Řešení
Voice-to-text-Analytics
Potýkáte se s kvalitou zákaznické péče – s tím, jak se míra konverze hovorů proměňuje na tržby či příležitosti? Chcete odhalit témata konverzace nebo dojmy, které převládaly při komunikaci na straně zákazníka?
Naše voice-to-text analytika, neboli přepis mluvené řeči na text a jeho obsahová a kontextová analýza, vám pomůže porozumět tomu, jak vaše call centrum funguje. Přináší poznatky pro optimalizaci klíčových ukazatelů výkonnosti a měří její dopad na vaše podnikání.
Díky tomuto řešení:
- mohou ředitelé call center v noci klidně spát,
- lze zvýšit dostupnost zaměstnanců call center,
- lze zvýšit úspěšnost hovorů,
- lze urychlit řešení příchozích hovorů,
- lze snížit náklady vynaložené call centrem,
- lze zvýšit ziskovost call center,
- lze optimalizovat dobu hovoru, průběh hovoru a kvalitu komunikace,
- lze optimalizovat kapacitu operátorů a přenos znalostí.
Internímu call centru přední české banky jsme pomohli zdvojnásobit úspěšnost prodejů v rámci příchozích hovorů.
Řešení
Naše řešení v rámci voice-to-text analytiky zahrnuje:
- konverzi hlasových souborů na data v podobě prostého textu a metadata,
- analýzu emocí v řeči,
- analýzu nestrukturovaného textu, konverzi volného textu na strukturovaná data,
- obsahovou analýzu – analýzu nejfrekventovanějších témat a vzorců v textu,
- sémantickou analýzu – větnou analýzu, rozbor lexikální struktury, analýzu sentimentu, lemmatizaci (převod každého slova do standardizované verze), n-gramy, četnost výskytu termínu v daném souboru dokumentů (term-document matrix) a další analýzy z oblasti komputační lingvistiky,
- anotace – identifikaci entit jako datum, čas, množství, jména, telefonní čísla atd. za použití běžných výrazů, složené anotace (odpovídající ontologie).
Naše řešení přináší nové scénáře, jejichž důsledkem jsou úspěšné hovory s novým prodejem či udržením zákazníka. Analyzujeme emoce operátorů a zákazníků v průběhu hovorů, včetně dopadu emocí na výsledek hovoru. Závěrečná analýza zahrnuje schémata hovorů z hlediska zaváhání, přerušení či ticha. Všechny výsledky jsou poskytnuty v grafické zprávě.