流程機器人 (RPA) 全球現況調查

流程機器人(RPA, Robotic Process Automation)於協助企業提升數位生產力(Digital Workforce)扮演著關鍵的角色，現行全球超過約3000家的企業採用Automation Anywhere應用軟體建置流程自動化的作業。勤業眾信管理顧問在2017年9月針對全球四百多家，總市值超過一兆五千億英鎊的企業，進行流程機器人導入過程的調查¹，探討流程機器人在企業內部的運用狀況。本專欄摘錄此份報告的分析結果，並以台灣企業導入的經驗進行說明，希望能協助大家對流程機器人有進一步的理解。

策略面調查：流程持續改善是沒有終點的

沒有最好，只有更好。流程持續改善是經營管理者無時無刻不思考的議題，圖1.(詳PDF p.26)企業營運關注的議題所列出的前三大的議題，反映出企業透過流程優化與標準化，輔以流程資訊化與自動化，該流程導向的數據分析結果才能釐清問題的根源，作為下一次持續改善時，擬定行動計畫的依據。

流程機器人真的能成為協助企業提升流程效率的工具？調查的結果顯示，流程機器人正逐漸進入企業人員的辦公室，有53％的企業表示已經導入流程機器人，這包含了已經拓展流程機器人的企業，也包含正在實驗性導入的企業部門(圖2：企業導入流程機器人的普及程度，詳PDF p.27)，而勤業眾信美國研究機構表示這比例將會在未來兩年內達到72%，依照成長速度，流程機器人將會在五年後成為全球企業普遍採用的解決方案。

勤業眾信管理顧問在全球協助許多企業導入他們的第一位流程機器人，顧問通常建議企業優先選擇有明確定義、並擁有完善支援的部門當作立足點，例如財務會計部門、人才資源部門或是供應鏈管理中心等等，這些部門的日常業務中，有許多表單與報表製作的作業具有很高的自動化潛力，導入成功後，企業便可以將成功的經驗擴展到其他合適的目標。

顧問在輔導企業導入流程機器人的同時，發現許多企業在制定計畫時，會因為導入流程機器人具有快速回收投資的效益(平均小於12個月)，過於強調節省成本的特點，這可能來自於人力的縮減或工作輪調；然而我們也發現，導入流程機器人所帶來的非財務的價值與效益往往會超越單純的成本效益，有86％的受訪企業表示，流程機器人所提升的作業效益遠高於他們原本所預期的。也因此我們建議企業在規劃流程機器人的導入藍圖時，不要僅僅強調成本效益，而應同時思考流程機器人可以為企業帶來什麼樣的優勢，例如提升流程的穩定性、可靠性與即時性等等(圖3：導入流程機器人的效益分析，詳PDF p.28)。

實施面調查：魔鬼藏在細節裡

DHL供應鏈公司財務轉型副總Tanja Küppers表示：在流程機器人的導入過程，企業將探索過去從未檢視過的最細緻化作業流程，修正偏離標準流程的作業，是專案執行過程中最大的挑戰。機器人必須建構於具有邏輯規則的標準化作業流程之中，才能夠有效的學習該工作。我們發現，即使企業內部有詳盡的標準流程手冊，但也常常年久失修，或是在執行時因人而異。也因此，協助導入的顧問必須與企業內部團隊共同合作，詳細紀錄與學習整個流程，彙整與分析關鍵差異，微調流程或是重新設計流程。這樣的合作模式，也凸顯出企業員工參與建置流程自動化的重要性(圖4：企業員工對流程機器人的接受度，詳PDF p.28)。

資訊部門(IT)的參與則是另一個影響導入過程順利與否的重要關鍵，調查發現，許多企業的資訊部門在導入流程機器人的過程中鮮少提供充分的支援，這或許是因為IT部門必須處理那些相比流程機器人顯得更急迫的應用系統任務。但在我們與企業合作的經驗裡，與IT部門緊密合作的企業在建置過程所花費的時間與成本都遠低於未取得IT支援的企業；也因此我們建議，當企業決定導入流程機器人時，要在專案初期就將IT人員納入團隊中，藉由IT人員對大型應用系統所支援營運流程的理解，將有助於釐清細部工作自動化的可行性，同時避免流程機器人的工作與現行資訊系統之間互相干擾。

展望未來：流程機器人是流程改善的最後一哩路，也是企業數位轉型的開端

UBS投資銀行主持企業內部流程精簡計畫的負責人Karolina Mikolajow告訴我們：企業導入流程機器人軟體工具，比以前使用其他工具和傳統的開發方式更靈活和快速，且將獲得更多的信息和數據。這開創了新的契機，例如利用認知和AI類型技術的信息。隨著流程自動化規模的擴大和擷取更多可用的數據，這種聯繫將越來越強大。勤業眾信2018年年初所發表的《人工智慧商業價值勢不可擋：AI發展的現在與未來》，也發現流程機器人是企業最常使用的AI技術之一(圖5：企業現在運用哪些AI技術？詳PDF p.29)²。

流程機器人的出現，開啟了企業數位轉型的開端，並提供企業深入檢視現有作業流程的機會，使企業有機會發掘並定義數位化流程與傳統流程的差異，而這些經驗在未來數位轉型的過程當中都將成為重要的指標。前面我們提到，精準與詳盡的標準化作業流程是導入流程機器人的重要基石，而數位轉型同樣需要嚴謹且詳細的計畫，企業應從現在就開始重視並規畫未來的數位勞動力(digital workforce)。我們建議，企業們應該要打造一個精益(lean)的數位勞動力，這樣的機器人架構(robot architecture)必須做到快速反應、易於擴展並且24小時運作，而在未來，這樣的勞動力將會是企業們在爭取競爭力時最大的優勢。

註解：

1. The robots are ready. Are you? Untapped advantage in your digital workforce，英國勤業眾信管理顧問公司，11/2017。

2017年9月勤業眾信管理顧問邀請全球企業透過線上問卷的方式，進行流程機器人使用調查，最後收到超過400家企業所填寫的問卷，製作此份分析報告。

2.《人工智慧商業價值勢不可擋：AI發展的現在與未來》，台灣勤業眾信，2018。