Salesforceでビジネスを「つなぐ」～企画・構想からシステム設計・開発、運用・DevOpsまで課題解決をEnd to Endで支援

Salesforceを活用し、企業・組織のデジタル変革を支援

社会環境が大きく変化したニューノーマル時代、ビジネスの現場ではリモートワークが急速に普及し、オフィス勤務とのハイブリッド型の働き方が一般化しつつある。また、暮らしのシーンにおいては、デジタル空間上のサービス利用が増加。インターネット経由の情報アクセスや、ECでの商品購入が増えるとともに、タッチレス／キャッシュレスといった新たな決済手法へのニーズも高まっている。

企業がこのような環境変化に対応するには、デジタルトランスフォーメーション（DX）を進めることが欠かせない。特に、デジタル領域で顧客との新たな関係性を構築することは、ビジネス拡大に向けて不可欠なことの1つであり、多くの企業がデジタルツールを活用した顧客接点強化に取り組んでいる。

Deloitte Digitalはこの支援に力を入れている。2006年からセールスフォースとの協業を開始し、2010年にはグローバルアライアンスを締結したSalesforceソリューションの先駆企業である。Salesforceの有資格者を含む5500人以上のデジタル・コンサルタントを擁し、世界28拠点のデリバリーセンターからサービスを提供する。

「我々は、社会的課題や業界／業務の重要なビジネス課題を解決するために、Salesforceを活用したソリューション群を、『構想策定～要件定義～システム設計/開発～運用/保守・DevOps』までエンドツーエンドで提供できます。Salesforceを導入・開発されるクライアントの皆様へ、これまで培った業務／システムの両面にわたる知見と多数のプロジェクト成功実績・ノウハウを活用し貢献いたします」と同社の納田 祐介は語る。

豊富な支援実績を持っており、第三者の評価も高い。世界中のアナリストから、市場を牽引する“Leader”の評価を継続的に得ているほか、セールスフォースの日本国内のパートナーアワードも毎年受賞。さらに、2020年にはグローバルで最高位となるアワードも同時受賞した^※1。

「Salesforceの複数製品を組み合わせて同時に導入するマルチクラウド、かつ、ERP／基幹システムとのリアルタイム連携を実現した難易度の高いMVP／アジャイル開発の成功事例により、パートナー企業の中で最高評価となる『2020 Partner Innovation Award』を、日本のコンサルティングファームでは史上初^※2、また、今年度日本からは唯一当社が受賞することができました」（納田）。

各業界・業務に最適化したソリューション群を提供

同社によれば、現在の顧客がCRM領域に求めるのは、これまで以上のスピード感だという。新型ウイルスのパンデミックを筆頭とした先の読めない状況に対応するには、臨機応変な施策展開によって、好機を逃さない仕組みをつくることが不可欠だからだ。

この声に応えるため、Deloitte DigitalはSalesforceの開発、運用・保守の体制を強化した。具体的には、業界・業種ごとのビジネスやルールに精通した人材と、Salesforce有資格者を含むカスタマー＆マーケティング領域専門の人材で構成されるベストチームを編成。仮説検証から実証、そしてビジネス実装までをワンストップで対応できる体制を整えたのだ。

「このチームが中心となり、人員数を拡大し高品質な開発を最適なコストモデルで提供できるようになったグループ会社A-frameの開発専門部隊や、海外の複数拠点にあるオフショア開発部隊のGlobal Development Centerとともにシステム開発も含めエンドツーエンドでプロジェクトの成功を支援します」と同社の竹野 純平は話す。

ソリューションのポートフォリオも業界・業務を軸に整備している。それが「Connects powered by Salesforce」である。

その1つである「Consumer Connect」はリアル店舗、コンタクトセンター、ECやSNSなどマルチチャネルを統合したCRMによって、顧客体験の向上と販売機会の拡大に貢献するソリューションである。「GovConnect」は、官公庁・自治体の業務を最適化するソリューション。住民からの問い合わせ対応や公衆衛生管理、児童福祉、助成金管理などの業務を迅速にデジタル化する。「Student Connect」は大学・高等教育機関のブランド向上、教育の質の向上に加え、在校生や卒業生の関係維持・強化に有効だ^※3

「あらゆる業務をカバーする“360度ビュー”のサービスがSalesforceの強みの1つです。我々も、それらを複数組み合わせることで、お客様の課題解決につなげてきました。これらの新しいソリューション群は、そうした既存の強みはそのままに、『自社にとって最適なソリューションは何か』をお客様がより直感的に把握できるよう、ソリューションラインアップを体系化したものです」と竹野は言う。

各ソリューションはいずれも、Deloitte Digitalがこれまで手掛けたSalesforceプロジェクトのベストプラクティスに基づいて設計されている。これにより、業界・業種ごとに大きく異なるCRM活用の要点を押さえ、スピーディなビジネスミッション達成に導くことができるという。

Salesforceに最適な開発手法、DX人材育成も支援

ソリューションの構築・導入は、アジャイル開発および必要最小限の機能でシンプルに開発するMinimum Viable Product（MVP）の手法で進める。「アジャイル開発やMVPといった手法を使いつつ、システム連携機能やテスト工程はウォーターフォールのアプローチも必要です。これらを組み合わせたハイブリッドな手法で、開発の品質を高めつつスピードを加速することができます」と竹野は付け加える。

また、同社が擁するSalesforce専門人材の知見やプロジェクト実績などをデジタル・アセット化した「Assets Enabled Business（AEB）」を活用すれば、ソリューション群の提供価値を一層高めることができる。「AEBのアセットを活用することで、複数のプロジェクトに共通して適用可能な、SalesforceとERPとの連携を含むシステム全体デザイン・要件定義・基本設計書といったテンプレートを適用できます。これにより、高品質で効率的なプロジェクトデリバリーと開発リスクの低減という効果を得られます」と納田は語る。

DXの自走化につなぐため、Salesforce領域のDX人材の育成を支援することも可能だ。これを支えるのが、セールスフォース社と共同で展開する「Pathfinder（パスファインダー）」プログラムである。Salesforce製品の知識・技術習得を図る各種トレーニング講座を実施して、DX人材の育成を支援する。現在はコロナ禍の状況を踏まえて、プログラム提供のオンライン化も進めているという。

Deloitte Digitalのソリューションは、既に多くの企業・団体で活用されている。一例が、Consumer Connectを活用し、商品のリブランドに取り組んだ某グローバルメーカーの事例だ。商品の魅力を幅広い年齢層の顧客に訴求するため、ECサイト、コンタクトセンター、会報誌、店舗での接客などマルチチャネルの顧客接点や顧客とのつながりを強化。さらにERP／基幹系システムとSalesforceの複数製品をマルチクラウドで連携することで、チャネル横断で統合された顧客情報や購買履歴を活用。1to1マーケティングを実践し、ブランド価値向上に継続的に取り組んでいる。また、MVP／アジャイル開発手法を採用することで、大規模マルチクラウド開発を1年という短期間で完遂。日々変化するビジネスニーズに迅速に対応するための継続的な機能進化をDevOpsにより実現したという。

もう1つの例が東京都福祉保健局である。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、東京都および都内の各保健所では陽性者の入院・療養先の調整業務が逼迫。これを迅速・適切に行える仕組みの構築が急務になっていた。そこで、GovConnectを採用し、Salesforceをベースとした「入院・宿泊等調整システム」を構築した。

「組織内の関係各所を1つのシステムでつないだほか、厚生労働省の新型コロナウイルス感染者等情報把握・管理支援システム『HER-SYS』、東京都の病院の災害時空床情報管理基盤『BC-Portal』と情報連携。これにより、入院・療養先調整業務の効率化、危機対応の迅速化につなげています。とにかくスピードが求められる中、我々のベストプラクティスや知見をフルにご活用いただくことで、導入決定からわずか4週間で稼働を開始できたことは大きな成果だと考えています。また、デジタル化により、煩雑な調整業務をより多くの対象者に拡大することもできています」と同社の山下 桂史は紹介する。

今後も同社は、ソリューションのポートフォリオをさらに拡充する予定だ。同時に、顧客支援にあたるプロフェッショナル人材も2023年までに現状の4倍強へ増員するという※4。「エンドツーエンドでの実行力、特に、複数のクラウド／Salesforce製品を導入するマルチクラウド導入やCRMとERP／基幹システムとの多様なデータ連携を含む、複雑性が高く大規模なMVP／アジャイル開発に関する知見と多数のプロジェクト成功実績を生かし、あらゆるクライアントのDXをご支援できればと思います」（納田）。激しく変化するビジネス環境を的確に捉え、顧客との関係性を継続的に強化する――。顧客接点強化を軸としたDXを模索する企業の心強いパートナーを目指す。

• 本記事は、日経XTECH（2021年5月）の記事広告を再編集の上、掲載しています

1. ニュースリリース：デロイト デジタル、日本での実績をはじめとして4つのSalesforce Partner Innovation Awardを受賞（2021年2月17日）
2. Deloitte Digital調べ
3. ニュースリリース：デロイト トーマツ、神田外語大学へセールスフォース・ドットコムの「Education Cloud」を基盤としたeポートフォリオの導入を支援
4. ニュースリリース：デロイト トーマツ、Salesforce開発、保守・運用領域の体制強化