國旅大爆發 價值羅盤再造觀光旅遊業價值

• 預計2020年全球旅館業的住房率減少42%
• 全球航空旅遊的需求預計銳減48%，並損失約3,000億美元
• 消費者感受到飯店的人性化服務體驗時，平均每晚可帶來相較同業高出三成的營收效益

【2020／07／30，台北訊】勤業眾信聯合會計師事務所今（30）表示，2020年全球受到新冠疫情影響，多國祭出鎖國和封城政策，促使海外旅客大幅減少，也同步限縮來台旅遊人數和意願，直接衝擊觀光旅遊業。據統計，4月份全台的入境人次從疫情前約50萬大幅衰退至2,559人次，以觀光旅遊目的入境旅客僅10人。受到突發性公衛危機影響的業者除了傳統旅行社外，近年興起的線上旅遊服務機構（Online Travel Agency, OTA），也因無法及時調整因應策略，造成企業營運困難和裁員窘境。面對產業未來的高度不確定性，建議業者可透過價值羅盤（Values Compass）工具，從「分享及嘗試」兩大關鍵出發，重塑消費者深度的旅遊體驗，強化情感連結並提升企業服務價值，在「後疫情」時代再創高峰。

勤業眾信聯合會計師事務所交通餐旅與專業服務產業負責人簡明彥會計師表示，對觀光旅遊業而言，人流即是金流。根據交通部觀光局統計，2020年1月因觀光、商務、求學等原因入境台灣的旅客達81萬人次；然而，受到疫情影響，2月入境人次大幅衰退至35萬人次，至少減少五成。Deloitte全球《航空與旅遊產業：顧客忠誠度如何在危機中展現價值》報告（Airline & Hospitality: The value of loyalty in a crisis）指出，2020年全球旅館業的住房率預估減少42%；在航空業方面，全球航空旅遊的需求則預計銳減48%，並損失高達3,000億美元。有鑑於現階段台灣疫情相較其他地區穩定，台灣旅遊需求大幅提升，簡明彥建議，業者應在疫情中展現韌性，透過分眾服務深化消費者體驗，從「分享及嘗試」兩大關鍵掌握觸動人心的基本價值，創造深厚的消費者忠誠度，為企業永續成長創造動能。

人性化體驗成為業者挺過疫情危機的關鍵

在疫情爆發的初期，多數民眾選擇避免出入觀光遊憩區、飯店、百貨等傳統旅遊景點或群聚場所，連帶也影響了相關業者的營運。根據交通部的統計數據，2020年4月，全台觀光旅館的住用率僅15.1%，是1月份住用率58.9%的四分之一，公衛疑慮對台灣旅遊所造成的衝擊可見一般。而近期隨著台灣疫情逐漸受到控制，台灣的旅遊市場已呈現逐步復甦的態勢。

面對危機，簡明彥建議，應以「人性體驗創造更多消費者忠誠」為準則，順勢轉型並重新建立品牌和消費者間的連結點，掌握客戶需求，鞏固消費者忠誠度和增加品牌吸引力。以台灣飯店為例，配合全球健康旅遊風潮，疫情期間推出一連串貼近消費者的服務，例如結合管家服務、飲食、瑜珈等身心靈課程的養生之旅專案，以建立自己獨特的市場定位，在疫情影響下仍維持八成以上的住房率。

利用「價值羅盤」實現品牌價值 二大關鍵建立消費者深度連結

「提升人性體驗」是消費產業的重要宗旨之一，勤業眾信提出，以價值羅盤（Values Compass）的工具協助業者打造品牌價值，並建立與消費者在人性體驗上的深度連結。勤業眾信報告指出，當消費者感受到飯店業者提供的人性體驗時，即可帶來平均每晚比同業高出30%的住宿營收效益。受到消費者習慣的改變，「分享與嘗試」為時下兩大旅遊關鍵需求，忠誠度較高的消費者期望透過「分享」，傳遞個人的體驗並與他人建立連結；「嘗試」則啟發業者的行銷策略不斷推陳出新，以提供更良好的體驗。面對後疫情時代的快速復甦期，勤業眾信建議，業者可以重新調整其「忠誠計畫」的內容，以更創新的方式取代過去傳統的銷售模式，建立消費者旅遊的信心的同時，也協助業者從疫情危機中突圍。