的期待、提供更全面且深入消費需求的體驗。未來零售業可善用物聯網(Internet of Things)、人工智慧(Artificial Intelligence)、擴增及虛擬實境(AR / VR)與機器人，強化零售價值鏈帶給消費者的購物體驗。

智慧物流為升級關鍵

電商發展、新零售、消費者對工廠直購(C2M)等新商業模式，以及消費者需求轉向個性化與差異化，使企業與消費者對物流服務皆有更高的需求，期待更高的物流效率及更好的服務品質。科技進展如大數據、物聯網、機器人等使物流各環節有機會大幅提升效率，如倉儲盤點、需求量預估、運輸進程監控分析、包裝出貨速度等方面效率的提升等。領導企業如阿里巴巴、亞馬遜皆已投資鉅額於智慧物流升級，預期未來智慧物流將成為串聯線上與線下，企業達到實際轉型升級的關鍵。

因應科技、市場與消費趨勢快速的轉變，零售業者將獲益於與價值鏈夥伴之間的合作。透過結合自身與在價值鏈上不同角色夥伴的長處或優勢，整合不同來源的大數據並深入挖掘分析，以獲得更靈活的供應鏈調度與更精準的消費者分析，進而得到更高的顧客滿意度與忠誠度。零售企業應思考自身在現今全方位的消費價值鏈中所扮演角色，以及能帶給消費者的獨特價值並加以最大化。在未來的零售產業，掌握最新消費趨勢變化，透過價值鏈的整合，投資於發掘其他競爭者未能觸及的消費者需求，將是企業未來成長的主要動能。