零售業多平台的資料管理幫手 - 讓RPA機器人程式取代人力

前言：零售業全通路趨勢下多平台的現況與挑戰

依據勤業眾信「2018 零售力量與趨勢展望」分析報告中顯示，零售產業面臨科技發展與消費者行為的改變，已處於全通路與線上線下的服務整合的戰國時代。如何快速且更完整的佈局商品服務使之更貼近消費者生活場景，已經是現在進行式；包含物流、金流、資訊流，皆全面考驗著組織團體戰的服務轉型能力。

然而在勤業眾信服務的經驗中，全通路為一個持續成長的文化塑造乃至與服務轉變的過程。在提供更全面的零售體驗給顧客的同時，相對代表內部員工更多的資料與平台管理；其衍生的整合開發與維運成本亦漸提高。在平台與資料整合尚未完善與成熟前，若沒有適當的工具，多仍仰賴人工來做平台的作業確認、資料品質管理、核對檢查等工作。無形中讓內部人員漸忙於繁瑣的日常作業，進而減緩員工對與全通路服務轉型的熱情、精力甚至是認同感。

勤業眾信觀點：多平台與多元支付的趨勢下，可納入機器人程式做多平台間的資料品質管理

勤業眾信專注提升組織與人員的工作價值。透過診斷辨識出最應該被取代的人工作業，並透過彈性的設定作業模擬人工操作後，改由程式來執行這些作業，以將員工從重複性高的作業中釋放出來，專注在更具價值的分析與規劃工作。

這樣的過程為流程機器人自動化(Robotic Process Automation，以下簡稱RPA)，其特別之處在於不同與一般系統以資料規格(Data Spec)與介面(Interface)的底層整合方式；RPA以類使用者操作、條件及合理性判斷進行錄製和模擬，直接在使用者畫面作業(網頁 / Excel / 應用程式)做操作性的整合。這樣的差異讓RPA的整合建置速度比一般系統快速，且使用者容易複製樣板與調整，相當適合在全通路發展時，當系統整合未全自動化完整涵蓋，在其間取代人工進行多平台的維護與管理工作。

零售業為例，常見RPA程式取代人力的作業處理應用場景舉例如下：

• 多元支付方式自動化銷帳：現每日大量來自不同代收機構與金流服務廠商的銷帳資料整合與核對
• 退貨刷退作業自動化：以不同付款與物流方式的退貨之後續對應作業自動化與檢查
• 多平台手續費與服務費自動化計算：全通路策略下多個外部商品平台間優惠檔期、服務費等分潤計算
• 禮卷與紅利點數整合與分析：禮券或會員點數之發放與耗用，可提升自動化協助帳務以及行銷效益分析
• 標價與折扣自動化：大量商品於重要檔期(雙11、聖誕節、春節、中元節)之設定、部屬與驗證
•  多通路庫存管理與更新：除了POS外，許多外部的銷售平台，在系統介接尚未自動化到位，可透過機器人做即時管理與更新

如此透過RPA取代重複性較高但尚未被系統自動化的工作，可幫助員工之心力專注在全通路服務拓展上的規劃、分析研究和決策執行；亦在發展的過程中，透過員工工作價值的提升，提高整體員工對於數位化轉型的認同與支持。

結語：零售企業的成長是一個組織全體服務文化塑造和轉變的過程

零售業無論是全通路或線上線下整合等服務發展，打的皆是企業組織的團體戰；勤業眾信的RPA服務因應此一價值而生。透過新興軟體技術，在系統與平台快速成長時，仍能有效的降低員工的工作量，並維持資料和平台的品質；讓組織整體能專注在更重要的策略發展方向上。從實體、電商、社群、行動裝置、媒體廣告以及未來各個與客戶的新接觸點，組織內全員能在各自服務崗位持續尋找、研究、分析客戶體驗流程中可以被優化的環節，是打造一個零售品牌的重要企業價值。