後疫情時代金融服務趨勢 – 責任數位轉型

在COVID-19疫情大規模流行下，不但改變人們的消費習慣、創造出新的金融生態，也顛覆了金融業既有的營運模式，大大加速企業的數位轉型及增加數位資產的多樣性。金管會表示[1]雖然全球金融科技的投資受疫情影響而衰退36.66%，2020年台灣金融產業投入金融科技的經費卻逆勢成長了10.25%，反映台灣金融業對於數位轉型的重視。金管會調查台灣金融業於2020年共投入約182億元在金融科技的開發上，較前年成長10.25%，預期今年總投入金額將會再創新高至235億元(成長率29%)。金融創新科技如雨後春筍一般投入市場，使業者能透過顧客消費輪廓的分析以升級顧客體驗，並進一步達到精準行銷的目標。然而隨著疫情逐漸穩定，金融企業的數位轉型應將邁入下一個階段，將企業數位化進行更廣泛的佈局，從一般數位轉型升級為「責任數位轉型」 (Responsible Digital Transformation)。責任數位轉型不單單有利於財務相關的人士或企業，而是聚焦如何讓所有利害關係人皆能受益。

未來金融 - 責任數位轉型

金融服務企業具有解決社會議題、開拓新市場、創造利潤等多重角色，不僅能維持股東權益，也能與諸多利害關係人合作，建立社會對企業的信任。因此，金融業將會擔負數位轉型佈局的引擎，在未來的發展核心，除了數位科技創新，另外就是在於企業本身是否能夠邁向「更高的標準」前進，利用數位創新，將自然與生活環境、人文等社會利益提升。未來界定成功金融企業的標準將是在於企業是否有成功協助減少貧富差距、是否有打造一個更加平等、永續、更高教育水平的環境，而責任數位轉型便是幫助企業達成此一高度之關鍵。

責任數位轉型對於不同的利害關係人會有著不同的涵義，因此企業在推動責任數位轉型的目標之時，也需要針對各個利害關係人，制定不同的規劃及考量。以下為五大利害關係族群之設定目標與注意事項:

消費者與顧客

金融服務企業在進行數位轉型時可透過「簡易操作」、「個人化」、「隨選服務」等要素提升客戶數位體驗及滿意度。如企業能將滿足消費者與社會需求訂定為發展目標，可使企業與其他競爭者做出區隔和增進品牌形象。責任數位轉型不僅止於提升產品品質或客戶服務，更致力於為客戶帶來更高的資訊透明度和賦予客戶對其個人資訊有更多的控制權及確保資訊的安全性，這些要素將可以鞏固客戶對企業的信賴與品牌的忠誠度。

藉由分析信用評等、社群媒體、地理定位、瀏覽紀錄等個人化的資料搜集，可以演算出更深入的顧客洞見。然而，過於個人化也會令客戶感到自身資訊受到侵擾以及不適。Deloitte US於2020年調查金融服務的使用者[2]，發現有57%的受訪者表示隱私權已成為最重視部分。而責任數位轉型透過提供客戶更透明化且簡明易懂的隱私權規範可以降低客戶的顧慮。例如蘋果公司在今年上半年向客戶深入地發佈個人資訊追蹤政策[3]，透過將第三方追蹤者資訊透明化，來提供蘋果產品用戶擁有更多的隱私控制權。

責任數位轉型另一個關鍵是當企業運用人工智慧來評估客戶、衡量風險和制定價格時，客戶會期望企業能夠對其評估機制提供適當說明。資料治理(Data Governance)運用便是能幫助企業與客戶之間增加互動並提升數據的精準性。另一方面，如果企業採用第三方數據來源，客戶也會希望能夠有檢查數據準確性以及修改錯誤資訊的機會。

管理層級和員工

員工和管理層級人員可以共同創造一個數位化且承擔責任的營運環境: 企業內部系統和流程須能夠適應未來的數位科技時代，同時又不忽視組織長期願景和策略。企業同時也需要將資安、詐欺、企業名譽、戰略風險等營運風險最小化。例如實施客戶資訊透明度、資料修改評估等都需要新的監控系統來防範身份盜用或詐騙。更重要的一點，員工和管理人員也須要提升新科技的技能和知識，員工與科技同步成長才能有效發揮創新科技所帶來的優點。再者，假如企業營運模式有所變更，管理人員也須確認數位轉型有做出相對應的調整。

監管單位

金融科技不斷推陳出新，金融機構也須持續更新法遵功能，使其符合法規需求。然而，企業現有的監管技術和機制較難負荷法規更新速度，若不透過積極且具有前瞻性的轉型，企業治理端可能會出現疏漏、罰款、訴訟，甚至形象受損等風險。

建立更加責任化且與時俱進的法遵功能的方式為: 將企業之相關需求植入前線事業單位，這一行動可以讓法遵團隊進行初步評估並追踪監管要求；而前線人員可以專注於進行有效且符合法規的業務工作。透過法遵團隊和前線人員的合作可提早偵測問題並做出應有的對策以減少成本及縮小因違規所帶來的損失。

社會大眾

從社會角度來看，責任數位轉型是為社會達到普惠金融、公平性、永續及金融體系穩定性等目標。因此對於執行責任數位轉型的企業來說，會有正面的社會影響力以及向善的社會觀感效果。

責任數位轉型可以減少員工、數據以及人工智慧之間的偏誤(Bias)來提升普惠金融和公平性，例如利用對員工進行反偏見訓練、定性和定量的數據管控運用、可解釋的人工智慧(Explainable AI)等方式，來避免偏誤在金融系統的蔓延。

提升企業在社會上的聲譽，以及在環境、社會、公司治理(ESG)的評價也是責任數位轉型的宗旨之一。首先在環境的方面，企業可以採取的行動涵蓋綠色金融企業、使用綠色能源、減少污染排放，和改善基礎建設來抵抗極端氣候。其中一個成功案例為富國銀行集團(Wells Fargo)，富國銀行在2019年時達成了企業碳中和的目標，並承諾會在2050年完成淨零排放。

社會責任的層面則是: 提升企業多元化、平等、包容(Diversity, Equity & Inclusion, DE&I)三大要素，企業首先需了解社會的多元性，並且執行「傾聽、投入、積極改善系統中的不平等性」，協助整體社會環境的改善。

進行責任數位轉型時，企業也要評估自身先進的數位系統對於金融系統穩定性的影響力，尤其當人工智慧越發受到廣泛應用，企業須制訂治理流程，如情境模型、引進人工智慧訓練師、情感分析等技術來避免突發狀況及潛在風險。

推廣責任數位轉型的金融機構將能對我們的社會有正向的貢獻，同時也不影響企業的盈利，並大大地提升企業的品牌價值。

股東

股東所在乎的遠遠不僅止於財務報表上的獲利及虧損，而是企業是否擁有高道德標準並將提升社會影響力作為其營運目標。企業能否充分地將資訊透明化並揭露重大風險，是股東衡量一間企業至關重要的標準。

美國證券交易委員會(SEC)也在提倡企業使用ESG報告框架，現在愈來愈多股東在評估一間企業的績效時，除了財務表現之外，也會參考第三方專業評估機構或評等機構的衡量結果。企業成功與否，在股東的眼中取決於經過認證的正向影響力評估。

結語

在疫情的催化下，金融產業在數位轉型上取得了重大進展，接下來業者們便可帶著數位創新科技提升到一個新的水平，從「數位轉型」進化為「責任數位轉型」，並將轉型從「需求導向」提升為「責任導向」來增強企業的競爭力和收益，創造更多的價值給予社會大眾。

台灣金融業正如火如荼地進行數位轉型，然而如何活用手上的數位資產來完善客戶體驗、營運效率以及提升企業的社會影響力等，如何同時造福社會大眾，則是金融業者未來應思考的課題。

[1] 工商時報. (2021, September 29).《金融》金融業投入金融科技 今年估創235億元新高. https://ctee.com.tw/livenews/aj/chinatimes/20210929000955-260410

[2] Timothy F. Cercelle & Omer Sohail (2020). ‘Redesigning customer privacy programs to enable value exchange’, Deloitte Insights.

[3] Apple. (2021, January 27). Apple的國際資料隱私日：提高透明度並賦予使用者權力. Available at: https://nr.apple.com/dE5z1u3M8w

原文資料來源

O’Reilly, M. (2021, July 12). ‘Accelerating digital transformation, responsibly’. Deloitte Insights. Available at: https://www2.deloitte.com/global/en/insights/industry/financial-services/responsible-digital-transformation-in-financial-services.html